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【經驗之談】
定格笑臉滾動播
『微笑是一種國際通用的語言,是一種民族文化的修養,是一種窗口服務的財富……如今的上海,給人最深刻的印象是什麼?是1.8萬多座高樓組成的世界摩天大樓之最嗎?不,應當是城市的微笑。』
為什麼難微笑?不微笑怎麼辦?
淮海路上的長春食品商店有個新鮮招數:將所有一線員工最燦爛的笑臉定格拍照,在店堂大屏幕上滾動播放,讓員工見了這些『微笑服務明星』式的笑臉後時時提醒自己,要保持服務時的笑臉與屏幕上一樣燦爛。
長春食品商店的經理助理王斌告訴記者:企業還將員工的微笑服務列入考核評比內容之一,每周在晨會上點評,每月檢查評比,對微笑服務明星給予獎勵,對考評分最低的扣獎處罰。『激勵機制能有效地確保總體服務態度,但負責任地說,要求每位營業員時時刻刻保持微笑是很難的。不過,我們不會因為難而不再堅持。畢竟,微笑服務是最基本的。』
許多人還記得,國際奧委會主席羅格在北京奧運會閉幕式上對中國志願者毫不吝嗇的盛贊。這些『鳥巢一代』發自內心的笑容,讓一些挑剔的西方媒體也不由得重新『發現』中國,稱道中國擁有未來的強大力量。
盧灣區商務委員會主任張傑認為,服務文明也是申城調結構、促轉型的體現之一,意義深遠。『大建設時代已經基本結束,我們造摩天大樓、迎國際品牌都相對容易,但服務文明卻是有待切實改進的。如何讓軟實力不斷提昇,並不只是一代人的事情。』張傑說,盧灣已在探索構築社會監控評估機制,組建了『洋啄木鳥』、『攝影啄木鳥』和『社區啄木鳥』等志願者隊伍,以體驗消費、鏡頭記錄等形式及時發現窗口行業存在的問題以督促整改。此外,原為內部網的淮海路誠信網也在醞釀公開,並給商家評比服務星級,充分發揮曝光臺、報喜鳥的作用,推進窗口服務文明建設積極向上。
然而,淮海路上某商家負責人坦言:相對於微笑,服務細致到位在上海更容易做到。比如,甚至45歲以上的營業員都能以簡單的英語完成一單生意;比如,還有商店特地請來聾啞學校的老師教授簡單實用的商業手語;比如,更衣室裡溫度比店堂內調高好幾攝氏度,讓顧客不易受涼;比如,一些賣場營業員免費教顧客甄別真煙假煙、如何烹飪、如何保鮮……『你說,這是不是可以稱之為一種上海特色?也就是不一定會很熱情地微笑,但一定是很實惠的,能切切實實為消費者提供幫助。』這名商家負責人有些疑惑。
【對話專家】
不和氣怎能生財
新聞視點:有商家說,服務實惠但不微笑是上海商業文化的特色。您贊同這個觀點嗎?
陳昌鳴(滬上商業營銷資深人士):當然不是。老上海人形容一個人滿臉假笑時,就說其像生意人,這不就是一種側面證明?而且,我們還說『和氣生財』,如果待客都不和善,那如何能招財進寶?
新聞視點:也就是說,微笑服務容易讓顧客愉悅滿意,對商家的好處也是自不待言。
陳昌鳴:好處太多了。且不說在市場競爭日趨激烈的今天,服務文明利於打動顧客、招徠『回頭客』,就是商家形象本身也會得到極大提昇。要知道,一句口碑勝過千萬條廣告。不提昇服務文明,等於把市場拱手相讓。
新聞視點:印象中,不少發達國家和地區的服務質量相當高,令人如沐春風。買雙鞋,營業員會在地上攤出十幾雙,蹲著為顧客一雙雙耐心試穿,真是不消費都不好意思……
陳昌鳴:我記憶最深的是東京迪士尼樂園的服務。不論是演出人員還是工作人員,始終面帶微笑,即使在從事重復性極強的工作,也是每一遍都充滿熱情。你說他們不累嗎?當然累!你說故意不搭理顧客是種商業策略?我可以肯定地答復,根本沒有這種策略!
我的看法是,與不斷昇級換代的商業硬件相比,我們服務文明的進步相對滯後了。上世紀七八十年代,服務窗口行業有套較為完整的練兵體系,營業員可從初級昇至中級、高級,就有了前行動力。那個時代,我自己曾在打醬油的櫃臺當過營業員,已經27歲,單位卻讓我全部從頭學起,不僅苦練業務,還要重視態度,因為一旦有顧客投訴,當月的3元獎金立刻化為泡影。而今,人員流動頻繁,尤其是收入不算高的服務行業,企業招聘時往往只要求相貌、年齡,並不做嚴格的上崗培訓。如此機制兩相對照,服務文明高低可想而知。
新聞視點:但要讓微笑持續,根本推動力恐怕不在強制或者培訓,而是觸及文化與制度層面。
陳昌鳴:眼下離世博會開幕不足百日,已進入最後衝刺階段,怎樣有效地再加一把勁,一些應急性措施迫在眉睫。我個人建議,在全市服務窗口行業掀起『迎世博微笑比賽』,評選『迎世博微笑服務天使』或『微笑大哥』、『微笑大姐』等,同時讓不合格者立即下崗。此外,新聞界大力宣傳配合,電視、報紙、廣播等以『狂轟濫炸』的形式連續播放或刊載,營造全社會共同關注並參與評比的熱烈氛圍。
上海世博會不僅僅局限在世博園區,整個上海就是一個大展臺,每個窗口崗位都是一個服務點。我想,每位上海人都希望這座城市呈現給世界的將是無處不在、無時不有的服務文明。這也將是上海市民因付出而收獲的不可估量的精神財富。
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