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11日上午,天津商業大學教授、市消協、消費者代表以及來自電信、商場、藥店、銀行等行業的商家代表,濟濟一堂,參加了本報舉辦的3·15系列活動『服務消費和諧發展』座談會,共話市場的服務現狀與和諧發展。座談會上掌聲不斷,每個人都言之有道,時而鏗鏘有力、時而笑語連連。
消費者:你的服務我不滿意
談及商家的服務,消費者最有發言權。昨天,與會的消費者代表以自己的親身經歷,講述了對服務的理解和期盼。讀者張紋認為,現在很多消費服務存在問題,如保險條款讀者看不懂,保險公司就做得不到位。消費者石海泉講了自己的『遭遇』,他認為除了普通商家外,一些供熱、供氣等壟斷行業的服務意識和服務質量還有待提高。讀者張致呈說,超市食品降價促銷,其原因應讓消費者明了;銀行人員工作時間聊天,以致服務時出錯,使其服務打了折扣,所以商家應主動服務,而非出了問題再去被動服務。作為消費者,幾乎是『服務專家』的夏凱也對改善服務提出了建議,如商家要對員工進行培訓和市場調研,個別部門要深入考察和評估,多方面協調消費者工作,盡職盡責地為百姓服務。
商家:消費者滿意市場纔和諧
商家是提供服務的主體,也是消費者投訴的對象,但昨天參會的商家代表,並沒有認為消費者投訴就是找商家麻煩,他們一致認為,消費者找你投訴那是想和你溝通,如果他們都不說,轉身就走,你就丟失了一個客戶,而他再將自己的體驗說給別人聽,那就失去更多的用戶,只有消費者滿意了,整個市場纔能更加和諧。
濱江商廈書記張洪鋼認為,百貨業的發展越來越高端,服務也從營業員的技能、技巧延伸到VIP、泊車、環境等顧客的感受上。濱江商廈除了堅持微笑服務,還開設了周末服裝色彩搭配課堂,將消費變成一種享受。渤海銀行高級經理季興旺表示,消費和服務的提高歸根結底還是為了企業發展得更好,有的時候服務比商品質量本身還重要。讓消費者明明白白消費,通過消費得到滿足,也減少了矛盾。天津移動郭金茹表示,每個行業應設立服務標准。除了明確和堅持固化服務標准,也提出了本行業細致的服務條款,目的是提昇用戶的滿意度,天津移動今年仍將便捷服務延續下去,同時加大監管力度積極征集客戶意見,引導用戶和諧地消費。敬一堂連鎖藥店負責人杜健非常重視解決客戶投訴的效率,並為此取消了客戶服務部,而要求各個門店自行解決客戶投訴,將解決周期縮到最短,達到真誠服務、促進和諧消費的目的。
消協:服務投訴明顯增多
市消協相關負責人張旭在會上公布了去年全市的投訴情況。去年,本市共接到了近30000件投訴,雖然比前年有所減少,但涉及服務類的投訴明顯抬頭。在服務行業投訴居前的分別是電信行業、互聯網、美容美發、洗染、電視購物。有關電信投訴的問題集中在資費問題上,主要是營業員解釋不周全;美容美發類的投訴仍舊是商場借免費美容之機推銷自己的產品;洗染行業投訴則多為商家偷工減料,擅自更改洗滌方式,導致衣服受損;電視購物主要是虛假宣傳多,不少消費者被宣傳所吸引,喪失理性判斷,結果買來的是假冒偽劣產品。
專家:服務也能創造價值
天津商業大學市場營銷系主任黃聚河教授是研究市場服務的專家,他在會上總結探討了天津商家服務水平的現狀,傳授了商家如何提昇服務的秘訣。黃聚河認為,本市企業的服務理念相對國內其他一些城市還比較落後,而且企業對如何搞好服務,以及對企業整體運作的專業知識掌握得不多。其實,服務就是為企業創造價值。服務好、有特色,勢必會吸引更多消費者,並增加消費忠誠度,基於此商家還可開發更多自我品牌商品,以帶來更多盈利。對天津企業如何搞好服務,以提昇自身品牌效應,黃聚河教授也提出了幾點切實的辦法:一是企業要重視服務,不能抱著『你不買別人還買』的理念;二要重視員工培訓,員工素質和水平直接影響服務水平;三要采取有效的服務措施,如設立創新服務、特色服務項目等。(本報記者鄭 妍李 季實習生杜 晨)
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