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汽車市場是賣方市場時,消費者購車很被動,有時爲了排隊買車不得不向商家縮水的服務低頭。
銷售不主動缺乏親和力
近日,記者走訪了本市幾家汽車專賣店,銷售人員的服務質量不盡如人意,記者感覺作爲“上帝”被冷落了。在工作時間內記者走進長江道一家4S店,五六分鐘沒有一個銷售人員接待。不得已,記者只好請求工作人員介紹一名銷售顧問。在與銷售人員的溝通中,對方給記者的印象是,問一句答一句,完全沒有主動服務的意識,甚至始終都沒有介紹車型的優點和配置。到了不遠處另一家4S店,銷售人員接待起來比較熱情,但始終沒有給記者具體介紹車型,而只是把配置表給了記者,讓自己對比。在解放南路一家汽車專賣店,由於很多人在店內看車、選車,銷售人員比較繁忙,也無暇顧及到記者的詢問。在記者採訪的這些4S店中,品牌都不錯,有的甚至是高端品牌,但記者感覺不到接受服務的溫情。記者也採訪了一些消費者,他們也感覺現在是“車賣得好,服務就變差了”。一名汽車銷售經理給記者分析,現在賣車忙了,很多管理都疏忽了,尤其是細節服務方面,服務與廠家要求相差甚遠。一名在深圳生活多年的購車人黃先生表示,如果這些4S店的服務能夠向深圳的那些專賣店看齊,銷售會更好,很多銷售人員不僅缺乏親和力,更是看人下菜碟,讓人覺得十分不舒服。
“一站式”服務有些“變味”
記者在採訪時瞭解到,被汽車專賣店推崇的“一站式”服務並非“免費午餐”,銷售人員會以一站式比較方便爲由,向消費者介紹各種服務項目,甚至有的專賣店還存在“強買強賣”之嫌。在長江道採訪時,當記者問及一家店的銷售顧問“怎麼上牌”時,他很簡單地告訴記者,店內可以上牌,可以上保險,比較方便。當記者詢問“保險是否可以在店外上”時,他開始解釋“店內上保險比較好,一旦出險,車主能省去很多麻煩”,當記者堅持“外面可以優惠”時,銷售人員馬上“晴轉多雲”:這裏買車必須在店內上牌和上保險,等你訂車再商量吧。
據瞭解,“一站式”服務是汽車4S店推出的一種便利服務,購車人確定買車後,只需要等待一兩天,就能將車牌、各種稅費、保險、配件等一律上齊。不過,記者瞭解到,很多“一站式”服務已出現了“變味”的趨勢,一些汽車4S店由於車型暢銷,便在“一站式”服務上增加了很多條件,“上全險”只是其中之一,有的還會搭售精品或者配件等產品,這讓很多購車人覺得不舒服。有消息人士透露,“一站式”服務主要是爲購車人提供便利,但現在專賣店搭售其他產品主要是有利可圖。以保險爲例,銷售保險本身就會有15%的返點,有的保險公司會更高。
增值服務爲店家增了“值”
據瞭解,汽車4S店在售後上也會推出所謂的“增值服務”。據一家售後服務人員透露,很多專賣店會在節前節後推廣免費檢查的服務,有的是廠家安排的大型“義診”,也有的是4S店自己舉辦的客戶回饋活動。不過,很多汽車在檢查時,都會被檢查出大大小小的病竈,此時,維修人員會建議車主要給車輛做“對症下藥”的保養。有的甚至是車輛的病因很小,4S店也會給消費者各種各樣的建議,目的就是希望消費者能夠接受這些“增值服務”。
由於消費者不是專家,並不懂維修和保養,甚至有的車主開車時間不長,他們更經不住維修人員的“建議”,出於安全考慮只能被動接受這些服務。對此,有人士分析,一般來說,這些增值服務的確可以發現車輛存在的問題,但有的維修人員比較功利,缺乏“真誠”,這讓廠家免費的“增值服務”成了店家的增“值”服務。(本報記者李 季)