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宋嵩繪 |
今年上半年,民航航班延誤情況明顯增多,不少乘客飽嘗滯留機場之苦。為何會這樣?在8月9日人民日報社會版刊登的報道中,中國民航局副局長夏興華解釋說,這是由於極端天氣頻發造成的。
不可避免的客觀原因造成的航班延誤,按常理說,乘客應該可以理解。暴風驟雨阻行程,是天公不作美,抱怨有什麼用?又有什麼可抱怨的呢?可是,現實中,航班延誤後,許多乘客往往情緒激動、抱怨不止,甚至與相關服務人員摩擦、衝突起來。最近,這樣的新聞時有耳聞。
這是為什麼呢?
從大部分事例看來,乘客並不是《說唐》裡以錘擊天的李元霸,他們的怒火並非衝著老天而發,而是衝人——衝突的發生,多與航空公司或相關服務人員在處理延誤問題時的工作方法有關。
乘客意見最大、最易激化矛盾的是,當發生航班延誤時,乘客的知情權得不到保障。航班為何延誤,要延誤多久?這些乘客所需要的信息,常常得不到明確答復,服務人員的解釋也極不到位。這有客觀原因:有時航空公司服務人員對此也不甚明了,不知道跟乘客說什麼。信息缺失無疑會加劇乘客的焦慮。有關單位不應對此掉以輕心,應該建立一種工作機制,及時、詳細地把航班延誤的原因及下一步的方案告知乘客。
在知情權得不到實現的情況下,相關補救措施的不健全、不周到更會導致情況的惡化。航班延誤後,乘客們只能乾等,有時甚至是任航空公司指揮。如果可以為乘客改簽最近的航班、為願意等的乘客安排好食宿,同時對因航空公司本身原因使乘客滯留過長時給予適量的賠償……為乘客量身定做解決方案,乘客的負面情緒就不會積累。老天造成的障礙,應該用人的耐心、細致的服務來化解。然而,許多延誤發生後,相關的安排卻非常缺乏;一旦形成衝突,工作人員的態度也比較簡單粗暴;衝突昇級後,管理層人員也姍姍來遲。這常常加劇了乘客的怒火,使小問題釀成大衝突。
減少航班延誤發生的衝突,航空公司提高航班准點率是根本之道。除此之外,加強管理,改善服務,提高危機處理能力也極為必要。出現問題時,及早介入,把工作做在前面,爭取乘客的理解,這樣,纔不至於把老天的責任背在自己身上。