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近日,保監會經過專項調研後下發保險工作簡報,向業內推廣新華保險首創的『理賠服務星級評定管理機制』。經過一年多的實踐證明,通過將酒店業通行的星級服務模式與保險理賠服務創造性地結合,新華保險的整體理賠服務水平和客戶滿意度得到了顯著提昇,這對於解決保險業普遍存在的『理賠難』問題具有顯著的示范意義。
借鑒酒店業星級管理模式,新華保險從服務項目、服務質量、服務工具、服務環境和影響評價共5個方面17項標准,將理賠服務水平劃分為不同的5個星級,以期通過細化量化的質量管理體系認證模式,提昇理賠全流程運營管理水平,最大限度地提昇客戶滿意度。據了解,2009年是新華保險理賠星級服務的重點建設年。繼2月正式建立理賠服務星級評定機制後,同年4月第一批共230家分支機構加入『理賠星級服務管理』體系,並設定了當年度理賠服務星級建設目標。該機制實施後,新華保險整體理賠服務水平得到了明顯改善。2010年上半年,新華保險5日內結案率82.4%,同比上昇11%;理賠單證齊全及保險責任明確、賠付金額500元以內的醫療類案件處理時效同比提昇71.8%;客戶整體滿意度為87.2%,與去年同期相比提昇6個百分點。
這些成效受到了保監會的關注。在各家全國性大型保險企業普遍面臨著復雜的理賠服務管理的情勢下,新華保險首創理賠服務星級評定管理機制,建立了一整套規范化、制度化、專業化的理賠服務品牌長效管理方法,能切實提高理賠服務品質和客戶滿意度。在保監會題為《新華保險創建星級評定管理機制推進理賠服務標准化建設》的保險工作簡報中,詳細總結了新華保險的相關經驗,肯定了該機制對於解決『理賠難』問題的有效促進作用。
作為中國保險行業的領軍企業,新華保險憑借優質高效的理賠服務始終走在行業前列。目前,新華保險已建立一體化的重大緊急事故應急機制,由全國報案電話95567與各地機構形成一張覆蓋全國24小時不間斷響應的服務。一旦發現重大緊急出險事故,公司立即啟動應急預案,開通理賠服務綠色通道,主動尋訪新華客戶,快速理賠。2010年,針對玉樹地震、南方水災等重大自然災害和公共安全事故,新華保險共啟動47起重大緊急事故應急預案。其中,新華保險在玉樹地震發生後第一時間趕赴災區,震後第2天便向遇難客戶家屬給付賠款,成為行業中首家賠付的壽險公司;滬昆鐵路脫軌事故中,新華保險主動尋訪到遇難客戶家屬,賠付意外身故保險金50萬元,是針對該事故的首筆大額賠付。仲文
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