金浩茶油資料圖片

上門收油不留憑證，賠償要到公司去談，金浩茶油『退貨』有點折騰人。昨日，消費者王女士終於等來了金浩茶油的說法。湖南金浩茶油董事長發表致歉信並承諾，『問題』批次內的茶油給予十倍賠償。武漢分公司責任人也答復，按總部的要求，給消費者個交代。

昨日，湖南金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其公司官方網站，發表《致消費者朋友和社會各界的一封信》。劉翔浩在信中稱，此次苯並(a)芘超標事件，給廣大消費者朋友帶來了傷害，損害了廣大消費者的利益。也沒有按國家規定的正規召回程序進行產品召回，侵害了消費者的知情權。懇請社會各界和廣大消費者朋友，給我們一次改正錯誤的機會。

信中還表示，對流入消費者手中的9個批次的問題產品，將按國家最高賠付標准退換、賠付；對確因食用其問題產品給消費者造成身體疾患的按國家標准賠償。此外，他還聲明金浩茶籽調和油系列與低溫壓榨茶籽油系列產品沒有問題。

武漢分公司鄭姓責任人也回應，問題批次的茶油會按總部要求給予消費者賠償。

記者手記：

危機來了，手忙腳亂了

記者連日來，一直追蹤報道金浩茶油事件。危機發生後，企業信息不透明，對媒體三緘其口，一再遮遮掩掩。直到昨日上午，記者在分公司還遭遇『閉門羹』。下午，事情終於有了進展，消費者也等來了說法。

從最初的刊登電話難撥通引發消費者質疑，到後來消費者退貨沒有憑證、賠付標准與總部銜接不及時……公司一系列的手忙腳亂，讓消費者無所適從，也讓企業名聲受到重創。

昨日，該公司董事長劉翔浩也在官網上直言：『缺乏直面問題的勇氣，在公司官網上沒有第一時間把事實真相公諸於世……面對危機的不知所措，讓我們飽嘗了企業成長期幼稚無知的苦果。』

金浩茶油在『危機公關』上吃了敗仗。迅速、如實地公布真相、誠懇接受批評，用行動重塑形象，是企業『危機公關』的重要原則；真相、真誠、真改，是危機公關奏效的根本所在。 (記者 孫珺)