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時下,保險產品不斷推陳出新,但對於市民來說,投保後的服務質量卻成為人們選擇保險公司的重要標准。一張保單從營銷員的推薦介紹,到順利簽訂,再經過各項保全服務,最終到發生理賠或者滿期給付,這是一個完整的保險過程。這其中,保險服務至關重要。
投保客戶
服務品質倍受關注
一項關於保險服務滿意度的調查中顯示,雖然滿意度整體有所提昇,但保險服務仍存在問題。『保險營銷人員未如實說明保險條款』佔『保險公司需要改進環節』意見中的38.47%。在理賠問題上,不少受訪者表示一些保險理賠人員不能及時到達事故現場處理,或是拖延理賠時間造成理賠的延誤,使客戶無法及時獲得保險金。
『全國性的大型保險企業普遍面臨著理賠服務管理的復雜局面。由於千餘家業務機構布局全國,各地市場環境存在較大差異,各分支機構的服務水平也參差不齊。』新華保險天津分公司相關負責人表示,在保險服務日益備受關注下,建立一套規范化、制度化、專業化的服務品牌長效管理方法,切實提高服務品質和客戶滿意度是十分必要的。
保險公司
規范機制創新服務
在激烈的市場競爭中,服務已經越來越成為各家保險公司競爭的『軟實力』,成為各家保險公司綜合實力的最終考量標准。一份保險就是一份承諾,各家保險公司也在為實現『承諾』不斷改進和創新服務,如平安產險『櫃面周末服務』『行駛證與駕駛證到期提醒』、中國人壽推出『1+N』服務模式、渤海保險開通『小額賠付綠色通道』等。
保險公司在力推各項服務的同時,也在對自身服務進行改善,規范服務機制。『2009年,新華保險建立理賠服務星級評定機制,統一分支機構的理賠標准,量化考核評定指標,從服務項目、服務質量、服務工具、服務環境和影響等5個方面對理賠服務水平劃分為不同的5個星級。』新華保險天津分公司相關負責人介紹,對理賠服務實行星級評定管理,目的就是通過細化量化的質量管理體系認證模式,持續提昇理賠全流程運營管理水平,最大限度地提昇客戶滿意度。
保險專家
聚焦服務信譽保障
業內人士表示,隨著保險業的迅速發展,保險機制在百姓社會生活中發揮著越來越重要的作用。保險服務是保險機制功能實現的主要形式,直接關系到保險功能的實現和信譽的不斷提高。保險服務逐漸成為保險公司客戶關系管理的焦點,也成為保險業發展面臨的重要課題。加強服務改進與創新是增強市場核心競爭力的關鍵要素,也是保險企業賴以生存的根本保證。通過創新服務機制,充分調動了內部員工的積極性,各保險機構結合自身特點,以更積極的態度和更科學的機制提高服務質量。文/許琳
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