|
||||
檢察接訪心理疏導技術是指在涉檢來訪接待中,通過解釋、說明、表達同情、支持和相互之間的理解,運用語言和非語言的溝通方式,針對一些鬧訪等非正常訪人員的心理障礙進行疏通引導,緩解心理壓力,進而改變其錯誤的認知和行為方式,以達到化解矛盾目的的行為。2007年以來,天津市濱海新區大港人民檢察院嘗試在涉檢接訪工作中引入心理疏導技術,取得了初步效果:2007年至2009年接訪83件97人,100%息訪在初訪首辦環節。
堅持心理疏導技術的基本原則
一是樹立以人為本的接訪理念。該院從程序上規范了受案、登記、辦理等步驟,要求接訪人必須在整個接訪過程中樹立以人為本和人文關懷的執法理念,同時通過聯系心理培訓機構和借助專業心理諮詢師的力量加大對接訪人的心理諮詢技術培訓,提高其心理預警能力、心理判斷能力和心理乾預能力。在接訪工作中要求做到掌握每一個來訪人的來訪背景、認知情況、來訪意圖、所涉案由等,具體要做到『三問清三告訴一跟蹤』,即問清來訪事由、問清來訪要求、問清證據情況;告訴受案范圍和檢務公開、告訴舉報申訴線索分流去向、告訴實名來訪件件答復;建立線索跟蹤制度。對來訪的群眾根據不同訴求分別發放《舉報告知書》、《刑事申訴賠償告知書》、《信訪告知書》,探究來訪人的心理活動及其變化,進而有針對性地幫助其進行心理調試,理順其心理情緒,從更深、更直接的層面解決來訪人的心理困惑。
二是把握換位思考的思維角度。要求接訪人換位思考,樹立『假如我是來訪人』的接訪心態,以愛心、誠心、熱心、耐心、細心來接待上訪人,保證人民群眾『有理有處講,有冤有處訴』,讓其感到有尊嚴,通過專心傾聽與疏導心情使其心平氣和,達到讓其合理宣泄,實現雙方順利溝通的目的。當然,換位思考不能停留在接訪態度上,要設身處地理解群眾,在感情上零距離,心系百姓為民辦事,促進問題的最終解決。
三是掌握有理推定的邏輯方法。要求接待人和承辦人都要從假定群眾來訪有理的前提出發,對情緒激動的來訪群眾,相信『有您的原因,有您的道理』,堅持做到熱情接待、耐心傾聽,對其反映的情況進行認真調查核實,在充分了解他們反映事實和訴求的基礎上,嚴格按照相關法律規定予以妥善處理和解決。有理推定先使來訪人與接待者在第一時間建立起信任感,為溝通和問題的解決奠定良好的心理基礎。
靈活應用心理疏導技術的具體方法
一是印象管理技術。印象管理技術即是注重初訪中的第一印象。第一印象的好壞將直接影響到人們之間的進一步溝通。因此,初訪接待中,接訪人員應采取有效措施,如注意儀態、善用眼神、文明用語、適當共情等,盡量為來訪人留下良好的印象。該院將控申部門作為窗口單位,注意用制度規范接訪人員的行為。結合該院作為全國檢察機關第二批規范化管理試點單位的契機,控告申訴部門經過十餘次修改,完成了4萬餘字的控告申訴工作操作規程、操作標准、崗位說明書、考核要點,歸納整理了受控文件清單、考核表、記錄清單。同時制定了《檢察人員行為規范手冊》,要求接訪人員著裝整齊、注意儀態,認真踐行檢察機關文明用語規則。
二是傾聽控制技術。該院要求接訪人做到:1.為准確而傾聽。准確傾聽來訪人的來訪意圖,把握問題的關鍵點,做到處理問題有的放矢。2.為理解而傾聽。來訪人所表達的觀點可能有失偏頗,情緒也可能比較激烈,接訪人要理解這種情緒,以更好地弄清事情的來龍去脈,這對消解來訪人不滿、憤慨等情緒也起到一定作用。3.為釋理而傾聽。有的來訪人提出過急、過高甚至無理要求,法律、政策上無依據,道理上也講不通。在接訪中要帶著感情耐心做好說服工作,政策說透、道理講通、情況表明,消除來訪人的疑慮,最大限度贏取來訪群眾的理解和支持。
總之,在傾聽工作中盡量以通情達理的心態虛心傾聽,但重視傾聽並非任由來訪人員自由發揮,檢察人員應不失時機地控制談話方向。信訪接待中,可以因人而異適用拒絕語言。針對來訪人的不合法要求,接訪人要選擇較為妥當的拒絕方式,或者直接拒絕當事人,或者建議當事人尋找其他途徑解決,或者以疲勞、倦怠的體態姿勢、輔助性語言等表示出拒絕的意思。如針對部分於法無據的民事申訴案件,控申部門可與民行檢察部門聯合接訪,承辦人可以這樣答復申訴人:『上次你申訴民事抗訴的信訪事項,經過審查,已經超過了提請抗訴的期限,且無其他法定的受理理由,故不予立案。你可以向上級法院或者人大等機關反映情況。』在拒絕的過程中,接待人員應實事求是,不欺騙當事人,做到態度誠懇、用語文明和善。
三是心情疏導技術。心情疏導技術作為一種影響性技術在整個心理疏導過程中居於核心和關鍵地位,接訪人通過對來訪人進行心情疏導,將自己的思想、感情、經驗等有關信息開放給來訪人,使來訪人感受到有人分擔了他的困難,進而拉近與來訪人的心理距離。通過平等交流,尋找並直面問題核心,共同嘗試制訂解決方案。心情疏導技術要因案有別,因人而異。要針對不同來訪人的不同心理障礙,采取不同方式,有針對性地實施心理上、法律上的輔助。
該院在接訪實踐中注意實現性格預測與主體細分。通過研讀信訪材料內容、與上訪人交談時觀察其舉止行為等方式,確定上訪人的來訪意圖和性格類型,對可能發生的心理與行為事件或對已經發生的心理與行為事實的趨勢進行預測,進而根據不同的案件特點和性格類型對相關的心理通過勸導、解釋、說明、同情、支持和相互理解等方式進行調節和控制。1.對明理型來訪人,接訪時要態度溫和、仔細傾聽、迅速辦理、以理服人,同時要把解決實際問題和法律知識教育結合起來,著重幫助他們正確理解法律和政策,妥善處理自身與大局、局部與整體之間的關系,引導他們分清哪些要求是合理而應當解決的,哪些要求是不符合法律和道理的。對有理部分要配合有關部門認真解決,對無理部分則應講清道理,促其息訴。2.對纏訴型來訪人,則曉之以理,動之以情,依托社會力量深入細致地解決問題。要善於利用心理諮詢師等心理專家介入疏導,從心理上提供一定的專業支持與幫助。同時考慮邀請親友協助心理疏導,通過親情與友情來緩解其心理障礙。3.對鬧訪型來訪人,要盡力以平和的心態對待他們,即使道理講不通,也應對信訪人生活中所遭遇的不幸表示同情,而不是厭棄。要掌握時機,適時進行勸解,告誡其試圖通過鬧訪無法達到目的,並以平常人的身份勸告其放棄鬧訪,轉而尋求正當的法律解決途徑。
該院舉報中心曾受理了一件對某公安分局不立案不服要求檢察院進行立案監督的案件。辦案人員通過調閱案卷和詢問當事人了解到不予立案的決定和復議維持決定是符合法律規定的。在答復當事人李某時,李某當即表示不能理解,認為辦案人員執法不公正,繼而情緒發生劇烈波動,破口大罵,憤然離去。此後,李某時常到單位門口辱罵辦案人員,並衝撞保安人員,造成了惡劣影響。為釋去李某心中的疑團、息訴罷訪,該院分管副檢察長主動把李某約到了辦公室,從人生開始談起,給李某講法律知識,講案件證據的認定標准,還列舉了大量通俗易懂的例子,聊了整整一上午。最後,李某表示接受處理結果,並和相關辦案人當場握手言和,並表示不再上訪。了解到李某一家生活十分困難,該院還主動多方聯系為其辦理了低保。為表感激,李某將寫有『精益求精,為民公正』的錦旗親自送到該院。