|
||||
武警總醫院副院長兼護理部主任、主任護師張利岩
一身軍裝,說起話來乾淨利落,舉手投足間充滿英氣,張利岩身上有著大多數女軍官的特點。而說到她所主管的護理工作,她又如數家珍,表現出縝密的邏輯性和作為一名護理工作者的驕傲。
『醫院的規模、設備已不再是病人擇院的唯一指標,同級醫院的設備、技術差異日趨縮小,服務已成為衡量醫院的一個重要指標。』張利岩在接受本網記者專訪時表示。
一直以來,武警總醫院堅持以病人為中心,大力開展『感動服務、極致化服務』。經過不斷創新發展,該院護理品牌已成為行業『標杆』之一。2010年共接待32家單位參觀學習,護理骨乾20人次應邀到全國各地講學和介紹經驗。
『以病人為中心,堅持「一切為了病人,病人就是一切」。』張利岩用一句話概括了武警總醫院護理工作的核心價值理念。
『感動服務』讓病人感動
『我渾身上下都不舒服,應該掛哪個科呢?』、『檢查的人這麼多,怎樣能讓我在最短的時間內把該做的檢查都做了呢?』初進醫院,大多數病人都會面對這些問題。
『當前醫院應把醫院服務定義的更廣。醫院服務不僅局限於診室、病房,而是存在於醫院的每個角落。從事醫療活動的人不應僅局限於醫生護士,而是每一名在醫院工作的員工。應該樹立一種「大醫療觀」,每名員工都在直接或間接從事著醫院服務。』張利岩說。
於是在武警總醫院的諮詢臺前,出現了一支經過特殊培訓的隊伍專門來負責回答。她們身穿紅色禮服,身材高挑,臉上帶著微笑,英姿颯爽的她們很容易讓人聯想到『空姐』。當患者需要諮詢時,她們會耐心地解答;而遇到特殊情況,她們還會主動將病人送到科室中。
炫彩隊
這是張利岩負責創建的武警總醫院『炫彩隊』。這支『炫彩隊』極大地方便了患者就醫,已經成為武警總醫院『主動、微笑、感動』服務理念的窗口,得到病人及病人家屬的認同和贊譽。
當然,這只是武警總醫院『感動服務』的一個縮影。在不斷拓展服務外延的同時,武警總醫院還根據各護理單元住院患者的特點,有針對性采取管理和服務措施,深化服務內涵。同時,為更新服務理念,武警總醫院引入『冰山理論』,指導護理人員發掘患者90%的潛在需求,發揮護理文化的特色作用。
在護理文化的作用下,武警總醫院護理人員有一套服務標准,而標准中的大部分項目,卻是護理人員自發加進去的。
服務標准的精細化可以用『嘆為觀止』來形容。為病人倒水時,護士會先倒半杯,這樣涼的快,病人可以盡快喝上水;而每到中午,護士會主動為病人拉上窗簾,讓他們可以更好地休息。
炫彩隊引導門診患者就醫
『讓患者滿意,僅僅是護理服務的基礎。而滿意之上還有更高層次的服務,這種服務讓患者由滿意轉變為感動,這就是武警總醫院所堅持的「感動服務、極致化服務」。』張利岩介紹,『「感動服務」是現代服務理念的又一次推進,是建立在「滿意服務」基礎上的人性化互動服務,同時也是創造超過患者期望值的創新服務。感動服務正是提高醫院核心競爭力的需要,是建立良好護患關系、培養忠誠患者的良方。』