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2010年6月,幾十名情緒激動的農民工來到西青區大寺鎮綜治信訪服務中心,追討被僱工單位拖欠的工資。工作人員了解情況後,立即組成由綜治辦、信訪辦、法庭、司法所、鎮勞動和社會保障部門主要領導參加的工作組,迅速趕到施工現場,向施工單位負責人宣講政策法規,並督促其多方籌資率先付清農民工工資。3天後,農民工如願拿到了工資。
河東區某小區已經入住4年了,由於違章建築壓佔問題一直通不了天然氣,住戶們生活非常不便,打算聯合上訪。街道綜治信訪服務中心得知此事後,及時聯系公安、城管、物業、燃氣公司等部門,反復做工作,拆除了違章建築,一個月後天然氣接通了。
寶坻區大白鎮一村民准備建房,鄰居因地界不清阻撓施工,雙方情急之下就要大打出手。鎮綜治信訪服務中心得知情況後馬上派乾部趕到現場,連續幾天耐心細致做工作,丈量宅基地、確定地界,擺事實、講道理,本已劍拔弩張的兩家重新握手言和。
如今,為群眾解決難事、急事、煩心事的基層綜治信訪服務中心已經遍布全市243個街鄉鎮,5028個社區(村)全部建起綜治信訪服務站,基本實現了小事不出村居、大事不出街鄉鎮,矛盾不上交,成為社會管理體制機制創新的一次成功探索。
群眾身邊的為民服務『大超市』
矛盾糾紛、利益衝突是一種社會常態,衡量一種制度、一個社會好壞的標准,並不是有沒有矛盾衝突,而是看是否建有協調、理順和解決的機制。伴隨著經濟社會的長足進步,改革發展的不斷深入,各種社會矛盾日益凸顯,廣大人民群眾對公共服務、法律訴求、生活環境、生活質量有了更高的追求和期待。面對社會發展的新變化、人民群眾的新期待、矛盾問題的新特點,如何把矛盾吸附在出現矛盾的基層、把問題解決在能夠解決的屬地,如何把為民便民措施真正落實到基層、把難題解決在基層、讓群眾滿意在基層,不僅是保障和改善民生的客觀要求,也是創新社會管理、促進和諧社會建設的重大課題。在深入調研、試點示范、博采眾議的基礎上,從2010年4月起,市委、市政府決定在全市每個街道、鄉鎮建設一個綜治信訪服務中心,在每個社區、行政村建立一個綜治信訪服務站。上下同心,其利斷金。各級黨委、政府高度重視綜治信訪服務中心建設,並將這項工作作為落實科學發展觀、推動社會管理創新、造福廣大人民群眾的重點工程、民心工程,擺上重要日程,一把手靠前指揮,主管領導現場指揮,有關部門齊心協力。緊緊圍繞一個宗旨,就是一心為民,想群眾之所想、急群眾之所急、辦群眾之所盼。鎖定一個目標,即貼近民生、服務發展、調處矛盾、維護穩定,努力把基層綜治信訪服務中心打造成解決基層信訪問題、維護群眾權益的工作平臺,強化基層綜合治理、維護社會穩定的前沿陣地,加強街道、社區法制宣傳和法律服務的一線窗口。
大家面臨最大最多的困難是辦公用房。為了按標准把中心建設好,有的千方百計籌措資金,建成規范的服務中心;有的把原本規劃建職工食堂的用地改建成服務中心;有的不惜縮小行政辦公面積,騰出用房建設服務中心;有的與外單位土地置換,把好位置建成服務中心。短短兩個月時間,全市所有街鄉鎮綜治信訪服務中心全部建成投入使用,每個中心均配備了計算機、通訊工具、車輛等設施。在組織結構上,在不單獨增加人員編制、不改變原部門和人員工資隸屬關系的前提下,本著便民、高效、務實的原則,對有關部門人力、資源和職能任務進行整合重組、改造提昇,實現集約利用、規范運轉;在機制規劃上,健全體制機制、建立規章制度、明確工作職責、制定工作流程,並向社會公示宣傳,讓群眾家喻戶曉、了然於心。全市綜治信訪服務中心做到『七個統一』,即統一領導架構、統一名稱標識、統一辦公場所、統一運行機制、統一上牆制度、統一培訓人員、統一監督考核。在日常工作中堅持『八項工作制度』,即工作例會、協調會辦、督查督辦、情況通報、首問責任、應急處置、臺賬資料、檢查考核制度。
綜治信訪服務中心建成後,基層綜治部門辦公條件明顯改善。而通過辦公場所的整合置換,街鄉鎮行政辦公資源比以前節約了25%。在沒有新增加人員編制的情況下,充實了工作人員,有效增強了基層綜治工作力量,實現了基層硬件資源、人員力量、職能任務的重新整合提昇,有效調和了基層綜治任務繁重與人員編制緊張、行政資源缺乏的矛盾。
一個綜治信訪服務中心,既是社區事務受理中心,還是勞動保障服務中心,涵蓋綜治、勞動、民政、司法、安監等70多項服務功能,形成了上下協調聯動、合力解決矛盾糾紛、服務人民群眾的大綜治格局。河北區的李大爺感慨地說:『自從有了綜治信訪服務中心,大伙辦事方便多了,大事小情都能辦,既能問事、辦事,還能了事,它就是我們家門口的為民服務「大超市」。』
『3+X』工作模式實現了『1+1>2』的效果
在基層社會事務中,許多群眾訴求或矛盾糾紛涉及多個方面、多個部門,需要相關職能部門共同發揮作用,纔能從根本上解決問題。綜治信訪服務中心的建立,將原來獨立的綜治辦、信訪辦、司法所3個部門進行整合,實行集中統一辦公,集中接待群眾,集中解決問題。同時,將勞動保障、建委、房管、環保、民政、計生、公檢法司等十幾個部門的職能下沈到街鄉鎮,在中心內設立住房保障、勞動就業、殘疾人服務、綜合執法等多個服務窗口,實行『一站式』辦公、『一條龍』服務,這種『3+X』工作模式的運行,實現了優勢互補、功能增效。
家住河北區建昌道街泗陽裡社區的居民陳秀鳳家庭困難,愛人常年臥病在床,想申請廉租房實物配租,但又不知道需要哪些手續,到什麼部門去辦理,在社區居委會的幫助下,陳秀鳳來到了離自家不遠的建昌道街綜治信訪服務中心。按照以往程序,需要本人先去戶籍地居委會開具『低保享受一年以上證明』與『家庭成員有無殘疾證明』,再回到街道辦事處居民科與街殘聯再次審查,最後再送到住房保障中心,辦齊所有手續最少需要幾天時間。但讓陳秀鳳沒想到的是,在街綜治信訪服務中心,只用了幾個小時,殘聯、民政、住房保障等部門就將她的殘疾證明、收入證明、廉租房配租申請等手續一次性全部辦妥,困擾了其半年多的難題順利解決讓陳秀鳳喜出望外。
『3+X』工作模式,抓住了在基層吸附矛盾、化解矛盾的關鍵——靠前服務、便民服務、綜合服務。群眾矛盾糾紛大部分源於日常生活,與低保、就業、環境、醫療以及煤、水、電、氣等公共服務和社會管理是否到位密切相關。為化解矛盾糾紛,綜治信訪服務中心與轄區內居委會、村委會、綜治信訪服務站密切聯系,實現信息同步、上下聯動,信息上報不過夜,大大提高了信息收集反饋速度,及時協調安排相關部門做好接待調處工作。對群眾來訪實行『一門受理、三調聯動、五步解決』,即對群眾反映訴求或矛盾糾紛由中心統一登記受理,按照問題性質采取人民調解、行政調解、司法調解三種方式調解處理,按照事件處理難度通過現場調解、分流調解、綜合調解、合議調解、上級機關或司法部門處理的五個步驟予以解決。做到一般來訪問題日清周結,對情況復雜或歷史遺留問題30日內辦結,不能辦結的要予以明確答復。同時,規定街道、鄉鎮領導和綜治乾部每天輪流接訪和定期下訪,密切關注社情民意,及時掌握綜治信訪動態,在第一時間作出反應,確保問題控制在事發范圍,解決在初始階段。
2010年6月,和平區體育館街一老居民樓下水道堵塞導致污水外溢,一樓的居民找到樓上鄰居想一起出資維修,但有幾戶居民家庭困難不願出錢,一樓住戶自掏腰包更換管道後一氣之下關掉了截門,導致二樓住戶地板被浸泡,引發鄰裡糾紛,甚至威脅要采取極端措施。街綜治信訪服務中心了解情況後,組織居委會、房管部門共同對當事雙方進行調解,最終達成由當事雙方共同出資,街道、房管部門給予適當幫扶的解決方案,當事雙方握手言和,一起可能轉化成刑事案件的矛盾得到化解。
『3+X』工作模式,帶來了工作作風的轉變。如果說綜治信訪服務中心的建立,使基層乾部感受到管理體制機制的創新,那麼它帶給普通群眾的感受就是政府部門工作作風的轉變。薊縣羅莊子鎮村民李偉按照計劃生育政策准備辦理二胎指標,如果按照以往的程序,需要輾轉四五個部門,跑幾十裡山路、搭上好幾天纔能辦齊手續。2010年10月初,李偉通過村委會介紹來到鎮綜治信訪服務中心,由於擔心不認識鎮裡的乾部不好辦事,他還特地帶了一些禮品准備疏通關系。讓他沒有想到的是,中心工作人員不僅婉言謝絕了他的禮物,還主動幫他核實情況,指導他補齊了欠缺的材料,只用了兩個多小時就把所有手續辦齊了,讓這位很少與政府部門打交道的農家漢倍受感動。
在綜治信訪服務中心,一些細微之處的周到設置,更體現了人性化。每個中心內都配備了飲水機,辦事窗口前專門為老年人准備了花鏡,冬季來臨,接待群眾的座椅上配備了棉墊子,每一扇窗口邊都擺放著『電子評價器』,由辦事群眾為工作人員的服務質量打分。每個中心都設計了各具特色的便民卡、連心卡,發放到每家每戶,群眾稱贊『一卡在手、辦事無懮』。寶坻區針對農村實際,將服務項目和辦事流程印制成『明白紙』,方便群眾辦事。河西區桃源街蓮蓉裡社區綜治信訪服務站把『一句您好、一杯熱茶、一把凳子、一個微笑』的『四個一』標准作為接待群眾的『規定動作』。
綜治信訪服務中心的各部門集中辦公,好比把原來分散的『零件』組合到一起,實現了基層硬件資源、人員力量、職能任務的整合提昇、集約利用,真正形成了『一盤棋』的格局,實現了由『單科門診』向『全科會診』的轉變。利用社會矛盾聯調、治安問題聯治、社會管理聯抓、便民實事聯辦的聯動機制,實現了社會矛盾化解率提昇,突出治安問題解決率提昇,平安社區、單位創建率提昇,人民群眾安全感和滿意率提昇,產生了『1+1>2』的效果。北辰區普東街福宜裡社區,居民閑暇時都愛到社區綜治信訪服務站的『說事廳』去聊聊家常、傾訴心事,許多居民遇到鄰裡矛盾、家庭糾紛通過『說事廳』解開了心裡的疙瘩。寶坻區建立綜治信訪服務中心後,街鄉鎮一級到區信訪量同比下降28.5%,村居一級到街鄉鎮上訪下降38.8%。貼心服務民心寬
群眾利益無小事,綜治信訪無小事,每個工作人員心裡都揣著這份沈甸甸的責任。綜治信訪服務中心建成並投入運行以來,守土有責、守土盡責成為大家的共識和行動,群眾法制需求『大超市』、社會矛盾『穩壓器』、人民群眾貼心人的作用得到逐步發揮。
實現了為民服務的深入、具體、便捷、高效。群眾有了大事、難事、煩心事,可以到家門口的中心傾訴,來一趟能辦好多事,『有事找中心』成為群眾的口頭禪。各部門職能的合並、合署,工作的合力、合作,有效進行綜合調解、合議調解,做到集中接待群眾,集中解決問題,多重問題一門受理、一站式解決,做到了『多快好省』,達到了服務群眾的效果最大化。
實現了把矛盾化解在基層、把問題解決在萌芽狀態,起到了化解矛盾『穩壓器』的作用。中心通過抓傾向、抓苗頭,在第一時間將社會矛盾糾紛有效地吸附、化解在基層,制止在萌芽狀態,控制在事發范圍,避免了因小問題而引發大矛盾。河東區向陽樓街一老居民樓經常發生污水外溢問題,由於涉及產權部門多,歷史遺留問題多,問題始終沒有得到根本解決。社區居民租用4輛大客車准備進京上訪,街綜治信訪服務中心及時向區房管、環衛、排水等有關部門反映情況,積極協調相關單位共同想辦法,下力量解決了下水管道老化的難題,避免了群體性上訪事件的發生。
實現了工作作風的轉變、為民服務能力的提高,密切了黨群乾群關系。綜治信訪服務中心把信訪綜治問題的『中轉站』變為『終點站』,成為拉近黨和政府與群眾距離的『連心橋』。中心的建立帶來了基層社會管理體制的創新和改革,有效拓展了綜治信訪工作的內涵外延,既方便了群眾,又降低了政府部門的行政成本,實現了雙贏。不僅增強了職能部門主動化解矛盾、為民解懮的責任感和使命感,成為部門之間比技能、水平、貢獻,展示素質、形象、作風,提高為民服務能力的大舞臺,也讓普通群眾感受到了政府部門工作作風的轉變,提昇了百姓對黨和政府的信賴程度。河北區委副書記孫曉軍深有感觸地說:『讓百姓順氣寬心、社會滿意放心是我們的目標。來綜治信訪服務中心辦事求助的人越多,就越體現群眾對我們工作的認可和信任。讓群眾更加滿意,讓更多群眾滿意,是我們的追求。』
不但要化解矛盾,更要為群眾辦實事好事,讓群眾切實感受到黨和政府的溫暖。劉某曾是河西區桃源街居民,5年前因犯罪入獄,2010年7月刑滿釋放回到家中,發現原來的房屋已經賣給別人,父母也與他斷絕了關系,走投無路之下萌生了重新犯罪返回監獄的念頭。街綜治信訪服務中心掌握動態後,主動與劉某接觸,了解他的實際困難,經過多方做工作,最終在保潔隊為劉某安排了一份正式工作,解決了他的生計問題。生活有了著落的劉某重新樹立起生活的信心,不僅在單位表現不錯,還交上了女朋友。
全市綜治信訪服務中心建設正在編織著一張群眾安居樂業的『民心網』。這一創新之舉開闢、優化了基層社會管理的新途徑,日益彰顯出強大的生命力。截至目前,全市各中心已累計接待群眾127508人次,解答諮詢68754件,發現隱患4490件,解決求助56594件,調解矛盾糾紛37093件,90%以上的矛盾糾紛在基層得到解決。矛盾糾紛化解成功率提高了12.5%,平均每起調處化解周期縮短了1.5天,真正做到了為民、便民、利民,管用、頂用、實用,成為為民辦事的服務平臺、矛盾糾紛的化解平臺、群眾表達意願的訴求平臺。綜治信訪服務中心的建設如一縷春風吹暖百姓心坎兒,千家萬戶沐浴在公平正義、和諧幸福的春光裡。