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北京火車站臨時售票窗口前,人流如織。 |
春運進入第二天,為減少旅客排隊購票,今年鐵路部門在去年廣州、上海、南昌、鄭州、成都、西安等6個鐵路局電話訂票的基礎上,今年新增武漢、沈陽2個鐵路局的電話訂票業務,擴大電話容量,可以滿足55000人同時通過電話訂票。
今天,記者親身體驗了8個鐵路局的電話訂票及剛開通的『中國鐵路客戶服務中心』,(http://www.12306.cn/mormhweb/)的客服情況。
電話訂票:讓人歡喜讓人懮
據了解,可以電話訂票的省市是廣鐵集團、上海局、南昌局、鄭州局、成都局、西安局、武漢局、沈陽局8個鐵路局。電話號碼是,『區號+95105105』。
北京市尚未開通95105105電話訂票業務,『自2008年1月26日起,暫停北京地區95105105訂票業務』。
8:07,連線武漢。預購24日,武漢至廣州、不限當日時間、不限車次的普通列車車票,通過語音提示進行到最後一個環節,輸入身份證號碼後,通話歷時4分03秒,接到答復是『對不起車票已售完』。
8:12,連線上海。預購30日,上海至廣州K511,經過一系列語音提示操作,歷時2分29秒,『系統繁忙請稍後再試』。
8:15,接通南昌。預定1月25日,南昌至北京、不限當日車次和時間,在幾個被選中,定到了1482次列車硬座,歷時4分鍾,訂票成功。1月21日帶證件取票。
8:24,接通河南。預定26日河南到上海D134列車2等座,歷時3分36秒,訂票成功。
8:29,連線成都:『本欄目正在建設中』,然後自動掛斷。12:36,再次連線結果同上。
8:31,連線廣州。撥打兩次,嘟嘟嘟嘟,無法接通。12:33,嘟一聲,電話自動掛斷,『通話已結束』,撥打兩次,結果一樣。
8:33,連線沈陽。預定28日、沈陽北到北京、不限定車次硬臥1張,無特殊票種,『處理請求,請稍後,請稍後,請稍後,請稍後,請稍後,請稍後,請稍後,請稍後』,可定k94,『請輸入證件號……請稍後……』,歷時4分45秒,語音提示,『系統通信故障』。
12:32,連線西安。嘟嘟嘟嘟,無法接通。
記者電話體驗的感受是,讓人歡喜讓我懮。如果能拿到1482次、D134次列車的票,大概要熱烈盈眶地感激電話訂票,足不出戶,三四分鍾定好票,吃到回家定心丸。
懮,嘟嘟沒有接通電話,『本欄目正在建設中』,不浪費老百姓電話費也罷;被告知票已售完也罷;最怕充滿希望地等待『請稍後』,結果是『系統通信故障』,不知有票沒票,心焦火燎,又怕票被搶走,不停撥打電話,不停花掉電話費,能訂到也好,可千萬別再是『系統通信故障』了。
注意事項:最好出發城市和抵達城市的區號了然於胸;為了買到票,盡量少限制當日出發時間和出發列車,這樣可以多幾個備選,買上的機會更大。同時,一定要輸對身份證(或其他證件)號碼,同時記得取票時攜帶證件。
客服體驗:電話那邊真有一個熱心的她
1月19日,18個鐵路局開通客服中心,可以進行服務信息查詢,受理旅客投訴、意見建議,並能進行網上餘票查詢。
中國鐵路客戶服務中心(www.12306.cn),可謂是2011年鐵道部最給力的舉措之一。就像中國移動用戶撥打10086一樣,動動手指,撥個電話,方便快捷信息就到耳邊。
點開『鐵路客戶服務電話』,18個鐵路局,不同的車站、車務段,都有客服,注明了客服電話和值班時間,大多數都是24小時在線。但是,這麼多部電話的那邊,都會有一個他/她等待著您嗎?
19日23:25,北京站客服010-51831812,嘟,一聲響,電話那邊一位女士接聽,『您好,有什麼可以幫您』,溫柔的聲音,消融了一部分抵抗凶巴巴嘴臉的防火牆。
『您好,今天,客服電話接通了多少個?』
『沒有具體統計,大概一個放下,接下一個。』
『大多數諮詢什麼問題?』
『發售幾天車票,為什麼買不到票等常見問題。』
『抱怨買不到票,怎麼回答?』
『再看看其他窗口。』
『24小時工作,幾人倒班,辛苦嗎?』
『三個人輪著來。』
23:46,北京西站,嘟嘟兩聲接通。
看來『老大』做起服務,也很有派,客服電話多到令人目不暇接。
餘票查詢:如能秒殺最為給力
我們再來看看大家最關心的,餘票查詢功能。
在這裡,可以查詢不同時間、不同車次的餘票信息。網頁顯示:『餘票信息每小時更新一次,本次信息更新時間為**』。不禁想到,近日車站的『裸奔哥』,因為被加塞排到了第三位,而沒有買到票。所以,春運,買票,需要秒殺。
從一小時,到一分鍾,再到秒,這樣的改變,背後要依靠巨大的資金投入和技術昇級。從小時到分鍾的改變,需要千萬甚至上億資金的投入。
但是,一個秒殺的時代,即便你手裡抱著筆記本或手機上網,看到還有一張票,能保證下一秒,它,就是你的嗎?
可是,在票源不緊張的幾天,這個作用,還是很明顯的,比如,1月20日,在此頁面查詢,21日,北京到包頭K263,顯示,硬臥還有304,軟臥還有38,硬座無,無座有。如果這個信息真實准確,便有很大的參考價值。
再如正晚點查詢、客票代售點查詢,春運運力情況、增加臨客情況等等,都是以前坐在電腦前,不能全面、快速、准確獲得的官方信息。
最後呢,想和大家說,春運將至,思鄉心切、買票心急、工作心躁,您一定要注意自己的身體健康,要是有什麼不爽,您就打客服電話、或上客服網站投訴www.12306.cn,咱老百姓,現在有說話的地兒。或者,您也可以給人民網撥打熱線電話01065368333。
體驗後記:
中國的春運,每年要在40天內,完成2次近30億人次的全國大遷移,確實是個大難題,因為正常的狀態,解決不了非常態產生的問題。因此,老百姓深感不便與焦慮。
事物是在不斷地變化與發展的,難題並不代表無解。需要的是時間,一點點將之攻克。我們看到,從前常常叫在嘴邊的『鐵老大』,現在也開始做客戶服務。不論電話訂票、刷銀行卡購票,還是餘票查詢,可以看到鐵路部門一直致力於改進服務的決心,為滿足旅客不同需求所做的不懈努力。不論其做法是否完善或無懈可擊,至少看到了誠心服務旅客的姿態和提高服務質量的決心。
巨大的需求得不到滿足必然會導致不滿,這很正常。我們希望廣大旅客能再多一些耐心,也希望鐵道部門、鐵路員工能理性看待旅客的抱怨。讓我們共同努力,雖然回家的道路仍然漫長,我還是要祝福大家,讓我們在愉快中期待,祝您早日回到家鄉。
盼望早一天,我們的回家路更加順暢。