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天津北方網訊:春節日益臨近,眾多外地務工人員、學子踏上了返鄉之路。歸心似箭中,火車站成為他們的歇腳地。記者在天津站發現,這裡溫馨的裝飾及鐵路人員周到的服務,都溫暖、體貼著每一位旅客,讓人感覺這裡仿佛就是一個『臨時的家』。
一名來自漢口的務工人員匆匆跑進『站長值班室』,用夾著方言的普通話對客運員表達了這麼一個意思:他的母親已經70多歲了,身體一直不好,現在馬上要乘車返家,卻突然犯了高血壓。如果非要跟別人擠車,母親非出危險不可。看著他滿臉的熱汗和焦灼的眼神,運務員馬上向上級匯報,並給這位姓劉的務工人員填寫上『特殊重點旅客服務交接簿』,為他的母親進行重點服務。經過緊張協調,終於在這趟列車的『犄角旮旯』硬生生為老人擠出了一張臥鋪。母子倆安然抵家後,越想越感動,於是趕緊委托在津的朋友給天津站送來一面錦旗,感謝他們家人般的體貼服務。值班站長張寶華介紹說,今年春運,天津站對於那些『老弱病殘孕』的特殊乘客,只要發現或對方主動提出申請,站內都是『一對一』特殊服務的。所謂一對一,就是專門調派一名客運員,或幫助乘客們乘坐輪椅,或攙扶他們上車,或為他們協調座位,一直將他們安然送達列車上。為了照顧好這些特殊的乘客,這種服務已經落實到制度上,客運員在服務過程中要詳細填寫『交接簿』。接過張寶華手中的一沓『交接簿』,記者翻檢中發現其中表格上填寫的日期、姓名、車次、席位、服務內容等項目多達十幾項,一個個都已被詳細填寫上。張寶華表示,這樣的『一對一』特殊服務,他們每天至少要十幾個,多的時候會有三四十個。
兩萬餘平方米的候車大廳,巨大的弧形穹頂,籠罩著一股濃濃暖意。進站大廳兩部自動扶梯之間的植物花團錦簇、綠意盈盈,其中綠蘿、鳳尾竹、美人蕉、紅掌、波斯頓蕨等將這一區域裝點得生機勃勃、令人心怡。近日記者再次來到這裡采訪時,發現了天津站一些貌似『多餘』的服務。雖然候車大廳內有直飲水、熱水等4個飲水處24小時供應,但客運員薛斌依然手持一個暖瓶,在乘客間往來穿梭,細聲詢問有沒有人需要熱水。一位東北老漢舉著杯接水時,眼睛笑得瞇成了一條縫,嘴裡一個勁直說謝謝。薛斌表示,從當天開始,本年度春運進入最高峰,天津站每天送出的乘客超過七萬人。由於人太多了,大廳內的好多乘客不得起身,因此他們便直接『服務上門』。10:24,從哈爾濱開往南昌的1124次直快列車抵達站內,客運員楊進榮手持一個小麥克風,一聲聲招呼乘客們抓緊時間上車。電子屏幕上的碩大字體時刻滾動著,還用得著再拿起小喇叭,這不『多此一舉』嗎?楊進榮對此表示,依據他們多年的工作經驗,很多外來務工人員文化程度不高甚至根本就不識字,僅靠屏幕上的滾動提示難以保證他們中的每個人都能及時上車。因而春運期間,大廳內的客運員都是人手一個麥克風。車來,就喊;車走,纔停。
來自山西大同的天津科技大學大學生小章對記者表示,他已經在天津上學三年了,每次回家都是在天津站乘坐火車,所體會到的人性化的文明服務程度越來越高,『尤其是今年,每個客運員都耐心細致、笑意盈盈,我已經向他們拜了好幾次早年了!』