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京滬高鐵4天內發生了3次故障,可謂走到了“風口浪尖”,部分旅客對其投了“不信任票”,還有買了高鐵車票還未成行的旅客想退票改乘飛機。其實,京滬高鐵“新手上路”,發生一些故障或屬正常,但旅客最反感和不滿的並非故障本身,而是鐵路的後續服務。“鐵老大”該抓緊時間補上這堂名爲“提高服務意識”的大課。
一條規定惹惱一羣人
沒有服務意識,就容易站在自己的角度而不是旅客的角度去想問題、制訂服務流程、出臺相關規定,鐵路部門在這幾天的京滬高鐵故障後續服務上就明顯缺乏服務意識。
比如改簽規定。7月12日50趟京滬高鐵大面積晚點,紀小姐買的是虹橋到南京的G4次二等座票,票價140元,工作人員先建議她改簽到走滬寧城際高鐵的一趟D車,“二等座票價96元,不退差價,而且沒有座位,要一直站過去,我就不幹了,要求改簽到滬寧城鐵的G車。”但工作人員查詢後發現只有一等座(票價220元),非讓紀小姐再掏80元才能改簽到一等座。
這樣的改簽規定只適用平時,遇到鐵路自身原因而造成的大面積晚點,如此改簽難怪會惹惱一羣旅客,因爲“鐵路沒這種服務意識,沒把特殊情況考慮進去,電腦改簽程序‘鎖死’了,連售票員也沒辦法”。
“忘記”說一句道歉
這幾天的連續故障中,列車上的高姐承受了很大的壓力。京滬高鐵的高姐大多數是90後,剛剛走出大專院校的校門,儘管前期培訓也涉及到應急演練,但大面積的晚點來臨時,這些高姐還是有些手足無措,於是我們看到了高姐在車廂內不停地抹眼淚,對着“圍攻”的旅客一籌莫展。
但記者也注意到,還是由於缺乏服務意識,有的高姐在長時間晚點後,擔心自己到了虹橋站後回家的軌交已停運,而沒想到這麼多旅客怎麼辦,這不免讓人質疑高姐的職業素養。有時候,有的高姐甚至連一句道歉的話也會“忘記”,昨天G114次在鎮江南站晚點2個半小時後,終於換車重新開行,高姐爲旅客送上了一瓶水和一份小點心,但還是有旅客表示不滿。網友“anna zhang”在微博中寫道:“發動了,高姐:列車即將發放小食品,請您耐心等待……一句道歉的話都沒有!” 本報記者 金志剛