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□夏季2001
家裏的櫥櫃舊了,決定換一套新的。於是,在經過一番篩選後,於六月份訂下了一組新櫥櫃。商家承諾45個工作日安裝好,因爲產品的性價比非常好,又是名牌產品,再加上業務小姐的熱情,所以就放心地簽了合同交了全款,只待廚房舊貌換新顏。
這期間有過電話聯繫,業務小姐聲音甜美且語氣堅定地答覆我:放心吧,只會比合同約定時間提前,肯定不會錯後。後來有一陣子工作太忙,幾乎把這事兒忘了,等我再想起的時候,仔細查看日曆,發現距合同約定時間已過去60個工作日了。我的心裏甚是不悅,情急之下又拿起電話,業務小姐依然聲音甜美,就連道歉的話語都是那麼積極而誠懇,答應覈實後給我一個明確的答覆。
第二天,接到電話,確定下週一上午9點準時安裝。雖然對他們的拖延不滿意,但事情終於有了眉目。趕緊找領導請假,準備集中三天時間完工,第一天拆舊櫃,第二、三天裝新櫃,怎麼也要在中秋節前把事情搞定吧。擼胳膊挽袖子,把舊櫥櫃的東西倒騰出來,亂糟糟擺了一屋子,但想着馬上就用新櫃子了,就湊合兩天吧。
底櫃的組合與安裝很順利,眼看着第三天裝上臺面就大功告成了,結果人家告訴我要停工兩天,理由是廠家發來的粘接檯面的配套專用膠數量不夠,膠正在快遞過程中。我至今都懷疑這個理由,但我已沒有去找他們當面理論的時間和精力了,這邊公司在催着我上班呢。兩天後是週六週日,就只好停着吧。
一連幾天一家人在外面湊合着吃飯,面對家裏擺了一地的箱櫃,一週都不能正常做飯、處於停工待料中的廚房,心中簡直是五味雜陳:他們就不能站在消費者的角度考慮嗎?即使不爲消費者着想,也該珍惜自己的信用和形象吧?
兩天後,終於開始安裝檯面了,再加上水盆、竈具以及零碎的後續工作,幾乎又用了一天時間。到此,歷時70天,我家的櫥櫃裝修工程終於完成了。實事求是的講,新櫥櫃從設計、做工以及安裝工人的水平都還是比較專業的。但服務的過程一波三折,讓人心生不悅。商家的服務本身就是產品的延伸,可以說也是產品的一部分,如果說產品是骨,那服務就是肉,只有兩部分組合起來,纔是一個完整而豐滿的整體,消費者纔會覺得你親切可愛。其實,商家只要稍稍用點心,讓消費者滿意真的沒有那麼難。