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近日,首屆新華保險理賠星級服務認證揭牌儀式在上海舉行。這套於2009年推行的“星級評定管理機制”,初衷是爲了使公司內部各級理賠服務趨於標準化,便於統一化管理,更好地服務客戶,解決“理賠難”的難題。
理賠服務標準化
2011年是新華保險成立第十五個年頭。在新的發展形勢下,新華保險提出“客戶化”經營理念,即提出“以客戶爲中心”的經營戰略。儘管新華保險在今年突出將客戶服務提升到戰略層面,但注重客戶服務的理念卻是在早年形成。從2004年起,新華保險就提出重視理賠服務,以客戶滿意度和客戶感受爲重,領先於當時同業做法。2009年,新華保險在全國各級分支機構主推“星級評定管理機制”,即在各個分支機構統一理賠標準,按照服務項目類、服務質量類、服務工具類、服務環境類和影響評價類共五大類、17個小項,量化考覈指標。
該評定機制正式實施後,新華保險整體的理賠服務水平有較大提升,從第三方滿意度測評結果來看,2011年1-8月理賠滿意度已達90%。
更快、更易、更關懷
“以客戶爲中心”的理念一經確立,新華保險便提出了“更快、更易、更關懷”的服務口號。“我們是完全站在客戶的角度來思考,什麼樣的理賠服務纔是他們最需要的。經過反覆調查和推敲,我們認爲客戶出險後,快速、簡單和人性化的服務,能夠真正幫助他們,也最能體現保險的保障功能。”新華保險客戶權益部相關負責人說。
“更快”需要後臺和技術的支持。爲此,新華保險決定通過集中運營模式轉型來追趕同業先進公司在運營產能上的集約化速度和成本優勢,並通過智能自動理賠技術、移動查勘技術平臺、理賠立案集中BPO、智能自動保全技術等技術創新項目,幫助提升理賠速度。
“更易”即實現理賠的簡易化,新華保險通過簡化理賠流程、開發理賠自動規則引擎實現理賠件系統自動快速處理等方面着手,不斷實現流程優化從簡。
而對於提供更關懷的服務,新華保險認爲,最重要的祕訣在於兩點:一是換位思考,二是勤於溝通。今年,新華保險在系統內招募選拔了一批樂於奉獻、熱心公益,志願長期服務於理賠客戶的核賠和查勘人員,共同組建新華“理賠關懷”公益服務會。對於理賠客戶中發生災難事故、遭遇不幸的家庭及特定人羣,選擇幫扶對象,持續開展“讓愛延續”主題公益活動,傳遞更關懷的人性化理賠服務。“我們要讓客戶感受到,除了理賠金,我們還有源源不斷的愛和關懷。”
此外,作爲保單運營流程的最後一個環節,理賠與整個公司的業務風險控制密切相關。對此,新華保險通過理賠損失管理明確損失源頭,幫助公司規範內部管理行爲,並通過把理賠知識培訓納入銷售培訓中將理賠前置,大大減少了銷售誤導的現象。“銷售人員懂得了理賠知識後,可以明明白白告訴消費者保險有哪些保障功能,出險後可以得到哪些賠償,這樣避免了前端和後端的信息不對稱,避免了‘投保容易理賠難’現象。”
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