天津網訊 每日新報記者鄭東紅昨日(10月25日)記者從天津市鐵路部門獲悉，鐵道部推出多項便民利民新舉措，改善服務態度，提高服務質量，努力解決旅客最關切、最期盼、最不滿意的問題，如讓鐵路部門的投訴渠道更順暢，車站及列車上的候車、乘車環境更舒適等，今後鐵路出行將更安全。

　　態度友好了

　　旅客求助不得說“不”

　　規範鐵路的服務行爲。杜絕生、冷、硬、頂及野蠻待客、敲詐旅客等行爲，對不適合做服務工作的人員應立即調整。落實站車客運人員首問首訴負責制，保證旅客問訊或投訴得到熱心引導和及時解決。第一個接待旅客問詢及投訴的服務人員即爲首問負責人，負責解答旅客提出的問題，不得將責任推諉、轉嫁給別的服務者。

　　列車晚點主動道歉

　　提高旅客列車正點率。健全客車正晚點信息通報制度，調度部門要及時向站車及各局旅客服務中心通報客車晚點時間、原因及客車預計開行階段計劃等信息，客運部門要加強相關信息通告，做好列車晚點的道歉等工作。

　　通過健全完善相關應急預案，建立與地方、消防、醫療、餐飲供應等單位的聯動配合機制，遇旅客列車大面積、長時間晚點和大量旅客滯留時，及時啓動應急預案，有序做好旅客安撫、餐飲供應、交通接續、退改簽等工作。

　　設施齊全了

　　扶梯壞了得馬上修

　　全面整治車站服務設施。對車站引導標誌、電子顯示屏、自動扶梯(垂直電梯)、空調、照明、自動售檢票機、盥洗間等直接服務旅客的設備設施逐一排查，對破損的標誌及發生故障的設備設施及時進行修復。

　　站車設無障礙設施

　　完善站車殘疾人設施。對既有車站進行無障礙設施改造，對部分既有客車進行殘疾人設施改造。今後，新制造的旅客列車都要設置功能齊全的殘疾人設施。

　　對已設殘疾人專用設施的動車組，要標註殘疾人座位及輪椅存放區域，便於識別和管理。利用2至3年時間，對25型客車(25G、25K、25T)進行殘疾人設施改造，新造部分殘疾人設施齊全的客車，並對二等及以上車站進行無障礙設施改造，增設盲道、高站臺、無障礙電梯及坡道等，設置殘疾人售票專口，增加一些便於殘疾人使用的輔助設施或器具。

　　年底前，各鐵路局要拿出改造方案與推進計劃，明年逐步實施。建立健全行動不便的老人、病人和靠輔助器具行動的殘疾人等特殊重點旅客的服務制度，實現購票、登記、交接、信息通報等環節“一條龍”服務。