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汽車修理張磊攝
核心提示
經過多年的等待和期盼,受到廣大消費者普遍關注的汽車業“三包”管理規定《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定(徵求意見稿)》終於出臺,並於前日正式舉行了立法聽證會。
據統計,2010年汽車成爲投訴量同比上升幅度最大的商品,全國消協組織共受理汽車投訴20405件,同比上升51.1%。而10月25日中消協發佈的今年第三季度汽車投訴統計表明,三季度汽車投訴同比增長14.7%。
千呼萬喚始出來,猶抱琵琶的“徵求意見稿”一經公佈,即成爲社會廣泛關注的焦點。各方意見不一,甚至對立。在前天下午舉行的聽證會上,消費者代表、汽車製造商代表、銷售商代表也是各抒己見。本報記者結合近期發生的具體的消費者投訴事例,對各方意見進行了全面調查。
1投訴:消費者的煩心事
信息不對稱造成維權難
汽車消費,本身就是個信息不對稱的市場,消費者往往處於劣勢。對於汽車“三包”的即將出臺,消費者絕大多數是舉雙手歡迎。採訪中,許多消費者都說:“汽車‘三包’出臺,有了具體的規定,汽車的修、換、退能做到有‘法’可依,是一種進步。”但也有少數消費者抱有疑慮:這一規定是否“尺度”過於寬泛,仍然是在爲製造商和經銷商服務?
案例
記者在日常採訪中,經常會接到消費者對汽車消費的投訴。如近日,讀者洪先生就遇到了這樣一件煩心事。洪先生於2009年9月22日在北京一家店購買一輛某品牌轎車。今年8月23日早晨,突然汽車發動不起來了,此時行駛里程爲49000公里。洪先生說,汽車發動不了了,他當即撥通了4S店的救援電話,位於西青道上的該品牌4S店將車拖至店內,初步判斷爲發動機故障。廠家承諾車輛保修期爲“兩年6萬公里”,洪先生認爲車輛尚在保修期內,故障應由4S店給予免費維修。但該店稱未在店內做保養,一律不予免費維修。洪先生說,保養是在該品牌宜興埠店做的,但宜興埠店未做電腦上傳,故保養記錄查詢不到。
爲弄清車輛是否因保養問題而造成故障,洪先生要求該店對機器進行拆解,花費2000元,找出故障原因。拆解完畢後工作人員說是“正時鏈條脫鏈,造成機器內缸蓋、缸墊、連桿、活塞等部件損壞”,要維修需花2萬餘元。之後洪先生諮詢專家得知,此故障與保養無關,應屬車輛部件本身質量問題,所以洪先生要求4S店給予答覆。但該店說自己是受廠家委託,需要詢問廠家的說法。經向廠家彙報,廠家以保養未在4S店做爲由不予保修。無奈,洪先生只好要求該店給出拆解後發現的故障證明,但該店拒絕出具書面證明,只建議他直接到法院起訴,該店強調由法院指定的權威機構出具證明纔有效。
調查
接到洪先生反映後,記者與生產廠家的售後服務熱線進行聯繫,一位接待人員稱,廠家在給用戶的“保養手冊”中規定,用戶在未經廠家允許的其他店做保養或維修,廠家對其技術是不認可的,所以出現問題不予解決。
記者隨後與該品牌在西青道的4S店聯繫,該店負責人對洪先生的汽車故障的造成原因與洪先生有不同的看法。他說,洪先生的車輛在25000公里至49000公里之間在指定4S店沒有保養記錄,懷疑洪先生的車輛是在其他店做的保養,如果在保養時所用的機油有問題的話,也容易造成機器的部件損壞,所以保養與機器內部損壞有關係,但這也只是懷疑。“我們只是對他的車輛進行救援,幫助他檢查毛病,造成機器的故障原因是多方面的,我們沒有辦法出具證明。”該負責人說。洪先生的車輛出現問題後,他們也積極與廠家協商,但廠家稱用戶後期“質保不全,沒辦法解決”。所以他認爲,車主如果堅持自己的觀點,最好找一個雙方都認可的官方機構進行鑑定。
因爲沒有“三包”規定,現在車已經在4S店停放近兩個月了,洪先生的苦惱衆多消費者感同身受。
2調解:消協的頭疼事
沒有依據增加處理難度
記者就洪先生的困擾聯繫了天津市消費者協會投訴部的竇旻雨部長。竇部長介紹說,此類情況他們經常接到,在消費者與商家發生爭議時,因爲沒有“三包”規定,消協在調解時,缺乏可操作性的依據。
“洪先生曾到西青區消費者協會投訴,但並沒有調解成功。實際上,許多商家在銷售汽車時在其‘保養手冊’上都有這樣的規定。但我個人認爲,不在4S店做保養或維修就不給保修的做法其實是廠家的‘格式條款’,如果汽車存在性能上的問題,廠家以這個‘格式條款’爲由拒絕保修是沒有道理的。如果是汽車本身存在的機械故障,廠商完全是在用這個‘格式條款’來推卸責任。從法律上來講,如果是汽車發動機本身存在的問題,消費者只要能認定的話,商家就應該給予保修。但目前面臨的問題是消費者舉證困難,因爲使用過的汽車發動機的機器故障原因是多方面的,而據我所知在目前現狀下,消費者要尋找鑑定機構,鑑定故障原因實際操作起來也很難。”
據介紹,對於汽車類消費維權案例,消協能否調解成功,關鍵在於確定責任問題。而如何確定是消費者使用問題還是質量本身問題?現實的情況是各自說理。因此,在“三包”規定出臺前的當下,調解此類糾紛時,責任不清時往往“商量着辦”,很多時候調解不成只能建議消費者走法律程序。“有了‘三包’規定,至少這些‘格式條款’自然就不能作爲調解依據了,消協調解就有可操作性的法律依據了。”竇部長說。
中國消費者協會消費投訴部主任邱建國也表示,汽車質量問題是近年來汽車投訴的主要問題。當前,由於國家沒有統一的汽車銷售和產品質量“三包”規範,很大程度上增加了汽車消費糾紛的調解處理難度。汽車“三包”規定應儘快出臺,以公平、公正地化解消費糾紛,維護消費者合法權益。
3草案:太多不清楚的事
界定模糊引起諸多質疑
記者在採訪中發現,不少人提出當前推出的汽車“三包”徵求意見稿中很多地方存在界定模糊的問題。
中國汽車維修行業協會常務理事、天津市汽車維修行業協會會長袁海峯對記者說,這些問題應該引起足夠重視。他舉例說,如徵求意見稿中提出的“家用汽車產品售出後30日之內,出現因產品質量問題而產生的車身開裂、制動系統失效、轉向系統失效、燃油泄漏等嚴重安全性能故障,消費者可以選擇退貨、更換、修理。消費者要求退貨的,銷售商應當負責免費退貨……”這一條款就存在問題。
“其中,對於‘嚴重’的界定過於模糊。怎樣纔算安全性能故障‘嚴重’?沒有清晰的標準界定,生產者、經銷商和消費者理解容易產生分歧。再比如‘兩次修不好,總成(專業用語,指由若干零件、部件、組合件或附件組合裝配而成,並具有獨立功能的汽車組成部分)要予以退換’的規定,‘修不好’是什麼原因?實際上,每一輛汽車都有1萬多個零部件組成,汽車裝配廠工人沒有把螺絲擰緊、汽車的扭力不夠、個別零部件質量不好、個別電器零部件質量不好等都是‘修不好’的原因,如果一個總成進行更換或退貨的話,這就給經銷商帶來很大壓力。”
對有些質疑,也有專業人員進行了解釋。例如,有讀者提出,“三包”徵求意見稿中,“整車三包有效期爲2年或者40000公里”,這個期限比絕大多數廠家現在提出的質保期要短,因此認爲“三包”草案是偏向生產廠家。
對此,市消協的竇部長解釋說,汽車“三包”徵求意見稿中對有效期和行駛里程數做了明確規定,如“整車三包有效期爲2年或者40000公里,以先達到者爲準;主要總成和系統三包有效期爲3年或者60000公里,以先達到者爲準;損耗件及其他零部件的三包有效期達不到整車三包有效期的,由製造商明示在三包憑證或者產品使用說明書上。”“這一表述實際上的意思是,2年或者40000公里只是最低標準,各生產企業實際承諾的‘三包’期限和里程不能低於這一國家最低標準。而爲了吸引消費者購買自己品牌的車,各生產企業不會調整現有的保質期,即實際標準要高於這一標準。我們調解時也將做到就高不就低,對此消費者不用有太多擔憂。”
4落實:三件難辦的事
鑑定難鑑定貴執行難
鑑定難、鑑定貴,將是影響“三包”具體落實的關鍵。中國汽車工業協會副祕書長葉盛基說,當前權威的第三方鑑定機構體系沒有建立,難以對汽車產品質量問題和性能故障做出科學、準確、公正的鑑定。市汽車維修行業協會袁海峯會長還舉例說,一個普通的汽車喇叭,市場價也就十幾元錢,而要想鑑定這個喇叭的質量,要花上萬元鑑定費,那麼鑑定費誰來掏?市消費者協會竇部長也認爲,在目前情況下,汽車在使用時發生故障,鑑定機構一般都對新車、或者未使用的配件才能進行鑑定,而使用過的配件,一般不會接受鑑定。比如使用過的汽車輪胎,就沒有鑑定機構能夠接受委託鑑定,消費者想要維權,普遍面臨“舉證難”、“鑑定難”的尷尬境地。
記者採訪了本市一些4S店,他們表示,汽車“三包”執行起來比較困難。一家4S店的銷售經理說:“現在廠家對4S店都有苛刻的條件,建一個4S店本來投資會很大,4S店要代表廠家解決消費者的問題,如果4S店把問題都推給廠家,廠家自然會很不高興,而都讓4S店來承擔,顯然不公平。如果不明確將生產廠商放在三包的責任方位置上,那麼換車、退車等無疑會加重經銷商的負擔。若遇到故障和質量問題但作爲經銷商沒有退貨的直接話語權,必須和廠家進行長期的交涉,都會是漫長的等待,換車無疑會增加經銷商的成本。我們估計執行起來會比較困難。”
多數廠商工作人員私下接受記者採訪時表示,當前沒有“三包”,他們可以在“說不清”的情況下,渾水摸魚;而有了“三包”規定,則要“視落實情況而定”。
位於金鐘河大街的天津市英傑汽車修理廠的劉洪義廠長對記者建議說,落實汽車“三包”還應規範汽車零部件市場的秩序。“三包”徵求意見稿規定:“修理商用於維護和修理的總成、零部件應當是製造商提供或者認可,並檢驗合格的新的裝車件。”實際上,汽車配件市場非常亂,有原廠件、副廠件,以及雜牌、假冒僞劣件等等,修理廠也願意購買原廠件,但配件商店拿出的配件真假難辨,即使是專門維修汽車的師傅也分不清真假,更何況一般的消費者了。“有時候汽配店還霸道地告知,要買原廠件就不給‘三包’。”
對此,市汽車維修行業協會的袁海峯會長也擔憂:“比如濾清器,可以說是汽車的關鍵零件,劣質濾清器對汽車發動機的傷害是致命的,但市場上銷售的劣質濾清器,專業人士從外觀上看,都難辨好壞。”
劉廠長還就此針對很多司機的不良習慣提出了建議:“在平時修車中,有的車主明知配件爲劣質的,但因爲價格比原廠件便宜很多,主動要求維修廠使用便宜配件的情況也較多。如果‘三包’規定出臺,這樣的修理習慣會成爲汽車生產廠家不予理賠的最佳理由,提示大家不要因小失大。”
記者手記
千呼萬喚
有勝於無
汽車“三包”規定,就記者多年跟蹤報道所知,至少醞釀了長達6年之久。之所以出臺這麼晚,也與各方分歧明顯有關。
現在,總算等到“徵求意見稿”的出臺,聽證會召開。雖然社會各界對這一“徵求意見稿”看法不一,但這種“橫看成嶺側成峯”只因爲各自所處的位置不同,從公允的角度講,有依據總比沒有依據要強得多,汽車“三包”的出臺對維護廣大購車消費者的利益意義重大。
從產品特性看,一般出臺“三包”的產品都具備高價格、高技術含量、高投訴量的特點。早已駛入尋常百姓家的汽車正是如此。記者理解,聽證會上,儘管衆說紛紜,但無人對應該出臺汽車“三包”規定提出反對意見,中汽協的擔憂主要也是“鑑定難”和“賠償難”。而“徵求意見稿”在廣泛徵求社會各方的意見後,也應該會不斷地進行修訂和完善。而隨着汽車“三包”的施行,相信廣大汽車生產企業也願意擔負起不斷提升產品質量的責任,也能規範汽車的經銷企業和維修企業的經營行爲。更重要的是,監管部門和糾紛調解部門在開展工作時也有了法律依據。
汽車確實是件特殊的商品。採訪中記者還了解到,許多消費者雖然擁有汽車,但對汽車的使用知識非常缺乏,比如有的車主兩年不知道換機油,5年不知道換剎車片,不知道輪胎有有效期等等。所以車主在使用汽車時,也應該儘可能多地掌握相關的汽車知識和法律知識,維權時才能勝算在握。
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