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三箭齊發接踵“千分模式”
“‘千分標準’模式是光明乳業精準化質量管理的特色,最近我們又在倉儲運輸、現代商超、社區冷鏈三個環節齊發‘三箭’,靶心目標就是進一步強化提升乳品產業鏈下游的質量管理水平。”光明乳業總裁郭本恆近日表示,“光明乳業的目標是用精準質量管理標準體系進行無縫銜接,打通上中下游全產業鏈,深度觸及每一個環節的每一條‘神經末梢’。”
據光明乳業新聞發言人、公共事務總監龔妍奇介紹,繼業界獨推“工廠千分”標準、獨創“牧場千分”標準之後,光明乳業把“千分標準”精準化質量管理模式延伸到乳品產業鏈下游,在三個關鍵環節再次開創業界先河,在全球範圍內獨創了三個“百分標準”考覈體系。其中,倉儲運輸模塊設置49個條款合計100分值,現代商超模塊設置13個條款合計100分值,社區冷鏈模塊設置是30個條款合計100分值,每個環節的及格線均爲70分。
龔妍奇表示,除了類別和分值的不同之外,在考覈體系的目標、原則、標準、修訂、力度等關鍵要素上,光明乳業產業鏈下游環節的這三個百分標準完全與中游“工廠千分”、上游“牧場千分”一脈相承。
相關資料顯示,早在2006年初,光明乳業通過對全球發達國家採用的各種精細化質量管理考覈體系進行綜合研究比對,最終選擇以“AIB1000分”爲參考基準,結合乳品行業特有的質量安全管理需求,業內獨家建立並逐步完善光明“工廠千分”標準考覈體系。2009年初,光明乳業將“工廠千分”標準模式的成功經驗向產業鏈上游延伸,複製到奶源環節,在借鑑牧業發達國家先進管理經驗的基礎上,全球首創了獨樹一幟的“牧場千分”標準。
筆者查詢國際國內綜合信息獲悉,當前乳品產業鏈中,精準化質量管理標準體系多集中在中游即生產加工環節,上游環節寥寥無幾,下游環節尚無可供參考的成功案例。
“乳業鏈下游這三個百分標準考覈體系可以說完全是光明獨創的‘三箭’,在國際國內都無章可循。”郭本恆坦稱,“它們目前並不完美,肯定還有很多可以提升改進的空間,我們所做的積極嘗試就是在實踐中努力將其推向日臻完美。”
持續改進追求卓越
在獨家創新與日臻完美之間,光明乳業走的這條路叫做“持續改進”。
“光明‘千分標準’精準化質量管理模式向來都不是一成不變的,而是與時俱進的。”龔妍奇解釋說,公司每年都會根據乳業發展趨勢和光明管理進深的需要進行修訂升級,修訂指導原則就是貫徹光明乳業“持續改進追求卓越”’的運營理念。
“今年執行的‘工廠千分’F版標準已經是第五個版本,‘牧場千分’C版則是第三個版本。”據錢莉透露,接踵“牧場千分”和“工廠千分”的產業鏈下游三個百分標準同樣如此,“經過一年的試水運營,明年執行的就是升級B版標準。”她表示,在每年修訂過程中,光明乳業都會把新出臺的相關法律法規要求和國際乳業發展需求加進去,然後全面分解到日常管理運營工作中。凡是上個年度考覈發現比較薄弱的地方,新版標準就會在此方面更細緻更強化,及格線也會根據整體執行水平有所提高。
業內人士表示,如果不是涉及到某個批次的很多產品,涉及到個別乳品的質量投訴大都是由於產業鏈下游某個環節出現問題導致,有可能是倉儲運輸環節,有可能是商超工作人員失誤,也有可能是部分消費者無意間的行爲造成。但是對於那位產生不良消費體驗的顧客而言,這個失誤往往都會全部歸責到品牌廠商身上。
“光明乳業的確曾經被多次誤解過,但是我們並不責怪消費者,而是很感激。消費者願意選擇投訴,把不滿意之處告訴我們,說明他/她還在意這個品牌,希望能有好的繼續,對光明而言是不放棄一切改進的機會,有則改之、無則加勉。如果顧客感覺不滿意還不願意說,只是就此放棄這個品牌,那纔是企業更大的損失。”龔妍奇說,早在2003年,光明就在業內首家上線投訴管理信息系統。而光明質量副總裁、質量總監等負責人每天上班第一件事,就是聯網查看昨天全國的顧客投訴情況,投訴何種產品、生產廠家及批號、多大規格、何種包裝、在何處購買、購買多少、問題何時出現、目前解決狀態等幾十多項信息一目瞭然,更便於及時解決問題。這套系統運行不過兩年,光明全程投訴率已經由此前的10萬分之2左右下降到10萬分之0.98左右,2009年再次降至10萬分之0.7左右,近兩年來每年均屢創業內投訴率“新低”,此類數據與國際先進同行相比也堪稱優良。
無疑,光明乳業持續改進、全產業鏈無縫銜接的精準化質量管理體系,爲連年下降的投訴率立下汗馬功勞,也爲覆蓋全國全線產品的光明乳業電子化全程可追溯體系奠基了堅實基礎。
細節制勝
對於肩負精準化質量管理考覈重任的光明乳業質量部“飛虎隊員”而言,奉命隨時空降某個地區進行突擊性全面考覈已是家常便飯。
只是今年的不同之處在於,往年的職責範圍只在上游“牧場千分”和中游“工廠千分”標準考覈,今年公司則把原本歸於各個事業部考覈的下游質量管理職權收歸總部質量部,嚴格按照納入“千分模式”的倉儲運輸、現代商超、社區冷鏈三個百分標準體系來實施考覈。此外,這三個百分標準並沒有像“工廠千分”和“牧場千分”那樣先選擇試點區域然後在逐步拓展,而是一上線就在全國範圍內統一執行。
“對於今年對下游的質量考覈力度是空前的,但不是絕後的,因爲標準總是要不斷改進提升的。”光明乳業質量副總裁孫克傑說,光明質量部考覈專員因其不徇情面、隨時空降、一票否決的雷霆鐵腕特質,已被全公司各事業部視爲突擊“飛虎隊”。
“光明‘飛虎隊’的職責就是像啄木鳥。”錢莉打個比方:光明乳業全程質量管理是一棵根深葉茂的大樹,無論是根、幹、葉、果,都不希望有蟲害,但有時候蟲卵會隨風或雀鳥飄至暗中孵化,“飛虎隊”就要像啄木鳥那樣對全樹望聞問切,不放過任何一個可疑之處,及時發現蟲害隱患並且一啄到底,以此確保大樹健康茁壯成長。
“啄木鳥肯定不會提前告訴你要落到哪根枝幹,不然蟲子出於本能也會僞裝躲藏,就無法及時消除隱患。”龔妍奇也是如此解釋光明“飛虎隊”空降式的突擊考覈:不事先通知就審覈,目的就在於掌握各個責任主體當前質量管理的真實狀況,也促使其保證每天都嚴格遵行兩個千分標準和三個百分標準。
“質量精準化管理絕對不是靠突擊來的,而是在於日常的完善和持續的改進。”郭本恆表示,雖然標準每年都有提高、審覈內容和方式都越來越嚴格,但所有考覈單位的考評分值幾乎每年都在提高,這表明其真實的質量管理能力和實際效果也在逐年拔節,“所以我們也有理由相信,明年光明乳業在下游這三個關鍵環節上的精準化質量管理水平將有一個極大的飛躍。”
“面對這三個百分標準,今年光明服務於下游倉儲運輸、現代商超和社區冷鏈的員工可能會有些壓力,但適應一段時期之內,壓力逐漸就會衍生出動力和不斷進步的成就感。”據錢莉透露,這些“飛虎隊員”在暗訪考覈時極爲細緻,僅以超市爲例,如果發現貨架產品的蓋子沒蓋好,產品堆放高度超出要求,冷櫃顯示溫度不符合產品標籤規定,或是低溫乳品被人隨手放在冷櫃外,都會拍照記錄形成報告交給相關事業部,要求責任主體限期整改,並擇機突擊回訪覈查整改效果。
“乳品精準化質量管理永遠沒有休止符。‘持續改進’正是光明追求卓越的指導理念,也是光明保持品質領先、細節制勝的祕訣。”郭本恆一再強調,光明精準化質量管理的目標是超越三級“體系保證型”,追求卓越的四級“完美型”,“在這個過程中光明已經付上了很多‘鞋子’和‘手杖’的代價,雖然目前仍然‘在路上’,但我們很快樂,很感恩,也很有盼望,因爲無論市場風雲怎麼變化,消費者對乳品最本質的需求不會改變。”(方隆/文)
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