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前不久筆者到安徽合肥出差,入住酒店後發現一個小細節,牀頭有一張小卡片,上面寫着“枕頭菜單”:“爲了緩解您一天的疲憊,我們爲您準備了各種枕頭,如需要請致電客服中心。”這張“枕頭菜單”上有大豆纖維枕、薰衣草枕、蕎麥皮枕、菊花枕、太空記憶枕等選擇,並告知不同枕頭的適用人羣。
出門在外,睡眠質量很重要,許多酒店爲此都費盡心思,但在枕頭上做文章的卻不多見。枕頭雖小,卻應符合商旅人士的個性化需求。正因如此,“枕頭菜單”服務在北京、天津、浙江等地悄然興起。
如今,酒店行業的競爭日趨激烈,在酒店密集度極高的城市,已形成供大於需的市場格局。相關資料顯示,目前,我國星級飯店已近1.5萬家,開店數量近年來一直保持着20%左右的增速。同時,國外酒店品牌也紛紛進入中國市場。
面對激烈的市場競爭,用什麼留住客人?用什麼打動客人?這是酒店業需要破解的課題。當前,我國酒店業已經出現了同質化現象。值得注意的是,當酒店發展到一定階段,消費者已厭倦瞭如出一轍的酒店設計、模式化的服務,在顧客體驗上尋求差異化,將是未來的競爭和發展趨勢。
所謂差異化戰略,就是將企業提供的產品或服務差異化,形成一些在全產業範圍中具有獨特性的東西。實現差異化戰略有許多方式:環境設計、品牌形象、技術特點、客戶服務、經銷網絡等。具體到酒店來說,差異化戰略集中在硬件和軟件兩個方面。提供差異化的產品和服務,就是實現這一戰略的有效途徑。
筆者住過不同檔次的酒店,不進酒店,基本已知酒店的樣子,標準化的配件、標準化的服務……只有差異化服務才能讓人感受到意外的驚喜。以“幾近完美的服務”成爲業界典範的四季酒店集團董事長伊薩多·夏普在《四季酒店:雲端築夢》一書中說,“我們鼓勵員工記錄下客人的喜好。當顧客住進我們的酒店時,我們按她最喜歡的顏色插了花,歡迎她的到來。這讓她感受到的不僅僅是驚喜,還有尊重和自己的與衆不同。”差異化的服務既讓酒店“與衆不同”,同時又讓入住的客人感受到自己“與衆不同”,這成爲提升酒店競爭力的祕訣。
也許有人認爲,差異化戰略是高端酒店的事,其實不然。國際酒店業有個通行的“二八法則”,在整個酒店市場中,20%的客人入住高端品牌酒店;80%的客人是本土連鎖經濟型酒店的入住者。
無論是高端品牌酒店,還是連鎖經濟型酒店,都需要確立自己的“與衆不同”的品牌。一家點評網站上,不少網友對如家酒店、7天連鎖酒店的評價都不錯,但主要是在價格、安全和服務3個方面。但對桔子酒店的評價,卻多了這樣的描述:“簡潔時尚”、“進了房間,視覺上給我一種衝擊”。可見,在價格、安全和服務之外,人們對酒店的設計、品質和文化帶來的差異化定位印象更爲深刻。
酒店在硬件設施上漸趨“同質化”,要想在激烈的競爭中脫穎而出,在軟件上下功夫就顯得更加重要。營造一個體驗度和滿意度高的住宿氛圍,這纔是酒店業“突圍”之道。
就像這張小小的“枕頭菜單”,酒店並不需要花費太多成本,就能收到很好的效果,何樂而不爲?其實,不僅酒店業如此,其他服務業也能從中得到啓示。
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