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隨着計算機和通信技術的發展,電子商務已成爲我國國民經濟的重要組成部分,它以快捷、方便、高效、低成本、突破地域和營業時間束縛等巨大優勢贏得了衆多經營者和消費者的青睞,成爲21世紀越來越重要的一種消費模式。然而由於電子商務虛擬化、電子化、全球化等特點,使消費者在進行電子商務時總處於相對弱勢地位,常常出現虛假交易、資金賬戶安全、隱私泄露、支付安全等侵犯消費者及其合法權益的問題。因此,如何保護電子商務中消費者合法權益,是目前急待解決的問題。
消費者權益保護現狀
我國電子商務發展還處在起步階段,其在消費者權益保護方面還存在諸多問題:
交易安全沒有保障
我國《消費者權益保護法》將交易安全問題規定爲消費者享有的基本權利。但在電子商務中,傳統方法已無法保障消費者交易安全。一些經營者利用網絡虛擬性,提供不完整甚至虛假的商品信息,侵犯消費者知情權,嚴重地構成對消費者的欺詐。
消費者使用網絡支付貨款時,還要承擔賬戶被不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導致賬戶資金被划走、信用卡欺詐等風險。由於是網絡交易,消費者往往追查不到侵權人的相關信息,其權利無從主張。
隱私權時被侵害
電子商務交易過程中,消費者需要在經營者預先設置的表格中填入相關個人信息,如身份、家庭情況、聯繫方式、信用狀況、職業軌跡等。同時,經營者也可以利用一些技術手段獲得消費者更多的個人信息。爲了追求利益最大化,經營者對這些信息的再利用成爲一種普遍現象,他們將消費者的個人信息資料進行收集整理並應用於以營利爲目的的經營活動中。更有甚者,會將這些信息賣給其他網絡經營者以牟取經濟利益。以上這些行爲,嚴重地侵犯了消費者的隱私權。
合同履行風險大
網絡消費合同履行問題表現在以下幾個方面:(1)延遲履行,包括網絡購物的物流配送緩慢等。我國《消費者權益保護法》對經營者的合同履行期限並未做規定,相關法律法規中也沒有關於消費合同履行期限的規定。因傳統消費方式多爲即時履行,這個立法上的缺失並沒有凸顯。而在電子商務中,由於消費者和經營者分處不同地域及消費者的弱勢地位,延遲履行的問題非常普遍,且沒有適當的解決方式。(2)瑕疵履行及售後問題。因爲電子商務多爲跨地域交易、經營者的真實身份難以認定等因素,在合同履行出現瑕疵或者商品出現售後問題時,消費者很難主張權利,也很難享受到《消費者權益保護法》中規定的應由經營者承擔“包修、包換、包退”義務。
損害賠償責任難確定
網絡的特性和相關法律的缺失使網絡經營者和消費者之間產生大量糾紛。當消費者發現自己權益遭受侵害後,因無法得知經營者的真實身份或者經營者處於其他地區而無法或不便尋求救濟。且一項電子商務的完成需要多個主體的參與,如銷售商、承運商等。在出現問題時,這些主體通常相互推諉,加大消費者主張權利的難度。另外,過高的訴訟成本、舉證困難、網絡交易糾紛的管轄權與法律適用的不確定也導致消費者容易放棄救濟權。我國相關法律法規對於上述問題的規定還有待進一步明確。
消費者權益保護對策
完善立法
縱觀我國現有的法律法規,對電子商務中消費者權益的法律保護散見於《民法通則》《合同法》《消費者權益保護法》《產品質量法》《計算機信息網絡國際聯網安全保護管理辦法》等法律法規之中,而且內容簡單、散亂、缺陷不少,可操作性不強,遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。因此,必須儘快建立和完善電子商務中消費者權益保護的基本法律框架,更好地保護消費者權益。建議可對《消費者權益保護法》若干內容進行修訂或者出臺電子商務領域消費者權益保護的單行法規。在立法時,注意明確電子商務經營者的義務、制定隱私保護措施、限制經營者對消費者個人信息過度使用;限制不公平的格式合同、霸王條款,給消費者創造公平交易環境;同時細化電子支付立法,保障消費者電子支付的合法性和安全性。同時,針對消費者技術水平相對落後的特點,在程序上實行一定程度的舉證責任倒置。
加強政府管理
政府管制也是一種制度安排。在市場經濟不發達階段,政府強有力的監管對減少消費者權益損害事件的發生有重要作用。政府要加強對發展電子商務的宏觀規劃和指導,併爲電子商務的發展提供良好的法律法規環境。具體而言,政府應充分發揮國家管理職能,制定一個適應電子商務要求的市場準入規則,確認電子商務參與者的主體身份地位,特別是網上商業主體、金融機構的合法地位,讓市場主體更加真實,方便消費者做出判斷。加強對電子商務經營者的監管,加大對電子商務交易中侵權行爲的懲罰力度,設立專門機構對電子商務經營者進行身份認證和資產信譽評估。
制定網絡隱私權保護制度
在網絡隱私權的保護上,應明確哪些是網絡個人隱私,並規定經營者在使用消費者的個人信息時,應取得消費者的許可或授權,禁止非法蒐集、共享、買賣網絡隱私信息,並規定違反者應承擔的法律責任。設立特殊的網上隱私保護制度,負責對電子商務的消費者個人信息進行保護。同時還應以網站明示和新聞媒體宣傳等多種方式,增強消費者隱私保護意識,減少主動暴露隱私的情況。
實施保護性管轄
由於網絡的虛擬性、開放性、全球性的特點衝擊了傳統訴訟管轄的基礎,消費者在發生糾紛時感到“投告無門”,大多避免採取訴訟方式。爲了確實保護電子商務消費者權利的實現,我國可參照2001年《布魯塞爾條例》的規定,對電子商務消費者實施保護性管轄——消費者原地管轄規則,即電子商務的消費者有權選擇起訴法院,消費者在不違反法律的強制性規定和社會公共秩序的前提下,可以選擇自己住所地國/省市法院起訴,也可以選擇經營者住所地國/省市法院起訴。這樣規定可以降低消費者訴訟成本,爲消費者主張權利提供便利。
拓寬救濟途徑
在保護手段上拓寬救濟途徑,在司法救濟同時加強行政監管,建立一個靈活、開放、有效的爭議解決機制,切實有效地保護消費者的合法權益。
工商總局和消費者權益保護協會可以共同建立一個具有權威性的在線投訴中心,接受來自全國各地的網絡消費投訴。該中心應具備一定的權威性、擁有較高的科技手段和高素質人才,針對電子數據不易取證、變化快的特點,接受消費者的網上投訴,及時受理,立即取證,將證據固定並視爲權威證據加以使用。處理後,將資料轉發到網絡經營者所在地的工商局或消費者權益保護協會,由當地的工商局或消費者權益保護協會對投訴資料進行覈查並進行處理。
建立信用體系
建立一個涵蓋電子商家的基本信息、產品信息、交易情況、信用情況的權威信用體系,對於交易糾紛的事前預防、保護消費者權益有着重要的意義。政府或法律授權建立權威的、中立的信用評價機構,由它建立信用查詢系統,並在各個電子商務網站製作鏈接,對每次的交易做信用評價,供消費者檢索查詢,讓消費者監督,同時,將經營者的信用情況和對經營者投訴的反饋情況公示。這樣做加大了電子商務經營者的失信成本,增強了經營者自律意識,對網絡交易欺詐、不適當履行合同義務的經營者也可以起到警戒作用。
現在,我國正處在電子商務發展的起步階段,消費者合法權益能否得到保護,關係到我國電子商務發展的未來。爲了使電子商務消費者的合法權益保護達到傳統消費環境中的保護水平,我國應加強相關立法、充分發揮相關行政部門管理職能、拓寬救濟渠道並建立權威、公開、透明的信用體系。集中各方力量,充分保障消費者在電子商務活動中的合法權益。
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