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“您好,歡迎致電北京鐵路客戶服務中心,有什麼可以幫您?”在北京鐵路客戶服務中心大平臺上,這樣溫馨的話語在各個角落不停響起,每個客服人員都在忙碌地解答着。
記者見到郭旭時,他正在接聽一位客戶的投訴。作爲投訴組的負責人,郭旭耐心地向該客戶進行詳細解釋,並答應聯繫相關的部門進行協調解決。
“目前客戶諮詢的問題絕大部分與購票出行有關,包括網絡售票和電話訂票的相關流程、退票的有關規定、車票預售期、學生票發售等問題。”郭旭解釋說,“由於今年是實名制購票第一年,所以實名制車票所需證件和實名制改簽等問題也是大家關心的熱點。”
北京鐵路客戶服務中心副主任徐瑞告訴記者,北京鐵路客戶服務中心於2011年1月19日正式開通運營,面向公衆開通了12306語音服務熱線,受理廣大客戶的諮詢、投訴及業務辦理。
“我們之所以成立這個中心就是想通過創新服務方式,完善服務功能,爲廣大客戶提供更好的服務。”徐瑞說,“目前北京客服中心已實現了利用互聯網、電話、短信、郵件等方式,爲客戶提供鐵路客運查詢、諮詢、投訴等服務。”
“目前話務高峯從早6點直至夜裏11點半,每小時人工呼入數都在1200次至1600次之間,有時話務員忙得連喝水吃飯的時間也沒有,業務量相當大。”徐瑞介紹說。
目前北京鐵路客服中心有客戶代表67人,爲了應對春運,北京鐵路局又專門抽調45名相關客運站段業務骨幹人員,增配到客戶代表崗位,希望能夠更好地服務旅客。
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