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爲進一步提升服務水平,中國郵政儲蓄銀行於2009年啓動了營業網點經營管理轉型工作,即“示範網點”項目。經過近3年的不懈努力,目前郵儲銀行“示範網點”已在全國36家分行廣泛推廣,其中具有總行級資質的示範網點數量超過1200家。
記者近日來到寧夏中衛市進行採訪,感受到了郵儲銀行“示範網點”清新撲面的“轉型”新風。
“一開始提‘示範網點’轉型,我就懵了。什麼是轉型?怎麼轉?完全一頭霧水。”郵儲銀行寧夏中衛分行副行長李冰向記者坦言。而隨着第一批派往北京總部參加培訓的業務骨幹學成歸來,李冰心裏漸漸有底了。
根據總行的指導意見和要求,分行的相關培訓紛紛開展。“2011年二季度,我們將‘示範網點’轉型工作作爲重中之重,成立了專門的領導小組、項目組、內訓師團隊,制訂了詳盡的實施方案、項目進度表、評分表。三季度我們及時調整了評價指標和相關辦法,一方面走出去,先後到區分行直屬支行、銀川市、石嘴山市分行學習,另一方面請進來,邀請了吳忠市、銀川市分行優秀人員到我們這傳經送寶。”李冰告訴記者。
大規模培訓的目標很明確,讓銷售工具使用更規範、讓工作更有序、讓業績更出色。這樣高頻率、高效率、高質量的培訓活動,銀行網點人員大呼“解渴”。效果如何呢?新意很快“撲面而來”:新制度、新舉措、新面貌。“服務質量有了很大改觀,服務形象提升了、客戶增加了,業績水漲船高也就不是一件難事了。”示範網點工作人員說。
窗明几淨,工作人員精神飽滿,服務井然有序、專業快捷,在這樣的網點辦理業務,一定心情舒暢。但要保持這樣的好環境並不容易,支行長需要做好三項工作:
首先,抓好每日檢查。每日檢查員工衣着是否規範統一,時刻注意員工衣着整潔、儀表得體,以保持良好精神面貌,在營業時、員工午飯時、下班後三時段檢查環境衛生,以確保網點環境整潔有序;其次,利用好每日晨會。對於能立即改進的意見,如櫃員服務用語、服務禮儀,在次日晨會上由支行長指導員工進行演練和改進。特別是對於客戶意見簿中提出表揚的窗口員工,予以鼓勵和獎勵。第三,開好經營分析會。對於如櫃員辦理業務速度較慢等問題,由支行長經過調研後在會上開展培訓及排班調整;對於網點服務中涉及重大事項的,支行長對每月客戶意見簿中的此類意見作專題彙報並尋求解決方案。
“細節決定成敗。好的服務得來不易,必須靠日復一日的堅持與改進。這也是‘示範網點轉型’題中之義吧。”網點員工說。
郵儲銀行還對“示範網點”實行了一對一指導,即支行長直接對銀行員工進行督導,這一督導貫穿於“示範網點”日常管理工作的始終。起初,員工對一對一指導感到陌生,因爲不適應而倍感壓力,支行長找哪位員工談話,很多人都會認爲他犯了什麼錯誤。
“經過一段時間的實踐,接受過一對一指導的員工在業務素質和業績方面都有了很大提升,甚至有些員工從被動接受一對一指導,到現在主動要求支行長對其進行一對一指導,這種轉變讓我感到很欣慰。”李冰說。
李冰在一次對中小企業客戶經理一對一指導的過程中發現,該經理在跟進市場客戶時,營銷話術存在問題,導致客戶羣的流失。在一對一指導中,李冰和客戶經理一同約見了客戶,通過正確服務方式,將客戶一一發展成爲網點的優質客戶。
通過“示範網點”轉型嚐到進步甜頭的員工,工作勁頭更大了,紛紛主動採取“示範網點”模式的標準話術進行營銷服務。郵儲銀行中衛分行還把這種先進模式運用到員工管理、評先選優、職級晉升等經營管理的多個領域中,取得了良好效果。
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