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渠道協同提升客戶體驗
現在到光大銀行取款的客戶會驚喜的發現,選擇取款後, ATM設備將先退出客戶卡片後,再吐出現金。這一體驗升級將大大減少客戶遺忘取卡而造成的資金安全問題。
在保障客戶用卡安全及操作便捷性等方面,光大銀行始終走在同業前列,此次針對自助設備業務操作流程的優化升級,更是國內銀行業中的首創,也是該行踐行“以客戶爲中心”的又一創新動作。
先出卡後出鈔降低吞卡量
目前,國內銀行ATM設備普遍採用“先出鈔,後出卡”的流程,光大銀行爲什麼花大力氣對ATM設備全面升級?
光大銀行電子銀行部相關負責人對此作出瞭解釋:全國範圍內,每天都有大量的客戶取款之後忘了取卡,卡片被吞在ATM設備裏,給自己帶來不便的同時還增加資金風險。將取款流程改變後,先把客戶卡片退出來,而客戶是來取錢的,肯定要拿到錢纔會離開,這樣就有效減少了吞卡量。
看似簡單的流程優化,實則體現了光大銀行踐行“以客戶爲中心”,對客戶體驗提升與創新的不懈追求。
筆者還了解到,光大銀行在全國範圍升級ATM設備取款流程之前,已經在海口、瀋陽、成都三地進行了試點,都取得了預期的效果,因客戶誤操作導致的吞卡量減少了90%,且隨客戶用卡習慣的改變呈持續下降趨勢。
渠道協同優勢吞卡主動外呼
據光大銀行工作人員介紹,如果客戶因疏忽未能及時領取卡片或鈔票時,設備將在40秒內將卡片回收、15秒內將鈔票回收。
同時,爲保證客戶賬戶資金安全,提升客戶體驗,光大銀行客戶服務中心成立了專門的自助設備監控團隊,對全行所有自助設備運營情況進行監測,如果發現有吞卡情況發生,光大銀行將第一時間主動與客戶聯繫,告知客戶如何取回卡片。
客戶忘記取卡,銀行主動告知客戶,光大銀行此舉開創了電子銀行客戶服務的先河,而這一服務從構想到實施,都與光大銀行的“渠道協同”理念密不可分。
目前,大部分銀行的自助設備、客服中心等電子渠道分屬於不同部門管理,要完成協同作業存在很多障礙,而光大銀行將除物理網點之外的電子渠道進行了全面整合,通過對所有電子渠道的統一管理,發揮渠道協同優勢,做到以客戶爲中心,也爲全面提升客戶體驗奠定了堅實的基礎。
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