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昨天,12306網站的工作人員在處理用戶身份覈對申請。 |
今年春運以來,旅客在www.12306.cn網站購買火車票過程中,遭遇了“網絡運行緩慢”“票沒訂上,但錢被扣走了”等問題。針對這些問題,中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家昨天表示,12306網站的現實服務能力與旅客的客觀需求確實存在較大差距,目前已擴充互聯網接入帶寬,並優化了訂票流程以減少支付偏差,並稱,1月10日後,上述情況已得到緩解。
日點擊最高逾14億次
12306火車訂票網的設計、研發單位——中國鐵道科學研究院客運服務系統試驗室位於北京交通大學院內。
中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家介紹,雖然前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備,但在今年春運的售票高峯期,網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。從1月5日起,12306網站連續5天日均點擊數超過10億次,高峯時超過14.09億次,訪問量環比上月激增10餘倍。根據專業互聯網分析網站Alexa1月12日發佈的統計數據,7天內訪問www.12306.cn網站的用戶佔全球互聯網用戶的0.902%。既有互聯網接入帶寬明顯不足。
由於網絡擁塞,也出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息,造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象。經統計,1月1日至11日,此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。
購票成功後強制退出
出現上述情況後,該中心一方面擴充互聯網接入帶寬,現在已經發展到1.5G帶寬,網站還在根據需求不斷擴容,另一方面優化訂票流程,減少支付偏差,1月10日後,上述情況已得到緩解。
該中心還發現存在極個別用戶在網上大量購票的行爲(單日某一用戶的購票總張數超過100張)。爲保證購票公平,自1月5日起,對網上購票流程進行了調整,在用戶購票成功後,系統將強制用戶退出,再次購票時需重新登錄。
新一代客票系統開建
中國鐵路客戶服務中心透露,目前,鐵道部已啓動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎之上,在服務方面,以旅客爲中心,提供全方位的信息諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式;在運營管理方面,爲鐵路企業提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學化的運力調配、人性化的操作界面;在技術架構方面,引入雲計算技術,以科學成熟的體系架構爲基礎,構建支撐超大規模併發交易、海量數據存儲、安全可靠高效的綜合信息系統。
-北京情況
西站單日運量破20萬
昨天是春運的第一個週末,北京各大火車站單日客流量均有上漲,其中,北京西站發送旅客人數達20.2萬人,在今年首次突破20萬。
當天,北京站、北京南站的客流量也都有所增加。北京鐵路局介紹,接下來幾天,旅客量將持續增加,到17至19日將出現最高峯時段。
-焦點回應
1
購票網爲何總是“系統忙!”
網站控制登錄用戶上限
問:最近有很多旅客反映,12306網站頁面打開緩慢,電子支付遇到麻煩,請介紹一下相關情況?
鐵路客戶服務中心:在售票高峯期,我們對互聯網購票登錄用戶數和提交訂單用戶數進行了上限控制,用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當前訪問用戶過多,請稍候重試!”、“對不起,當前提交訂單用戶過多,請稍候重試!”或“系統忙!”等提示,在每天的8點、10點、12點和15點放票期間,上述現象尤爲明顯。
系統上線前,鐵路部門委託惠普公司,從分佈在世界各地的多個測試站點模擬大規模併發訪問測試,就係統性能是否滿足設計指標、系統的最大處理能力,以及系統的穩定性表現進行了測評。經驗證,系統能夠滿足日售票交易100萬筆的設計目標。
但由於在系統設計時,對春運期間互聯網購票需求估計不足,導致在節前春運售票過程中,互聯網售票日交易量超過系統設計能力(最高達到166萬筆)時,系統部分時段性能下降,客戶體驗不佳。
2
招標時是否“照顧內部企業”
稱委託鐵科院合情合理
問:12306網站有沒有“招標不公平,照顧內部企業,沒有選用最好的技術公司”等問題?
鐵路客戶服務中心:鐵道部互聯網售票系統在建設過程中,按流程進行了總體技術方案設計、初步設計、可行性研究,總體技術方案通過了行業專家的評審,通用軟硬件設備按規範進行了招標採購。互聯網售票應用軟件屬於客票系統的渠道延伸應用,所以委託全路客票系統研發單位“中國鐵道科學研究院”進行設計和開發。
鐵道部信息技術中心是鐵道部直屬事業單位,負責在全路範圍內應用的路網性信息系統的設計、研發、實施及運行維護,還肩負着鐵路重要信息系統的建設管理職責。互聯網售票系統建設和管理由鐵道部信息技術中心負責。
互聯網售票系統按照國家、鐵道部有關規定依法合規開展工程建設。工程建設經歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設計審批等環節,完成了工程立項設計工作。
在系統總體方案編寫階段,我們邀請了國內相關行業的專家參與研討,提供諮詢,評審把關,嚴格按照信息安全等級保護相關標準進行系統設計。
3
是否緩解了窗口售票壓力
網上售票佔總數11.1%
問:12306網站售票情況如何?開通了哪些業務?
鐵路客戶服務中心:今年春運開始前,鐵路互聯網售票、電話訂票實現了全路覆蓋、實名制售票也擴展至全路範圍,拓寬了旅客購票渠道,緩解了窗口售票的壓力。互聯網售票的佔比已由初期的不到1%上升到11%。自2011年12月28日開始預售春運車票以來,共發售車票8962萬張,同比2011年春運增長15%,其中通過互聯網售出997萬張,佔總售票量11.1%,通過電話訂票售出1089萬張,佔總售票量12.2%。
目前,12306互聯網購票系統已覆蓋全國所有客運車站,支撐車站售票窗口、代售點、自動售票機、電話訂票和互聯網售票等售票渠道。互聯網註冊用戶1400餘萬,日均售票量近500萬張,高峯期售票量達700萬張,年售票量超過18億張,是目前世界上規模最大的實時交易系統之一,已與車站售票、檢票系統組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務鏈條。
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