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其人琪言
□耀琪
前天,廣州市質量協會公布對的士行業乘客滿意度的最新調查結果,乘客滿意度僅為76.25分,比前年下降了5.01分,且對各出租車公司的滿意度均達不到80分。
曾幾何時,廣州的士服務水平曾是國內典范,而本次調查發現下降較大的分別是『著裝儀表』、『主動服務』、『行車線路合理』、『安全駕駛』、『口碑』等。這是否隱隱透露出一種苗頭,即廣州交通負荷越來越大,的士司機的生存焦慮也與日俱增,以致服務也『優雅』不起來?
眼下廣州機動車以每年二三十萬上牌量的速度增加,的士行業也受到一波波的衝擊。而小車們在馬路上同樣爭奪的士道路資源,並加入到堵車的陣營中。這連鎖反應很容易引發的士司機的心理落差。對自我心理的無意識補償和壓力轉移,就投射在諸如著裝、儀表、安全等行為上,甚至冷待顧客。而一旦顧客覺察到司機的冷遇,也很容易對司機行駛的路線產生懷疑,雙方互不信任……
去年鋪開的公交專用道,初時不允許的士進去,一度造成不滿。後來交通部門增加規定,允許的士靠邊停車,但還是不能走公交專用道,這讓不少司機和市民至今仍有微詞。人們質疑,難道的士不是公交系統的一部分?難道的士賺錢多就沒資格走公交車道?看著公交專用道有時空空如也,的士卻要去和私家車搶地盤,又怎叫人不生悶氣呢?
一個健康的公共服務行業,除了要保證從業者應有的經濟地位,還要充分考慮其心理機制。交管部門再多再細的規定,若不能吻合的士司機的價值觀、精神訴求,就只能讓的士做表面功夫,應付亞運可以,時間一長就不行了,不得已就要再重罰嚴管,司機又會把壓力轉移到顧客身上。若的士行業的乘客滿意度繼續下降,影響的就不但是城市面子,還有這個城市的一個龐大階層,甚至導致更多人放棄打的而買車,加入到塞車的洪流中。
耀琪