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有趣的是,兩天後的1月31日,三亞方面就零投訴表述致歉。三亞市委宣傳部稱,由於表述不清造成誤會,向網友道歉,稱“零投訴”僅僅是指在“大排檔宰客”方面無投訴,確實不能完全表示“其他領域也無人投訴”。海南省工商局12315消費者投訴舉報指揮中心提供的數據顯示,今年春節黃金週期間,三亞地區的消費申訴舉報共44宗,佔全省申訴舉報量的45.36%。
但有關人士隨後表示,對三亞惡意攻擊的人,將依法追究責任。發出此警告的背景是:由於未聯繫上“羅迪微博”本人,三亞方面懇請當事人出面合作,推動調查。
“追究責任說”再度引起媒體熱議。要是“羅迪微博”的主人聞聽此言,肯定不敢輕易來配合調查。“被宰”往往伴隨着暴力威脅,難以保留一手證據,搞不好被安上個惡意攻擊的帽子。且發佈的時間都值得商榷。按照常識,再不講理的遊客也是沒有能力去完成對一個擁有強勢公權力機構的著名旅遊城市的詆譭的,況且還是在三亞宰客現象時有發生的背景下。因此這樣的說法就有些威脅的意味。
於是,危機公關再度製造危機,禍起一種根深蒂固的傳統行政理念:重管理,輕服務;重面子,輕裏子。而這與中央倡導的轉變政府職能,創建服務型政府目標以及大力推動社會管理創新的決策是背道而馳的。對於一個旅遊城市而言,遊客就是衣食父母,而不單純是過路財神,再說在一個網絡如此發達,社會監督渠道日益暢通,民意表達逐步主動自覺的年代,想按傳統思路將對管理者不利的信息扼殺在搖籃裏,越發成爲不可能完成的任務。
如果非要追究責任,那首先得重溫《論語》中的名言:吾恐季孫之憂,不在顓臾,而在蕭牆之內也。
近年三亞旅遊市場問題頻發,固然與客流瞬間暴漲、基礎設施不到位等客觀因素相關,但核心還在於不良商人惟利是圖、監管部門缺位越位、決策部門諱疾忌醫共同鑄就。
所幸目前三亞已經着手對相關宰客事件進行調查,涉案商家已經停業整頓,“零投訴”帶來的惡劣影響得到一定程度的緩解。
但要從根本上提升整個城市的服務水平和檔次,維護消費者合法權益,除了有關負責人稱政府部門要繼續加大旅遊服務監管力度,物價部門對哄擡物價行爲的打擊力度一定要從嚴從重,加強行業自律也是淨化整個旅遊市場環境的重要手段外,還要加上關鍵一條:建立健全失職瀆職官員問責制度,不能總是監管有病,商家吃藥。
三亞市委書記姜斯憲曾說:最重要的是提高旅遊服務質量,要看到存在的問題不止已經暴露出來的這些,問題的嚴重性要高於消費者投訴的程度。這是一種務實而清醒的認識。但願最終成爲三亞整頓旅遊市場秩序的起點,而不是句號。
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