|
||||
“您好,歡迎來咸陽,勞駕,對不起……”穿戴統一制服和綬帶,12名笑靨如花的鐵路女職工在服務崗前站成一排,正在熟練地進行着常用服務性手語訓練——她們就是咸陽火車站“十二金花”微笑服務大使團隊。
春運前夕,咸陽車站綜合評選出了來自客運、貨運等崗位的12名服務優秀的“鐵姐”,並按照其各自性格特點配以花的名稱,組成了代表窗口崗位最美形象的“十二金花”。
“這個團隊實行動態管理、末位淘汰,幹不好就會被別人換掉”,咸陽車站黨總支書記王聰說。在候車大廳入口的宣傳牌和供旅客自取的宣傳單上,印有每朵“金花”的姓名、職務和照片,以及形式新穎的溫馨寄語。
爲打造旅客服務“第一眼”印象,“十二金花”主動找到西安咸陽國際機場,“鐵姐”們與空姐進行了儀容儀表、鞠躬站立、手勢語態等服務技巧的交流;爲實現無障礙溝通,針對咸陽車站外國旅客較多和聾啞旅客乘車需要,“十二金花”定期進行英語、手語訓練,還建立藏語培訓基地。“車站把我們評選出來,不是爲了搞‘噱頭’、擺花架子”,“百合花”劉曉娟說。外美而內實,“十二金花”孜孜求教的身影,換來的是對旅客最貼心的服務。
售票員“牡丹花”寧喜榮,保持着10年旅客零投訴的紀錄;客運值班員“蓮花”姚愛萍,一心撲在工作上而被稱爲“鐵人”;爲旅客尋回價值不菲的失物,自費替遭遇困難的旅客買票並聯系家人……“十二金花”一件件感人肺腑的“小事兒”,與她們身後無數默默付出的鐵路職工一道,如涓涓細流滋潤着八方旅客。
| ||