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中午12點半,已經過了飯點的呂濤顧不上吃飯,因為他的座位上電話鈴兒總是響個不停。在他抱歉的微笑下,記者為他掐了一下時間,30分鍾的采訪,他就接聽了3個為客戶答疑解惑的電話。
『不瞞您說,自從乾上了POS機安裝、服務、維修一條龍的服務,我和愛人就沒在一起看過電影。』掛了電話的呂濤一臉歉意,2010年,剛新婚不久的他被調到了交通銀行理財業務部,分管銀行POS機的安裝、維修和答疑解惑服務。『沒想到一天能有那麼多的電話啊。』剛開始時那些突如其來的電話,讓呂濤有些應接不暇。
呂濤說,就在剛接觸這行不久,他和妻子一同去看張學友的演唱會。演唱會剛開始,呂濤的手機就響了起來。一接聽,原來是客戶打來的電話,說POS機無法使用。為了避免從音樂會的現場進進出出,呂濤乾脆徘徊在入場口外接聽電話。等電話都接完了,他的手機也快沒電了,而演唱會也過去了大半,最精彩的表演早已錯過。
結婚兩年多,呂濤從來沒和妻子一起去看場電影。『關鍵是我手機得24小時開機,客戶有了問題,得立馬能找到人。如果看電影時接聽電話,就得來來回回進出劇場,那多影響其他的觀眾啊。』現在,呂濤一天也得接聽五六十個電話,對於每個電話,他都耐心細致地聽對方說完,再給出建議。
在呂濤的辦公桌下放著一只大箱子,那裡面裝著10款POS機和電腦連接的數據線。『機具時常會更新,所以我也得多鑽研纔成。』為了能及時解決客戶在使用POS機時出現的各種困擾,呂濤可沒少下工夫。只要發現總行出了新的軟件,他都要下載測評一下。
有一回,豐聯廣場的一家商戶更新20臺POS機,結果因為廠家設定程序的問題,導致更換的新機器無法使用,而舊機器已經拆走。在找出了問題癥結後,呂濤開始聯系廠家。從中午12點一直盯到晚上11點多,直到這批新機器都安裝完畢,呂濤纔放心離開。正是因為他的技術好,再加上工作細致認真,不少客戶都把自己的朋友介紹給他,推薦他們使用交行的POS機。
和其他一些POS機服務不同的是,呂濤在給客戶安裝的POS機上都留下了自己的手機號碼。『其實,客戶使用你的產品,關鍵還得看你這邊提供的服務。』他發現,有些POS機上貼的維修及客服電話都是固定座機。『如果是在非上班時間發生了問題,打座機找不到人,影響了客戶的使用,就太耽誤事兒了。』
『晚上9點,甚至是凌晨兩三點,我都接到過客戶打來的電話。』呂濤說,被人從睡夢裡吵醒是件搓火兒的事,可他卻不惱火:『本來遇到了麻煩,客戶的心裡就不舒服,如果你這個時候比對方還急躁,那麼雙方肯定會吵起來。』
為了能及時給客戶解決難題,不能按時休息,不能按時吃飯成了呂濤的家常便飯。為此,他落下了慢性咽炎和慢性腸胃炎的毛病。如今,和呂濤同時乾這工作的其他同事陸續調到了別的部門。可呂濤依然堅持著:『我不能離開是因為很多客戶和你熟悉了,也了解了這一行的情況,如果頻繁換人,對客戶來說,也會給他們帶來麻煩啊。』本報記者李環宇文並攝J002