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四川移動是擁有5000萬客戶、全省客戶規模和網絡規模最大的通信運營企業,服務是公司發展的永恆主題。作為『為民服務創先爭優』活動七家重點聯系的中央企業之一,四川移動積極響應中央有關在窗口單位和服務行業深入開展『為民服務創先爭優』活動的號召,在中國移動集團總部的領導下,秉承『客戶為根、服務為本』的服務理念,紮實開展『為民服務創先爭優』活動。通過對客戶心聲和意見的全面調研分析,針對客戶最關心、最直接、最現實的問題,2012年推出了系列服務舉措,力求為客戶帶來更好的服務體驗。
四川移動此次推出的多項舉措涉及信息安全,網絡服務、資費服務、透明消費和窗口服務等五個方面,具體包括:
1、信息安全,拒絕垃圾
客戶的通話詳單等敏感信息被查詢時,移動公司將向本機發送提醒短信,確保客戶的知情權;持續加大詐騙等垃圾信息的治理力度,確保用戶2012年收到的垃圾信息量比2011年下降50%以上。
2、精品網絡,暢通無懮
持續加強網絡建設,已基本覆蓋廣大農村地區;持續提昇通話質量,網絡接通率超過99%,短信接通率超過99.9%,掉話率低於0.5%;持續拓展國際及中國港澳臺漫游合作,已與237個國家和地區的405家境外運營商建立漫游合作關系,實現網絡的暢通漫游。
3、資費優化,全面惠民
統一推出全球通本地版、上網版、商旅版套餐,平均資費下降15%,滿足客戶本地、漫游、上網等個性化需求;統一下調38個國家和地區的語音、短
信、移動數據等國際漫游資費,與2011年8月1日之前相比,最高降幅超過80%。
4、兩城一家,兩地優惠
春節期間,面向神州行客戶繼續推出『兩城一家』服務:主叫優惠,被叫免費。滿足客戶返鄉、探親等兩地漫游通話需求。
5、開戶入網,首次提醒
2012年1月1日起,客戶開戶入網後將會收到關懷提醒短信,告知客戶所訂購的資費套餐、包月類增值業務及其資費標准,確保客戶明明白白消費。
6、業務扣費,主動提醒
客戶訂購包月類增值業務或點播增值業務,在首次扣費前,將會收到10086扣費提醒短信。如有疑義,可回復短信進行投訴或直接退訂,對客戶退訂的業務,不予收費。
7、充值延期,輕松使用
2012年1月1日起,新發行的充值卡有效期由2年延長至5年,已發行未到期的充值卡有效期自動順延3年。2012年2季度起,存在有效期限制的預付費卡客戶可自主選擇取消餘額有效期服務:客戶選擇取消餘額有效期後,如連續兩個賬期無任何通信消費行為,將進入停機狀態並按天收取停機保號費;在賬戶有餘額的情況下,客戶可以撥打10086熱線或到營業廳申請號碼激活,繼續使用。
8、1111便捷查詢訂購
客戶發送短信『1111』至10086,即可快速查詢、訂購最受客戶歡迎的增值業務。
9、收費誤差,雙倍返還
繼續實行『收費誤差,雙倍返還』,凡是多收、錯收的語音、數據流量、增值業務等各類費用,均予以雙倍返還。
10、網上營業廳,業務辦理足不出戶
四川移動網上營業廳(www.sc.10086.cn)為客戶提供資費、
產品及營銷信息瀏覽、話費信息查詢、套餐和增值業務辦理、繳費充值、客戶投訴受理,以及卡號和終端導購及銷售等全方位服務,並不斷豐富可辦理的業務種類,實現業務辦理足不出戶。
11、短信營業廳,業務辦理隨身隨地
四川移動『10086短信營業廳』為客戶提供資費及產品信息查詢、賬戶及餘額查詢、套餐及增值業務辦理、繳費充值等服務,實現業務辦理隨身隨地。
12、營業排隊,挑戰10分鍾
四川移動539家主要營業網點全力為客戶提供更加貼心的便捷服務。通過提高服務能力、簡化業務辦理流程、增設自助終端等方式,力爭2012年2月1日起客戶在營業廳的排隊等候時間不超過10分鍾。
據了解,四川移動此次推出的系列服務舉措是在廣泛調研的基礎上提出的,目的是推出真正讓客戶受益、滿足切身需求的舉措,力求把『為民服務創先爭優』活動落到實處。前期,四川移動廣泛聽取客戶心聲和征求客戶意見,首先通過熱線、網站等多渠道全面收集、整理和分析海量的客戶諮詢以及意見建議信息,在此基礎上,又組織50餘位內外部專家,利用一個多月的時間逐一分析了全網
范圍內2000多個具體服務案例,最終聚焦出現階段最需滿足的需求以及最需改善的問題,有針對性的制定了工作方案並深入落實,此次推出的系列措施就是其中的部分內容。
對於這些服務舉措,四川移動投入了大量人力、物力,開展了大量工作,部分已取得較好的階段性成效。比如在網絡服務方面,作為四川『村通工程』主要的承擔者,自2004年以來,四川移動以高度的社會責任感和歷史使命感,先後投資超100億元,
組織220萬人次、2萬臺車輛參與建設,累計解決了全川10962個未通電話行政村的通信問題。
在信息安全方面,四川移動著力於用戶基本安全信息的保護,一旦有查詢用戶通話記錄的情況發生,客戶的手機將會收到提醒短信,確保用戶的知情權;2012年年初以來,四川移動積極配合公安等政府部門,持續加大打擊防范電信詐騙行為的工作力度,並加大人力物力投入,堅定決心將包括詐騙在類的垃圾信息治理到
底,並承諾2012年內確保移動用戶收到的垃圾信息下降50%以上,有效淨化通信環境。
在資費服務方面,2011年5月在全網統一推出了全球通資費套餐,讓資費水平在近些年連續下降的基數上又下降了15%。適中的價格、清晰的資費一經推出即受到廣大客戶的歡迎。截至2011年12月底,該項資費套餐客戶已達133萬以上,成為市場最受歡迎的主流產品之一。2011年8月1日,積極與境外通信漫游合作伙伴磋商,下調了38個國家和地區的國際漫游話音、短信和流量資費,如:新加坡打回國內的電話由3.99元/分鍾下降到0.99元/分鍾,下降幅度達75%。
在『1111便捷查詢退訂』服務方面,客戶隨時編輯短信『1111』發送到10086,即可快速查詢到目前最愛歡迎的各類包月類增值業務,以及簡要的業務介紹,直接回復業務序號即可輕松訂購相應業務,受到客戶歡迎。該項服務自2011年7月上線以來,截止2012年1月1111查詢量達4000萬次,客戶查詢後訂購業務150萬筆,平均每天有約20萬客戶使用該項服務,且查詢訂購客戶呈加速增長態勢。此次再次推出該項措施,就是希望更多的客戶知曉和使用,為客戶訂購、使用熱門業務帶來方便。
在『營業排隊,挑戰10分鍾』方面,四川移動聚焦長期以來客戶反映最為突出的營業廳排隊時間過長問題。2011年初,通過營業資源的合理調配、優化業務和系統辦理流程、在營業廳增設自助終端設備、加強營業人員服務技能培訓等舉措,最大程度縮短客戶排隊等候時間,持續提昇營業廳服務質量;2011年以來營業廳排隊等候時間已有較大幅度縮減,多數地區基本滿足了客戶快速辦理業務的需求。此次提出客戶排隊挑戰10分鍾,也體現了四川移動自我加壓、進一步提昇窗口服務質量的決心。
為保證舉措的落實,四川移動建立了全面質量監控機制,後續將以客戶的體驗、感知和評價為標准,密切跟進各項舉措的落實情況和實施效果。同時,四川移動真誠歡迎廣大客戶和各方媒體予以監督和幫助,廣大消費者可隨時通過10086、營業廳、網站等對四川移動『為民服務創先爭優』活動提出寶貴的意見建議。
據悉,此次推出的服務舉措只是四川移動『為民服務,創先爭優』服務舉措中的部分內容,其餘服務舉措仍將陸續推出。記者王化