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購買了家電,將在約定的時間准時送達,如出現延時,則對消費者進行賠付。這是蘇寧電器最新發布的《2012年度中國家電連鎖行業服務藍皮書》中的一條。
除此之外,在蘇寧電器今年服務昇級的戰略中,還推出了服務易棧昇級、全品類保養、物流配送網絡拓展等服務工程。
消費者關注四大服務需求
為了深入了解消費者對服務的需求,蘇寧電器連續4年開展服務調研。
最新一次的調研自2011年年底啟動,歷時兩個月,調研范圍包括北京、上海、武漢、廈門、紹興、鞍山等14個一線和二三線城市,蘇寧電器聯合零點調研機構,通過精准篩選抽取3200名家電消費者,針對送貨、安裝、維修、服務熱線等家電銷售服務全流程進行調研,了解到了消費者需求的幾個突出變化:
1、送貨准時性關注度大幅提昇。超過60%的消費者只能容忍一小時之內的送貨延遲;
2、普遍希望實現配送實時查詢。調查顯示,87.5%的消費者希望購買家電產品後,商家能實時告知或提供實時查詢平臺,以獲知包括預計送達時間、配送人員聯系方式、實時配送狀態等等信息;
3、家電保養需求迫切。調研數據表明,消費者對空調、冰箱、抽油煙機、熱水器等家電產品的保養需求明顯提昇,其中,空調保養需求尤為迫切。
4、電商行業服務水平仍需提昇。消費者對網購的服務滿意度普遍較低,僅71.7%的消費者對網購的配送服務表示滿意。
蘇寧推出四大服務舉措
通過此次調研,蘇寧准確系統地獲知了消費者需求的變化,並進行服務創新,推出了2012年進一步全面提昇服務質量的系列舉措。
1、承諾准時配送,延時賠付。2012年,蘇寧將進一步提昇配送服務的准時性,承諾在與顧客約定的時間內准時送達,如出現延時,則對消費者進行賠付。
2、服務易棧全面昇級,提供全方位的、全天候服務。消費者可在在這個平臺上實現服務熱線語音導航自助查詢功能,網站自助查詢、受理功能等多媒體服務功能等服務項目,基本覆蓋目前所有的家電售後服務。
3、提供全品類家電保養服務。針對消費者對家電產品保養的迫切需求,蘇寧依托『專業自營』的售後服務,提供包括空調、冰箱、洗衣機、煙機、灶具、電熱水器、電視、電腦、手機、數碼、生活電器在內的全品類專業保養服務。
4、進一步提昇線上銷售配套服務水平。2011年,依托供應鏈、倉儲配送、售後服務等強大的後臺支橕,蘇寧易購實現銷售4倍增長,躍居國內B2C行業前三;2012年蘇寧易購大幅擴編團隊,大力拓展產品品類,同時在全國12大城市成立地區管理公司,加強屬地化運營和對網購市場的精細化運作。
針對消費者對網購服務的需求,蘇寧易購2012年將著重增強配套服務能力建設,蘇寧將加快建設8個B2C小件自動揀選中心,並在全國建設近2000個快遞自提點。
華西都市報記者陶穎