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河東區唐家口街爲解決經濟社會發展過程中遇到的問題,緊密結合街道實際情況,積極研究探索建立了“社情民意接待站”,專門負責聽取轄區內居民的意見訴求,調處化解社會矛盾糾紛。經過四年多的摸索實踐,社情民意接待站已經逐步發展成熟,形成了獨具特色的“羣衆訴求調處機制”,有力推動了社會管理創新。
爲拓寬羣衆訴求渠道,唐家口街建設三級組織機構,在街道辦事處成立“唐家口地區新時期羣衆訴求調處中心”,調處中心主任由街道辦事處主任兼任,調處中心的成員包括駐街有關單位以及區屬有關職能部門。13個社區建立分中心,各分中心由居委會主任作爲負責人,吸納社情民意接待員5-7人。各樓門(棟)設接待崗,接待員由社區樓門(棟)長、社區黨員、社區志願者等思想覺悟較高、辦事能力較強的人員擔任。目前,唐家口街共有社情民意接待崗986個,社情民意接待員1273名,社區居民不出小區甚至不出樓棟就能反映訴求、解決問題。這一做法使唐家口街訴求調處工作實現了從街道到社區居民的“網絡全覆蓋”。街道訴求調處中心、社區分中心有明顯標牌、有專門工作人員、有必要的辦公設備,辦公資料和辦公設施統一規範。社區接待分中心設有統一編印的接待工作簿,統一印製各項工作標準、制度、紀律,統一張貼上牆,工作人員統一佩戴胸卡;接待崗在樓外、居室門外統一掛牌,接待員統一佩戴胸卡,統一接待紀律和考覈辦法。
羣衆的訴求可直接向自己所在樓門(棟)接待員反映,由接待員予以受理並做好記錄。接待員受理訴求之後,要在規定時限內將訴求移交社區分中心。街道接待中心、社區接待分中心分別開設訴求接待專線,分中心負責白天的接待工作,街道接待中心則設值班人員負責24小時接待電話訴求。他們還開通了網上訴求平臺,建立“新時期羣衆訴求調處網站”,明確有關事務辦理的流程,社區居民足不出戶就可以通過網絡提出訴求、解決問題。針對街道特定的居民或具有特定條件的訴求,由社區接待分中心負責代爲辦理訴求事項。
孤老戶、殘疾戶、年老多病者提出的訴求,可以以書面或口頭方式委託接待分中心代理。對於涉及面較廣、涉衆較多、拖延時間較長、具有普遍意義並且需要依據相關法律、法規、政策才能解決的訴求,經履行代理手續,可由社區分中心進行訴求代理。接待員受理羣衆訴求時將訴求內容,訴求人的基本情況、接待時間等重要信息記錄在統一印發的“社情民意接待站工作記錄簿”上。社區調處分中心對能夠解決的訴求,在受理後七日內予以解決,由接待員把解決的結果記入工作記錄簿。居民反映的問題解決後,由居民在記錄簿下聯簽字確認,接待員以回訪的形式聽取羣衆意見,將情況記錄在“回訪本”上。如果居民訴求涉及的問題超出了調處分中心的權力範圍,需要協調街、區有關職能部門才能解決,接待員則在受理訴求時填寫“轉辦單”,將該項訴求移交社區調處中心,由街道協調有關職能部門或相關單位予以解決。凡此類訴求,須在受理後十五日解決,涉及複雜、疑難問題的,可以延長至三十日。爲了及時有效地解決重大、疑難訴求,唐家口街道在實踐中逐漸摸索形成了“大接訪”制度,由街道辦事處邀請區級職能部門參加每兩個星期舉辦一次的“民情接待日”活動,社區分中心和街道調處中心無法解決的居民訴求在接待日的會議上加以解決。在“大接訪”會議召開之前,對社區分中心提交的居民訴求進行分類、統計,整理出涉及區級職能部門的訴求明細並聯繫有關部門派人蔘加會議,以便在“民情接待日”可以便捷高效地解決疑難訴求。“大接訪”制度使得居民訴求的解決渠道從社區、街道延伸到了區,形成了居、街、區三級縱向訴求辦理鏈條。
對於那些涉及重大、疑難訴求不能在短時間內予以解決的,工作人員加強與訴求人的聯繫,瞭解其思想動態、情緒狀況。接待員敢於充當“出氣筒”的角色,讓訴求人及時把心中的怨氣釋放出來,避免矛盾激化、事態惡化。此外,訴求調處人員之間適時交流心得體會和經驗方法,提升調處工作的質量;街道組織接待員定期召開“通氣會”,對困難問題共同商議、羣策羣力,推進調處機制的完善。
唐家口街設立“社情民意接待站”四年來,訴求調處中心、分中心、社情民意接待崗共接待社區居民的各項訴求3929件。目前,已經解決各類訴求3803件,佔訴求總數的96.8℅;未解決或正在解決中的有126件,僅佔訴求總數的3.2℅。
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