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李英鋒(河北)
4月11日,上海浦東機場20餘名旅客衝入跑道逼停飛機。旅客稱航班因天氣延誤,航空公司沒有及時安置旅客,亦未道歉,旅客多番輾轉維權以致情緒失控。攔機事件發生後,航空公司給每位乘客賠償了1000元。對此,有律師表示此風不可長,擅闖跑道危害公共安全應受罰。
旅客“攔機維權”,世所罕見。平心而論,這種維權方式對於正在滑行的飛機以及攔機旅客本身都很危險,是極不妥當的。那些衝入跑道的旅客必須對自己的不理智行爲反思自責,如果逼停飛機的行爲的確違反了相關法律,有關部門在調查評估危害結果的基礎上,對攔機旅客作出必要的、適度的處罰和教育,也是無可厚非的。
但筆者以爲,“攔機維權”的板子不能都打在旅客身上。“攔機維權”其實就是一種另類的“跳樓討薪”,農民工只有在窮盡正當合理的維權手段無果之後纔會使出“跳樓討薪”的下下策,而那些旅客在憤怒地衝上跑道之前也被一而再再而三的折騰和怠慢耗光了耐心和理性。從4月10日晚到11日上午,旅客在上海浦東國際機場滯留了10多個小時,其間多次下機登機,在飛機上長時間茫然焦急地等待起飛,還因登機口被鎖無人開門淋了半個多小時的雨,在旅客的要求下,飛機機組人員才安排旅客到賓館進行了短暫休息,旅客極度疲乏煩躁,乃至有旅客“當時已在崩潰的邊緣”。旅客們就是以這種狀態於11日上午又在飛機上等待了很長時間,機組並未給出準確的信息,當旅客們看到其他航班已經登機而自己所乘的飛機仍不能起飛時“崩潰”,但旅客們只是下了飛機,要求機長給個說法,可機長遲遲未露面,最終,感覺遭到“拋棄”的旅客們才使出了下下策。
我們不禁要問,如果機組或者航空公司能夠向旅客提供更準確更具體的起飛時間信息,能夠在旅客滯留等待過程中提供更加周到的服務,能夠妥善安排好旅客的住宿飲食,能夠給旅客更多的安慰,儘量少讓旅客受一些委屈,如果那架航班的機長在旅客討說法時能夠及時現身道歉,誠懇地作出解釋說明,或許就能贏得大多數旅客的理解,旅客們的怒氣和委屈也能夠得到有效化解。遺憾的是,沒有如果。顯然,誘發“攔機維權”事件的有不可抗力的天氣因素,但更主要的因素則是人的因素,是航空公司服務的漏洞和瑕疵。因此,航空公司也必須挨板子。
“攔機維權”儘管只是一起個性事件,但卻戳中了航空公司運營管理的軟肋,希望各航空公司都能從中汲取教訓,深刻反思,舉一反三,從細微環節查找封堵各種服務漏洞,健全完善工作機制,全面提升服務質量,從而讓旅客少一份焦躁、困惑、委屈,多一份從容、明白、尊嚴。
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