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2011年7月,廣東省召開省領導與網友在線交流會。馮宙鋒攝
●南方日報記者蔣哲實習生郭琛
『厲害,7小時就回應了網友的問題。』一名奧一網網友的留言透露著對網絡發言人的欽佩和贊嘆。但提出問題的當事網友康先生卻頗為無奈,『我本人並沒有收到具體回復,也沒有政府部門聯系我。』
受人稱贊的及時回應,卻沒能讓提出問題的網友收獲滿意,這其中發生了什麼?
網絡發言人制度運行的第三年,有人總結和肯定它的成績,也有人卻覺得它漸漸淪為雞肋;有的部門『不放過每一條投訴』,也有的部門漸漸將它變成了擺設。
網絡發言人遭遇三年之癢。
近日,記者通過奧一網網絡問政平臺,試圖透視網絡發言人工作運轉的全貌。
-作秀之嫌
突發事件多部門網絡失聲
2009年6月29日,廣東省工商局率先在奧一網探索設立網絡發言人。同年9月18日,在第二次網友集中反映問題交辦會上,首批15個省直機關開設網絡發言人。2010年3月1日,在第三次網友集中反映問題暨網上信訪事項交辦會,廣東省網絡發言人隊伍擴大到22個省直機關。
三年前,在一片叫好聲中,奧一網資深網友『幽壹』發出了一篇『網絡發言人應該發什麼言?』文中他擔心地說道:『類似的網絡問政工具,在設立初期也曾解決了一些小問題,但是總的來說,其本質還是有作秀成分。廣東省直機關這次隆重推出的網絡發言人,能否避免重蹈覆轍呢?』
三年之後,『幽壹』坦言,雖然社會對網絡發言人制度評價普遍不錯,但當年的擔心還是有一部分化為了現實:一部分網絡發言人工作做得不錯,面對突發事件反應很迅速;也有一部分網絡發言人做得不甚滿意,淪為了作秀工具。『幽壹』特別在意的是,遇到突發事件,大多數部門並未能及時通過網絡發言人發出聲音。
一個事實擺在面前。在網絡發言人制度運轉了3年之後,即使是像『幽壹』這樣關心時政的網友,也說不出哪個具體的網絡發言人的名字。『幽壹』認為,好的網絡發言人應該像廖新波副廳長一樣,『他在網上所講的,不是僅代表他自己,以他的身份和知名度來看,事實上就是衛生廳發言人。』
王斌(化名)是珠三角某市一部門負責網絡輿情監測的工作人員,經常使用該部門的網絡發言人賬號在網上回復網友問題。但他認為,說自己是『該部門的網絡發言人』不准確,『我們是一個團隊,誰都沒有權力單獨代表部門發聲,和新聞發言人是有區別的。』王斌進一步解釋了這種不同:『電視上的新聞發言人講話時,字幕會顯示職務加上發言人名字,但我們在網上回復留言時,雖然使用網絡發言人的身份,但不會有名字。』
一個不爭的事實是,如果網絡發言人由『具體的人』來表現,可能會讓這個系統在運轉三年之後,有更多一些『明星發言人』,『個性發言人』出現,而回復的人更具體,信任網絡發言人這個系統的網友可能會更多,但網絡發言人本人與其所在部門的壓力也會增大。
『幽壹』的意見代表了許多網友的心聲:『作為網民,我希望有更多的政府部門多一些具體的網絡發言人。這樣會顯得比較人性化,有固定的風格,可以讓網民覺得比較親切。』
-效率之辯
快速回復能否帶來高效解決
網友康先生接觸到網絡發言人制度很偶然,他坦言自己在奧一網投訴時,也並不知道網絡發言人制度,只是把奧一網當作一家普通網站,他在其他網絡社區也都發了帖,但這些帖子最終都石沈大海。
據他訴說,自己所在村莊15年來從未換屆選舉,有3名居位十幾年的村乾部,涉嫌通過偽造投票乾擾選舉,導致連續多年的選舉流產,他們霸佔領導位置,被村民戲稱為『土皇帝』。
今年2月28日,不堪忍受的康先生在奧一網問政平臺上發帖舉報了此事,希望能夠通過合法途徑,趕走橫行村裡15年的幾名村官。
在康先生發帖後7個小時,廣東省監察廳網絡發言人即回復:『網友您好!您所反映的問題已轉湛江市紀委監察局進行核查處理。感謝您對我們紀檢監察工作的關心和支持。』
省紀檢部門的介入一定程度上推動了事件的解決。今年4月5日,新地村時隔15年之後重新進行了選舉。然而選舉結果『只是把原來的三個領導互換了一個位置』,原會計改任副組長,原出納改任小組成員,原組長改任小組成員。
『我並不滿意,在選舉當中全村1340多位選民,卻出現了1556張有效票,其他我在帖子裡反映的問題也一個都沒有解決。』康先生說。
康先生表示疑惑,包括省紀檢部門在回復中提到的『湛江市紀委監察局』等政府部門都沒有主動聯系他,直到新一輪的選舉結束,霸佔村乾部之位的乾部又『合法』延續了職位。
『處理效率還是不夠快,事情演變成了新的問題,又得重新反映。』選舉結束後,他又在奧一網上發帖,進一步反映問題,目前這個帖子還未有相關部門回應。
按照有關規定,信訪事項應當在復核申請之日起30日內作出,並由省信訪領導小組辦公室(省信訪局)送達信訪人。但對於『網絡問政』的處理,目前還並沒有規定多久要將投訴辦結,大多由各地市各部門根據自身領域和情況,自行規定掌握。
康先生說,他也看到了紀檢部門在積極推進工作,但他希望能加強與網絡發言人進行互動,『網絡發言人在回復已經批辦之餘,能否在辦案的過程中也經常和舉報人聯系下,形成互動,即使沒有定論,能否披露些偵辦過程信息?』
-制度之困
搜集信息匯報轉批權限很小
王爽是經辦此事的省紀委監察廳工作人員,也是代表省紀委監察廳給康先生回復的網絡發言人。他在接受記者采訪時表示,『具體的案件仍在調查處理中,詳細的案件情況不方便透露,但是任何案例都有一個處理過程,這個案子目前還沒有辦結,等到辦結後一定會給網友一個答復。』
王爽坦言,可以理解舉報人康先生的心情。但他也指出,類似康先生反映的事件,省紀委需要將問題責成地方紀檢部門進行調查,地方紀檢部門又要將任務進一步細化,加上工作人員走訪調查處理的時間,整個過程都需要時間。
運轉效率問題歷來是讓網友信任網絡問政和網絡發言人的最大阻礙,而網絡發言人也成為了這份壓力的首要承擔者,投訴群眾有什麼不滿,首先被『噴』的就是他們。
『往往反映一個問題,需要等一兩個月甚至更久纔有回復,這時問題往往已經發生了變化,變成了另一個問題。』例如,康先生反映的『15年無選舉』的問題已經發展到『選舉舞弊』,他只能再次發帖投訴,不少網友都有這樣的困惑,因此他們寧願選擇可以立即得到回應和關注的微博、論壇等形式反映問題。
事實上,讓網絡發言人或網絡問政平臺來承擔『效率不夠高』的責任顯然是不公平的。
王爽的日常工作就是負責把網絡問政信息做分類和篩選,他能做到的,只能盡量提高在他這個環節的效率,也正因為如此,纔有了本文開頭的『神速回復』,『在奧一網的問政平臺上,只要是和我們部門有直接關系的帖子,我們是每帖必復的。』記者瀏覽了相關網友留言,王爽的這個說法得到了確證。
有同樣困惑的還有王斌,他直言到:『在整個信訪體制中,網絡發言人只是其中一環,而且是權限很小的一環,基本上是搜集信息,匯報上級,轉批責任部門,等走完一整套程序後,從上級那收到處理結果,我們再進行發布,這中間的處理過程與網絡發言人都沒有直接關系,如果與舉報有關的部門沒有為我們提供事情的處理情況,我們也不知道事情處理得究竟如何。』
王斌特別說道,一些投訴內容如果涉及的面較小,如『環境污染』、『噪音擾民』等,可以立即展開調查,結果也可能回復得很快,但如果涉及人事,特別是涉及對某些具體違規或是官員的舉報,由於要將舉報內容查實,牽扯到諸多復雜的因素,會導致處理起來時間較久,甚至困難重重。
-發言人自述讓網友和百姓
找對傾訴對象
2012年3月8日,網友『gjx』在奧一網問政平臺發帖子反映:『最近到江北惠州電視臺後面碼頭垂釣,碼頭方圓幾公裡都是臭氣撲鼻。』
發帖4天之後,當地環保部門執法人員對該地周邊的排污狀況進行了檢查,未發現新增排污企業。從日常監管和常規檢測來看,未發現企業偷排、漏排和超標排污的情況。
4月9日,省環保廳『網絡發言人』給了網友詳細答復:沒有發現重金屬污染,該河的污染以有機類污染為主,並表示『多年來過瀝河沒有清淤、疏通,水流不暢,乾旱季節過瀝河就變成一條死水溝,造成水質惡化。』這條回復之後還提出了治理建議和規劃,讓投訴網友十分滿意。
前不久,奧一網在給領導留言排行榜中將各級黨委政府部門『網絡發言人』的回復數量進行了公開,省環保廳的『網絡發言人』名列首位,這與他們建設一套完整的反應體系不無聯系,將網絡問政的網友留言納入環保廳內部OA信訪處理流程,針對網友反映的問題進行核實、調查和處理,形成了一套具體的反應體系。
在如何做一個好的網絡發言人方面,廣東省環保廳的盧顯妍總結了自己的心得,她表示,首先要能夠正確分析處理來信來訪問題,對信訪問題能夠作出專業判斷,成為讓老百姓放心,『找對人』的『傾訴對象』。最重要的還是實事求是、紮紮實實地為群眾解決實際問題。
這個觀點得到了王斌認同,他坦言,要當好網絡發言人,在期待制度進一步完善的同時,個人業務素質的提高也非常重要。他同時指出,目前在『網絡問政』方面,政府推出了『市長信箱』,『政務微博』,『網絡發言人』等諸多概念,這些平臺都是給了民眾一個信訪的渠道,而網絡發言人的定位,其實就是基層接待信訪群眾並給予回應的乾部。
『面對處理問題效率仍不高的現狀,在未來的發展上,我們的觀念能否從不斷提出新概念轉變成優化現有資源,將這些功能相近的平臺適當整合?』王斌的提問很有針對性。