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艾姍姍插圖J231
近日,我購買了國外某知名品牌的電熱水器。安裝整個過程及結束後,安裝工人一再跟我說,一會兒公司客戶回訪,在對其評價滿意與否時,一定要說『非常滿意』,說『滿意、比較滿意、還行、挺好』這樣的話都不行,會影響到他的收入。我答應了他,並按照他的話對回訪進行了答復。
第二天,當我對熱水器外部進行清潔時發現,將熱水器固定在牆頂上的一對吊架所需的4根膨脹螺絲,他只安裝了3根(一個吊架需要兩根螺絲)。由於受力不均,兩個吊架在注水後達50多公斤熱水器的重壓下,已經產生了變形,安裝了1個螺絲的那個吊架明顯支橕不足。聯想到在媒體上曾看到,電熱水器由於安裝不當而脫落造成人身傷亡,我感到很不安,於是又和安裝工人聯系。他說,那一個螺絲沒有安裝是因為電鑽打孔時候碰到了鋼筋,打不進去,但是他保證這樣的安裝方法絕對沒問題,同時還不忘問我回訪時是否說了『非常滿意』。我憤怒了,想到當他的職責沒有盡到時竟還不忘自己的收入,真是無良。我質問他,你空口無憑的保證能保證我們一家人的安全嗎?他無語。同時我還感覺自己受了騙,因為安裝完畢他並沒有跟我說明這個情況,更談不上什麼補救措施,只是一再讓我說『非常滿意』,嚴重損害了我的知情權,也造成了相當程度的安全隱患。我又諮詢了有關人員,像這種電熱水器安裝時螺絲沒有到位的情況,一般都要在下面再加裝一副三角托架纔比較穩妥,否則非常危險。
通過這件事,我感到這種管理考核模式,企業對於員工的管理只是把他們的注意力放在是否影響到自己收入上,而根本沒有把服務質量放到第一位。特別是像電熱水器、空調等這種依托於售後安裝服務的產品,我覺得企業有必要投入一定的精力對有關人員進行人文關懷,特別是生命安全的教育,比如觀看有關產品質量問題對人身財產造成傷害的紀錄片,觀看電視臺的『3·15』晚會等。面對目前安裝類家電售後服務的現狀,我也想提醒其他消費者,在安裝前要了解主要環節和注意事項,在整個安裝過程和完畢後一定要仔細檢查,不可疏忽大意,把事情完全甩手托付給商家了事。史今