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窗口工作,日復一日,看起來瑣碎枯燥,她卻能時常打動用戶的心;供電服務,逐年提升,看起來日益規範,她卻能敏銳捕捉到其中的細微不足,進而替用戶提出改善建議……
她,就是徐愛蓉,青浦供電公司營業廳的服務經理,去年全國五一獎章獲得者。最近,她來到了青浦盈湖三島小區擔任社區經理,爲小區內的400多戶居民當起了身邊的“電管家”。盈湖三島小區正在打造成全市電力優質服務的示範點。眼下,這裏正在進行各種電力設施的升級改造,而徐愛蓉將把最好的服務帶給小區居民。
“徐愛蓉”,已不僅僅是一個人的名字。今年,青浦供電公司專門組建了包括10多名優秀成員的“徐愛蓉工作室”,所代表的是一種“你用電,我用心”的電力服務精神。
多問一句,主動發掘百姓需求
徐愛蓉在電力部門服務了10多年,並連續數年擔任“95598”電力熱線支持組的組長。在夏季夜晚用電高峯,常常值班到半夜;白天,她同時兼任營業廳服務經理,除了巡查指導,還隨時“頂”上任何一個忙碌的崗位。更難得的,是她對待客戶的那份用心:在營業廳裏,她總是多問一句,主動發掘到那些潛在的需求。
青浦區有184個村,有些村離城鎮較遠,居住的多是老年人,要進城或到鎮裏繳電費,十分不便。徐愛蓉發現這個問題後,向領導提出可否想辦法讓村民就近繳費。之後,電力部門經過調研和協商,與商業部門展開了合作,在190多個村級“爲農服務站”開通了代繳費服務。如今,村裏老人去村頭小店就可繳納電費了。
在營業廳巡查時,徐愛蓉發現,有時候會出現居民大量排隊繳費現象。她多次上前詢問,並和同事們展開頭腦風暴,最終制訂了開闢繳費綠色通道、聯合水煤電信設立公共事業代收點、增加諮詢臺補單業務等對策。經過不斷改良,居民繳費的平均等待時間由29分鐘縮短爲5.9分鐘,排隊現象終於消失。
在與客戶經常交流中,徐愛蓉還發現,農村百姓操辦婚喪喜事,仍習慣在村裏擺酒席招待親朋,此時急需增加用電容量。以前,他們到營業廳來申請安裝三相電,並不容易。在徐愛蓉建議下,很快推出了專項服務:村民只要打個電話,4小時之內就有人上門免費安裝,用完之後還會有人來拆。僅去年一年,就有近700戶村民申請了這項新服務。
多做一點,化怨言爲百姓口碑
供電公司作爲窗口單位,面對的是千家萬戶,哪怕是出現小小的差池,也會給百姓生活帶來不便。徐愛蓉說,自己所在的營業廳,代表的是公共服務部門的形象,必須要以耐心、細緻、真誠的服務,來取得客戶的理解和諒解,平息怨氣、化解矛盾,贏得老百姓的好口碑。
有一年夏天,連續20多天的高溫天氣使得搶修驟增,作爲熱線支持組的組長,徐愛蓉連續加班近一個月。承詢員小黃知道她家中還有2歲兒子要照顧,要求分擔其工作,讓她早點回家。但徐愛蓉謝絕了小黃的好意:“有那麼多居民報修,我怎麼能安心下班。”她說,故障搶修慢不得,自己更熟悉搶修單的分類、彙總、分析,還是多幹一點才放心。
“我們要理解用戶急切的心情,能讓他們儘早用上電,累一點也無所謂。”這是徐愛蓉一貫的想法。有一天,大盈新姚村委會和村民紛紛反映電壓低。接到報修後,徐愛蓉當即將情況通知到了設備運行部,相關人員前往現場勘查後,決定增設變壓器。徐愛蓉不放心,主動聯繫設計部門,並與施工部門溝通,儘快安排施工。經過她的前後奔忙,低電壓改造施工第二天就開始了。村民們很感激,想不到,打個電話就解決了令他們頭疼已久的問題。
家住金澤鎮陳東村的獨居老人李大爺,想裝一個分時電錶。但他身患尿毒症,行動不方便,於是打電話到供電部門希望派人上門辦理申請手續。徐愛蓉接電後,一口允諾,馬上聯繫營銷組、裝接班等,三天後就讓老人用上了分時電錶。
優質服務,從一個人到一羣人
徐愛蓉的優質服務,已經從一個人延伸到了一羣人,乃至全市的供電行業。不久前,青浦供電部門成立了“徐愛蓉工作室”,10多位供電員工共同組成了優質服務的示範團體。而在徐愛蓉之後,又有30多位社區經理走出去,爲全區272個村、居委會做起了“電管家”。
電力優質服務的理念,也一點一滴被提煉出來,並推廣開來。如今,青浦供電部門已探索出了居民用電服務的三大改變:以前居民到營業廳辦理業務是“你說我做”的受理模式,而今變成了主動溝通、及時反饋的“我問你答我改進”的互動模式;社區經理作爲居民服務的入口,還整合了營業廳、95598熱線、訴求平臺、電力志願者等各種服務資源,提供更及時、優質的服務;過去供電工作考覈指標分散、考覈對象不明確,而今供電部門自找麻煩,突破性地將“電力宣傳普及度”、“社區居民節約用電情況”、“社區供用電環境”、“客戶滿意度”等軟性指標納入了社區經理的考覈範圍。
上海供電公司有關人士告訴記者,現在“徐愛蓉工作室”已總結出了一整套服務精神和工作方法,比如貼心、細心、耐心的服務精神,又如“三多”促滿意的工作方法:多問一句,發現客戶潛在需求,多看一眼,減少細節遺漏,多查一遍,降低工作差錯。這些做法,接下來將在全市推廣。
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