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-BMW事故救援服務
-安聯全球救援寶馬專屬服務團隊
當車輛不幸遭遇交通事故無法正常行駛甚至是不能行使時,該如何處理?撥打110、120,乃至親戚好友的電話恐怕是大多數車主的第一反應,但對寶馬車主而言,此時無需慌亂,因為他們擁有獨一無二的尊享服務:撥打寶馬24小時免費事故救援熱線:400-812-9999,就可獲得包括免費拖車服務,以及即時交通解決方案在內的全方位救援協助。一年來,寶馬事故救援服務深得車主認可,成為寶馬車主的暢行『利器』。
服務增值
事故救援終身免費
服務團隊
覆蓋全國高效救援服務設置
早在2006年,寶馬就在中國大陸地區正式啟用了BMW和MINI道路救援服務熱線:4008129999和4008139999(MINI)。在24個月新車保修期內的車輛,將免費享受距BMW授權經銷商所在地150公裡半徑范圍內的道路救援和機動服務;在此之前登記且仍處於新車保修期內的所有車輛也有權免費獲得這項道路救援服務。2011年2月,全新的寶馬售後服務戰略將此項服務進行了擴展,增加了終身免費的事故救援服務,無論車輛是否在保修期內。事故救援服務主要提供及處理發生交通事故後的各種救援,如事故求助電話,拖車,理賠協助及客戶關懷等。事故救援包含24小時免費熱線服務、距離授權經銷商150公裡半徑范圍內的免費拖車服務、專屬事故處理專家提供的從出險到理賠全流程協助、出租車費用返還等。
自此,BMW成為第一個提供『終身免費事故救援服務』的豪車品牌,也成為售後服務領域的先驅者。早在2005年,寶馬道路救援呼叫中心就由安聯全球救援負責。全新售後服務戰略推出後,為了更好的為寶馬車主提供高品質的專業售後服務,BMW於2011年4月1日在安聯全球救援啟用了專門負責寶馬道路救援和事故救援的呼叫中心服務團隊。寶馬也因此成為該公司唯一一家擁有獨立專屬服務團隊的客戶。
服務團隊
覆蓋全國高效救援
近年來,車主越來越重視品牌的售後服務,自我維護意識也越來越高。購買車輛,不僅僅是買到一輛座駕,車主也越來越重視汽車品牌所提供的售後服務,重視售後服務的細節,如服務所覆蓋的時間和地域范圍等。寶馬救援服務熱線從無到有,從2005年的與其他品牌共享呼叫中心客服人員,到2011年在安聯全球救援設立呼叫中心專屬服務團隊,這些舉措也都是為了滿足客戶日益增長的服務需求。同時,BMW在電話應答率、投訴率等相關方面有著嚴格的服務考核目標,並且會定期進行電話錄音的評估,確保服務質量。在安聯全球救援呼叫中心,BMW擁有一個42人的專屬服務團隊,包括2名負責人和40名客服人員。這40名客服人員裡,有24人專門負責接聽車主電話、記錄車主相關事故情況和需求,另外16人則負責與經銷商或是拖車公司溝通。該呼叫中心能在全國1000多個城市提供救援服務,合作拖車供應商達到2800多家。他們總是爭取以最快的速度為車主解決問題,竭力將車主不愉快的旅途經歷轉化成愉悅的寶馬品牌服務體驗。
根據安聯全球救援寶馬組負責人介紹,一般情況下,每天大約接到800個客戶來電,春節期間一天最高達到2000多個客戶來電。數據顯示,2011年專屬團隊成立以來,已經累計受理了約110,000多個案件,約260,000多個客戶來電,平均每月受理約20,000個客戶來電。
安聯全球救援寶馬專屬客服團隊所在的辦公區域還裝置了信息顯示牌,即時顯示客戶撥進電話的狀態,如果信息顯示牌上方數值是100,下方數值為0,這就代表為零等待,客服人員能夠第一時間與客戶連通電話,為客戶提供幫助。此外,呼叫中心還能實現信息實時更新,比如寶馬新增的經銷商,都能實時地在呼叫中心系統中實時顯示,以便客服人員能提供到最近的經銷商提供救援服務。
服務設置
專業一致因時制宜
據介紹,寶馬客戶撥打24小時免費救援熱線後,系統會自動分配給一名前臺客服人員,客服人員會了解並記錄車主的情況以及車主需求,包括是車輛故障還是交通事故、所在城市方位以及是否需要拖車服務等等,信息收取並登記完畢後,前臺客服人員就在系統中創建了一個事件案例,然後會生成一個任務工單,比如路邊維修、拖車服務等,系統會自動將任務列表分配給後臺客服人員,後臺客服人員則根據系統記錄,了解車主地理位置,就近聯系經銷商、拖車服務公司,或是協調專業人員提供諮詢服務。
無論是事故救援,還是道路救援,寶馬車主只需要記住同一個號碼:400-812-9999,專業的客服人員都能夠在第一時間為客戶提供一致、專業、完善的處理建議,包括指導報警、聯系救援服務等。秉承BMW全新售後服務戰略『關愛』理念,呼叫中心客服團隊會根據不同時間段靈活安排客服人員,比如在周一至周五早晚高峰期間相應增加客服人員坐席數,在春節等節假日期間安排客服人員值班,為車主假日出行提供保障。文/許方華