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郭耀徽(左二)和他的團隊。李華炎攝
對於一個成熟的區域市場而言,郭耀徽還只是一個初來乍到者,但他擁有敏銳的市場觸覺,掌舵中山仁孚店3個多月來,為4S店注入新動力,提昇了中山仁孚的活力。對於備受社會菁英青睞的奔馳而言,郭耀徽還只是一個『入門者』,但他憑借豐富的高端車營銷經驗,將一個10年老店在傳承中創新,進一步鞏固了仁孚奔馳在中山高端車市場中的地位。
『許多創作者經常會犯一個毛病,認為自己的作品天下無敵,但再好的東西如果沒有需求,它也會失去了應有的活力。』郭耀徽將自己看成是這樣一名創作者——把員工的成長看得比自己重要,把客戶的需求看得比賺錢重要。郭耀徽說,只有員工成長了,纔能提供優質的服務,只有客戶滿意了,纔能構築起老店更旺盛的生命力。
談團隊??前線員工比自己重要
在二三線區域市場的中山,不管市場如何風雲變幻,位於中山六路的仁孚奔馳店始終都閃爍著信心光芒的標志,成為高端車市場的一面旗幟。今年,中山仁孚迎來了10周年店慶。
10年是一個重要節點。它意味著優勢,目前全市的奔馳保有量已達到6000多輛,仁孚店的年銷量達到1000輛左右;它更意味著改變,10年老店在競爭中不進即退,慢進也是退。
這是擺在郭耀徽面前的一道重要考題——這名來自香港的年輕總經理,憑借他十多年的汽車營銷經驗以及對高端品牌的理解,如何讓老店煥發新顏?
郭耀徽所做的第一件事就是幫助員工成長。『團隊的成長是企業的核心價值。』這是郭耀徽掌管企業的一個重要理念,並把這個理念帶到了中山仁孚。無論是店裡的保安、銷售顧問、水吧服務員還是收銀員,都要求必須嚴格。
『一個企業最重要的人不是總經理,不是部門經理,而是前線的每一位員工。』在郭耀徽看來,這些員工直接和客戶接觸,他們的專業水平、服務態度、言行舉止都代表著公司形象,如果任何一個流程和細節出問題,都是對公司形象的極大損害。
『我們不會強逼員工改變,而是讓他們從思想上主動求變。』郭耀徽說,在過去十多年的汽車營銷工作中,他所帶領的團隊都得到迅速成長。尤其在華中區市場,郭耀徽所帶領的30多名員工在他離開這個團隊時,都已有所提昇,有人已昇為公司的副總經理了。
談客服??一百個滿意不如一個問題
坐在筆者面前的郭耀徽,一身整潔莊重的工作服。他對老店的要求一如他身上的服飾一樣,顯得一絲不苟。今年3月,郭耀徽掌舵仁孚中山店後,就提出要實現店面整體昇級,打造出能與奔馳相匹配的風格。
在郭耀徽的設想中,能與奔馳匹配的4S店環境應是一個整潔、舒適、沒有人會打攪的環境。短短幾個月來,這個老店已經逐步實現了轉型。
在熱浪逼人的夏日,客戶在趕路過程中熱得汗流浹背,或者因為堵車而顯得心煩意躁,但不管這個夏日給客人帶來了怎樣的煩惱,只要踏入仁孚奔馳的大門,一陣醉人的熏香迎面撲來,立刻會讓客人消除所有疲憊,仿佛進入另一個世界。
客戶進店之後,銷售顧問不會像賣菜的小販那樣不停地糾纏,而是安靜地遠遠跟在客人的後面,除非客人需要向銷售員進行諮詢,否則他可以專注地挑選著自己喜愛的商品。
在售後服務越來越受重視的今天,很多4S店都熱衷於獲得各種榮譽,以此彰顯優質的服務。郭耀徽卻並不這麼認為。『一百個滿意都不如一個問題。』郭耀徽說,過去的榮譽和成績已不能改變,但客戶所提出的任何一個意見或問題,這纔是商家能改變和提昇的。
談營銷??市場在變心態不能變
中山的4S店已近百家,高端品牌雲集,導致細分市場的競爭日趨白熱化。尤其是近年來,在車市普遍低迷的情況下,如何確保市場份額成為困擾車商的難題。不過,在郭耀徽掌舵的幾個月來,中山仁孚店的銷量卻節節攀昇,在低迷中實現了逆勢飄紅。
『許多創作者常常認為自己的作品天下無敵,但再好的東西如果沒有需求,它也會失去了應有的生命力。』郭耀徽是一名商人,但他永遠站在客戶的角度來開展和改善自己的工作。
郭耀徽一直都強調,策劃營銷活動會時要考慮給消費者帶來什麼,而不是只考慮賺了多少錢。『連一張活動海報,都要突出消費者想要的東西。』作為經驗豐富的汽車經理人,郭耀徽在變幻莫測的市場中總能堅持自己的方向。『市場總是變化的,但我們正面的心態不能變。』
低調而務實的郭耀徽,一直都在強調著團隊和服務。在他的內心深處,已經描繪了一幅中山仁孚的發展藍圖。郭耀徽一再強調,在登上高峰之前,仍舊有許多階梯要一步一步去走好。