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收費員面帶微笑示意停車。魏金鋒攝
收費員雖忙,閑暇也經常看書充電。
魏金鋒攝
上期,本報刊登《誰來關注話務員心理健康?》一文,引起讀者反響,有讀者打電話過來提供新聞線索,要求報道高速公路收費員,認為類似於高速公路收費員等特殊崗位更需引起社會關注。
說起高速公路上的收費員,大家的第一印象是工作輕松。看似一份美差,可很少有人知道他們在三尺亭崗裡的辛苦。近日,南方日報記者來到廣東清連高速公路陽山中心收費站,零距離體驗收費員的苦與辣。
酸:每天重復伸手數千次
今年21歲的黃婷(化名)是廣東清連高速公路陽山中心收費站的一名普通收費員。面對來來往往的各種車輛,她的工作一刻也不能停。接卡、刷卡、接錢、出示票據,她動作嫻熟規范,清秀的臉龐上始終帶著微笑。黃婷告訴記者,收費站工作目前是四班兩運轉,白班是從早晨七點半到中午十一點半,十一點半再到下午五點半,晚班是下午五點半到深夜十一點半,然後再到第二天早上七點半。『晚上困的時候,特別要堅持,因為是與金錢打交道,必須要認真仔細。』
記者注意到,5秒的時間內,黃婷就完成迎車、收通行卡等一系列工作,還要完成一套『兩轉兩點頭』的標准動作,即迎車時左轉45°,向司機點頭微笑問好,現金收訖之後,再左轉45°,點頭微笑說『走好』。
黃婷說:『平時工作的時候首先注意文明禮貌,文明用語,有司乘人員提出問題時,要耐心解釋,直到司乘人員滿意為止。微笑服務首先展示高速公路窗口形象,再就是給司乘人員一個溫馨的環境。』她告訴記者她們每天要在狹小的空間裡至少工作8小時,每天要單調地重復伸手數千次,『你好』『謝謝』『請走好』這些話要說上千遍。
苦:微笑到臉都僵了
陽山地處粵北山區,一到冬天的時候,氣溫變得很低,這給收費員們帶來很大的困擾。雖然收費亭內有暖氣,但窗口收錢時手和臉經常寒風撲面,時間一久,臉上就麻木了。特別是在冬天的夜裡,值晚班的收費員遇到重型卡車過收費站時,還要走出收費亭去給卡車稱重,『有一次夜裡,陽山都結冰了,我出去給一輛卡車稱重,一陣風吹來把我帽子都吹掉了,冷得我直打哆嗦。』
辣:常遇司機朝自己撒氣
在收費高峰期,收費員在亭子裡一坐就是8個小時,一天得接待幾百上千輛車,累得筋疲力盡,『一輛接一輛過,每個人都在崗位上,一個頂一個,沒有人可替換,尤其是值晚班的時候,為減少上廁所次數,水都不敢多喝。微笑到下午,臉都僵了,肩膀和腰都酸疼。』黃婷說,工作時精神一定要高度集中,稍微走神就會收錯錢、打錯票,不但要自己補還要加倍罰款。在收費站當了3年的收費員,她不管多累,身體多不適,都面帶微笑迎接每輛過路車。
為了樹立崗位形象,收費員打不還手,罵不還口,遇到委屈時,收費員還得學會調節自己的心情,始終保持良好的心態,受了委屈也得笑。『有的司機心情不好,也會故意給收費員找茬,有的司機還辱罵收費員。』黃婷的一位同事回憶說,同班的一位女收費員剛收了一輛小車的費用,電腦還沒有打出票來司機就嚷嚷著讓抬杠走人,不等收費員解釋司機就破口大罵。收費員幾乎哭著跟司機解釋,『對不起,杆是電腦控制的,只有在票打出後纔能自動抬杆,請您理解。』收費員們告訴記者,這樣的情況並不少見,有的司機會在遞卡時攥住收費員的手不放,有的無端取笑收費員等各種無禮行為。經歷了各種磨練的黃婷說,剛上崗時覺得委屈,現在學會了換位思考,想想司機師傅經過了長途跋涉不免勞累心煩,再遇到一些矛盾和問題也就釋然了。有委屈也有感動,『有的司機素質特別好,當我們發出問候時他會回應一聲「你好」或「你們辛苦了」,我們立刻就覺得自己的工作沒白乾,心裡暖暖的,就不累了。』
記者了解到,收費員的工作也充滿著危險,有的車帶病上路、超載,有的司機疲勞,所以收費站偶有遇到車禍。『很多車禍挺嚇人的,所以司機安全駕駛最重要,我們有時也會進行提醒。』
甜:『我想自學考大專』
廣東清連公路發展有限公司營運部經理張旭告訴記者,收費站每年都有部分收費員因為婚姻或者有更好的職位而辭職,所以每年要新招一批新人。由於人員流動較大和工作性質,收費員的整體年齡結構比較年輕化,大部分在22—30歲之間,員工實行簽合同制,期限為五年。上六天班休息兩天,上班時分為四班倒(7:30—11:30、11:30—17:30、17:30—23:30、23:30—7:30),每年有一定的帶薪假期。
為了讓員工有歸屬感,在崗位晉昇方面則推行公開競聘上崗,公司先後舉辦了路政管理員、班長、中心收費站站長等公開競聘選拔。員工生活配套設施方面,公司配備了電視房、洗衣房、娛樂室、圖書室、籃球場等。工作之餘舉辦了拔河、象棋、乒乓球、籃球等多項文體活動。
黃婷表示,雖然平時工作比較累,但一回到宿捨就會覺得很輕松,看看書、散散步能讓她們步入輕松。為了不影響上晚班的收費員,記者隨同來到她們一間上白班的收費員宿捨,發現裡面物品擺放得整整齊齊,其中浴室和衛生間還是分隔開來,顯得寬敞明亮。床是光滑的木板床,許多收費員的床頭擺放著各種各樣的書籍,其中不乏《商務貿易與電腦》、《經濟學原理》等實用書籍。黃婷說自己最近在看自考大專的書,想考大專提高自己學歷,宿捨其它收費員都有看書的習慣,每周都會去幾次公司的圖書館借書。張旭告訴記者,對於員工學習深造,公司每年都會對考取學位文憑和技能證書的員工給予一定的物質獎勵,實行激勵制度。
記者提及酬薪,剛開始她們覺得有些不好意思談,最終還是告訴記者,每個月加上補貼等約1800—2300左右,『公司包食宿,每個月到手的工資在陽山來講還是可以的了,起碼過幾年就可以供一套房子,我可以慢慢還房貸,還可以照顧到家裡,幸福感比較強。』
對於外界所說的『收費員每天都面對同一批人,工作又枯燥,「找對象難」現象』,她們認為不存在,『我們上班六天就休息兩天,空閑時間也挺多的,也不會影響談戀愛。』公司對員工之間談戀愛有沒規定?張旭表示,『這個沒有規定的,我們是不鼓勵也不反對,他們自由發展吧,不影響工作就好。』
文/圖南方日報記者魏金鋒