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羊城晚報記者程行歡
廣東保險服務大接訪3月24日在全省20個地市統一舉行
精細化處理信訪投訴“增值服務”於行業和消費者
2012年將成爲保險行業形象轉變的關鍵一年。針對屢屢出現的銷售誤導問題,保監會將重拳整治,而廣東保監局也頻頻進行整頓,將行業風氣整治作爲重中之重。尤其是今年3月份開展的保險行業大接訪活動,開行業之先河,並受到了中共中央政治局委員、廣東省委書記汪洋的讚揚,作出了“利民興業,互利共贏”的批示。
壽險銷售將更加規範
日前,保監會在其網站上對《人身保險業務經營管理規定(徵求意見稿)》公開徵求意見,當中增加的各項細節規定劍指消費者被銷售誤導問題,且首次明確規定“保險銷售人員不得以個人或營銷團隊名義舉辦產品說明會”,借各種名義打各種擦邊球將被明令禁止。
“信用卡內的錢莫名其妙被扣掉了,後來才發現保險自動續保”,這樣的情況將不允許存在;而以個人或營銷團體的名義開各種產品說明會發宣傳材料,勸說消費者購買產品的行爲也將被明令規範。此次意見稿中大量增加了各種有利於被保險人的規範細則條款。比如在保險公司開發的賦予投保人自動續保、自動墊交等選擇權的保險,應當在投保單中載明並由投保人自行選擇是否勾選;通過電話銷售的,應當取得投保人明確的答覆,並在保險合同中予以明確。
對於消費者意見最大的銷售誤導問題,導致消費者將保險產品誤認爲銀行理財產品,意見稿中則明確表示不得“將保險產品與其他金融產品混淆,或將保險產品的利益與其他金融產品收益進行不當類比”;不得“將保險產品中的非保證利益當作保證利益進行宣傳”;不得“對保險產品的紅利、盈餘分配或者未來不確定收益作超出保險合同約定範圍的描述或承諾”。另外,針對在一些保險公司中存在的保險銷售人員代替投保人、被保險人在投保單上簽名以及抄寫風險提示語的行爲,保監會也予以否定,並要求追究責任。
大接訪創全國先河
3月24日10時—16時,廣東保險服務大接訪工作在全省20個地市統一舉行,廣東保監局、廣東省行業協會和各地市保險行業協會(辦事處)全體人員、駐粵省級保險公司、地市保險機構的全體班子成員及客戶服務、理賠等部門負責人現場接受投訴、現場解答諮詢、現場徵求意見、現場解決問題,爲廣大保險消費者排憂解難、釋疑解惑。參加本次接訪活動的保險業從業人員超過6000人,其中1500名保險高管人員。現場共接待15307人次來訪,其中,解決上訪案件1540個,1240個案件得到現場解決,300個案件承諾限時解決;接受12338人次諮詢;1429人次對保險服務提出意見建議。
4月16日,中共中央政治局委員、廣東省委書記汪洋同志在廣東保監局上報的《關於廣東保險服務大接訪有關情況的報告》上批示:“利民興業,互利共贏”。
精細化處理信訪投訴
對於廣東保監局來說,精細化處理信訪投訴,成爲今年服務行業和消費者的一個“增值服務”。對於信訪投訴件中涉及經營合規性的問題,始終堅持查深、查透、查徹底,對於不屬於管轄範圍內的內容,絕不越雷池半步,杜絕濫用職權、干涉公司正常經營的行爲發生;其次是盡職盡責。投訴反饋問題徹查後,工作人員積極發揮調解作用,努力化解保險公司與消費者之間的“宿怨”,全力維護保險消費者權益及保險行業形象,減少負面影響。最值得一提的是,廣東保監局嚴格管理投訴處理相關檔案,保單資料、情況報告、回訪錄音、調查錄音等資料一應俱全,努力做到證據充分、資料完整。
廣東保險業
“金交會”讓利優惠多多
首屆中國(廣州)國際金融交易博覽會(以下簡稱“金交會”)爲突出交易特色,廣東保監局積極響應省委、省政府的號召,向中國保監會爭取參展保險機構現場優惠政策。各家保險機構將根據自身實際情況執行,在金交會期間向公衆讓利,促進交易,活躍氣氛,把金交會辦成圓滿、成功的交易展覽會。目前,相關優惠政策已獲中國保監會相關部門批准,廣東保監局及各保險機構正在爲政策的實施做最後的操作準備。
車險最高可打五六折
據記者瞭解,“金交會”期間,參展財產保險機構在現場(投保人在展臺投保)均可實施以下費率優惠政策:
1、優惠產品。保險期限爲1年,投保人和被保險人均爲個人的已報批或報備的財產保險產品,以上優惠不含交強險、車險電話營銷產品、網絡銷售產品、投資儲金型產品。
2、優惠幅度。費率優惠幅度最高可達報批或報備產品費率浮動後的20%。以車險爲例,如果車主符合所有條件後最高可以達到7折,那麼按照再有20%的優惠幅度,就是7折之上再打8折,總折扣就是5.6折。
那麼,是不是折扣多了服務也打折呢?保監局表示,對於優惠有保障措施,執行“見費出單”、“聯網出單”、“現場出單”、“刷卡收費”、“事後報備”、“電話回訪”等制度,確保切實落實有關優惠政策。
人身保險多有禮品送
想購買壽險產品的消費者,如果在“金交會”期間現場(投保人在展臺投保)可實施以下優惠政策:
1、個險渠道。現場贈送禮物,贈送禮品金額最高可達保費的15%。
2、銀保渠道。現場贈送禮物,贈送禮品金額最高可達保費的5%。
3、優惠保障。採取投保單現場簽名、全程攝像、每日報備等措施,確保切實落實有關優惠政策。
不過,值得提醒的是,由於壽險產品具有猶豫期,保險公司可於活動期間預收保費(收取金額不得超過贈送禮品價值的10%)或採取其他特別約定的方式。
壽險銷售誤導和車險理賠難
一季度投訴最多
日前,保監會公佈了2012年一季度投訴情況,根據統計顯示,壽險銷售誤導和車險理賠難依然是保險行業面臨的最大問題。
欺詐誤導投訴多
根據保監會此次的統計,共有386項涉及欺詐誤導,佔壽險公司投訴總量的43.96%。欺詐誤導的具體表現爲:一是印製帶有誤導客戶內容的宣傳材料;二是營銷員在條款解釋時誇大承諾收益,不如實告知投保人權利等;三是模糊保險產品和基金等其他金融產品的界限。
此外,共有134項壽險投訴涉及退保糾紛,涉及人身險理賠給付投訴共計101項。
保險作爲一個與財務規劃相關的專業性很強的行業,一般人確實難以看懂像“天書”一樣的保險合同。再加上個別渠道、個別人員的不規範操作,導致這一行業在發展初期面臨不規範的尷尬局面。對於普通市民來說,避免各種陷阱的步驟其實也簡單,概括起來就是“弄清條款,按需購買”。
弄清概念防誤導
那麼,如何簡單認知壽險保險合同呢?保險專家建議,投保壽險最好弄清楚以下概念,可以有效防止出現的銷售誤導情況。
1、保險期限:壽險(附加重疾險)按保險期限可分爲短期,即1年期險種和長期險種。短期險需要每年續保,保費根據年齡和身體狀況的變化將會不斷調整,長期險一般爲固定保費。
2、險種類型:壽險(附加重疾險)也可分爲消費型和返還型兩大類。一般帶有儲蓄功能的返還型重疾險在提供健康保障的同時還能起到理財的作用,一方面專款專用,另一方面可以養成定期儲蓄的習慣。
3、保障範圍:壽險一般是提供養老返還金,重疾險提供的是常見的重大疾病風險保障,保監會和中國醫師協會已經將這些疾病統一至25種。而各家保險公司在這基礎上還會做不同的增加,消費者在選擇的時候可以留意產品的區別。
4、保費和保額:壽險和重疾險作爲健康險的一種,其保費會隨着年齡的增加而提高,所以年輕時購買在費率上比較划算。保額方面,中德安聯的保險專家建議,一般至少以年輕人年收入的5倍來定,上限可根據自己的經濟能力來衡量。因爲重疾一般有5年左右的康復期,在這5年內,治療以及工作收入的損失,可以通過保險來彌補。
程行歡