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德國是世界上鐵路技術最先進、鐵路運輸最發達的國家之一。但是近年來,無論是普通列車,還是先進技術的結晶ICE高鐵,德國鐵路事故頻頻,問題不斷。
今年四月初,法蘭克福附近發生火車相撞事故,造成多人傷亡。在剛剛過去的六月,僅在德國北威州就發生兩起列車火災事故。但是在遇到問題時,德國乘客的表現卻令人讚歎。
私有化以前,德國鐵路的各方面表現非常優異,火車都是掐着秒針進站的,幾乎做到了分秒不差,火車事故也很少發生,服務質量更是有口皆碑。
但是上個世紀90年代後期實行私有化之後,德國鐵路爲了創造所謂更好的業績,爲上市做準備,一味追求利潤實行開源節流,不斷大幅裁員,而且對設備更新換代的資金投入遠遠落後於客運的發展,造成大量設備老舊失修。火車司機經常因勞資問題舉行罷工,導致部分路段的運輸線路癱瘓。
一些地方運輸企業參與鐵路的運營缺乏資源的統一調配,導致利益上的一些衝突,殃及鐵路的正常運行,遲到、晚點、事故等等接連不斷,甚至碰到稍微惡劣一點的天氣,德國鐵路都會亂作一團。很多爲了提倡環保而選擇乘坐火車的德國人不得不重新坐起了自己的私家車,寧可在高速公路上添堵也不願意繼續乘坐德鐵受苦。其他乘客除了拿出手機打電話之外,基本上都非常安靜的坐在座椅上等待火車開動。由於故障始終無法排除,最後火車不得不被拖車以20公里的時速託回波恩。所有乘客必須在波恩換乘另一列火車,這就意味着行程全部耽誤了。
更嚴重的是很多人是去法蘭克福機場乘飛機的,4、5個小時這麼一折騰飛機肯定是趕不上了。但是令人讚歎的是,即便如此也沒有出現絲毫的混亂,乘客表現的非常冷靜,沒有責罵乘務人員,更沒有人去砸櫃檯摔椅子,德國乘客的素質由此可見一斑。
根據德國鐵路公司的規定,火車如果晚點一個小時,乘客可以獲得票價25%的退款。晚點兩個小時以上的,最多可以獲得票價一半的退款即相當於買了半票,除此以外沒有任何其他的補償,乘客因火車晚點造成的各種損失完全由個人承擔。
薛成俊:那天由於火車故障,我錯過了一個重要的預約,不得不重新協調日程安排,爲此耽誤了兩天,造成了很多的麻煩,最後也只是得到的德國鐵路30歐元的半價退款。
但是德國鐵路在問題的處理上面也有值得我們借鑑的地方。德鐵做的比較好的一面是信息透明,總會在第一時間將問題解釋清楚,讓乘客做到心裏有數,而乘客也大多會給予最大程度的諒解,畢竟天災人禍不可避免,任何情緒失控導致的過激行爲不但於事無補,反而會使問題複雜化,最終受損的還是大家。
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