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今天早上,記者去微博一看——各種關於“火車晚點”的抱怨不絕於耳,甚至有網民將今天稱爲“晚點party”。除了非人力的暴雨因素外,“鐵老大”的服務跟不上和信息不及時公開爲人們廣爲詬病。火車晚點,鐵路方面應該如何應對?乘客怎麼樣才能保障自己的利益?就此問題,記者今天上午連線了著名社會學研究專家、安徽社科院研究員王開玉。
“這幾年鐵路的速度跟上去了,但服務卻一直停滯不前。從根源上來說,鐵路一定要適應市場經濟發展,要打破‘一家獨大’局面。目前的鐵路是完全的賣方世界,乘客利益得不到保證是常有的事情。”說到“列車晚點”,王開玉稱自己作爲一名乘客遇到此類事情,也很頭疼,經常是一個解釋不給,而且投訴無門。在他看來,各種法律法規應該覆蓋鐵路部門,出現晚點事件,賠償乘客損失是天經地義的事情。“建設公平正義的社會,必須要打破這個坎。市場經濟是契約經濟,火車晚點就是違背契約,理應無條件賠償經濟損失。”王開玉稱,國家層面來說,有必要就鐵道部門的晚點建立賠償機制,引入第三方機構裁定。“火車晚點是常有的事情,鐵老大又不講理,乘客怎麼辦呢?必須要有第三方介入。火車晚點是常有的事情,這個賠償機制也應該常態化”。
王開玉坦言,目前鐵道部門存在的一些沉痾痼疾一時半會還難以根治,譬如火車晚點乘客只會聽到“××次列車晚點,晚點時間還不確定”這樣的喊話,讓乘客難以接受。一些軟性服務上的改善,亟待實施。“對鐵路部門來說,出現晚點,不能一句‘時間不確定’就搪塞過去,必須就晚點原因、何時開動作出解釋,還要誠懇地向乘客道歉,安撫乘客情緒,才能避免一些不穩定事件出現。”王開玉稱,鐵路部門作爲政府形象的對外窗口,做好這些責無旁貸。
網友:致歉需要落到實處
對於火車晚點,雖然原因地點都不太一致,但大多數旅客都對“鐵老大”應對火車晚點的措施有意見。記者瞭解到,由於最近不少區域火車都有晚點情況,因此包括合肥火車站在內不少車站在站內大屏幕上都發布晚點通知。可是對於一些在半路上停靠的車輛來說,車站服務就讓人詬病多多。記者隨意搜索了下,發現這幾天針對火車晚點的投訴與抱怨還真不少。有網友反映,前幾天從青島乘坐至漢口的1112列車,從凌晨1點開始不到站就靠停,以至於火車晚點了5個半小時,鐵路部門卻以前方鐵道維修爲由推脫。該網友不由質問:前方維修爲何還要我們上車?在車上沒吃沒喝怎麼就沒人管?博友“sevenyung”今晨也遭遇火車晚點,“火車晚點六七個小時,沒有說法沒有解釋,乘客除了乾等還能怎樣?!”
去年,鐵道部修訂完善了《鐵路旅客運輸服務質量標準》,其中明確列車晚點須及時通告,超過30分鐘要說明晚點原因並致歉。而針對近段時間很多區段的火車晚佔,鄭州鐵路局、濟南鐵路局等也通過微博向旅客致歉。但是一些網友也認爲,致歉固然代表一種態度,但最好還是把晚點給旅客造成的缺憾用更細緻的服務來彌補,這比單純的致歉更有意義。本報記者呂珂
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