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天氣炎熱,很多人更喜歡在家網購。但要是送貨快遞不給力、甚至態度蠻橫,不免讓人在炎炎夏日添幾分“火氣”。業內人士指出,快遞業目前“拼價格不拼服務”“加盟店服務約束不力”的現狀,直接導致了快遞亂象。投訴案例
快遞員提出“偷懶建議”
家住徐匯的李明先生上週就遇到了蠻橫的快遞。他從某網站網購了一套廚房刀具,電商指明由中通速遞送貨上門,並且約定可以先驗貨、再簽收。中通的快遞員先是電話告知李先生,說東西送到李先生所在小區的門衛處。“門衛並沒有替業主接收快遞的業務,更何況門衛也不能驗貨,萬一商品有問題怎麼辦?”李先生拒絕了快遞員的“偷懶建議”,沒想到快遞員堅持要“把偷懶進行到底”:“你家住6樓,這樣吧,你往下走3層,我往上走3層,我們在樓道內交接。”第一次遇到如此偷懶的快遞員,李先生甚爲不解:“難道你連剩餘的3層樓都走不動嗎?”快遞員還振振有理:“我很累,走不動!”
李先生致電購物網站投訴後,一個自稱是“中通速遞客服許小姐”的人給李先生打電話,但不是道歉,而是替快遞員開脫:“我們的快遞員之所以只能上到3樓,是因爲車子停在樓下,上3樓還能顧及到車內物品不被盜,上6樓就不行了。”李先生告訴記者:“防止自己的物品不被盜,就能損害客戶的利益嗎?更何況,這種防盜方法也太離奇了。我問那個許小姐一些別的信息,她的回答更氣人——工號?沒有;領導電話?不知道;領導姓名?不認識……”
記者調查
如此“防盜”可行嗎
記者首先撥打了中通速遞在上海青浦的總部投訴電話,客服小姐表示,快遞員這樣的服務方式和服務態度是不對的,但要查詢後才能給出答覆。隨後,記者又撥打了執行李先生這單快遞的中通位於陸家嘴一家營業網點的電話,客服小姐給出的答覆與給李先生的回答如出一轍。
這位客服小姐說,之前發生過幾起快遞員丟失快件的案件:“一般快遞員帶兩大包快件上門投遞,有人上6樓投遞去了,放在樓下的其中一大包快件就不見了,偷走的人還打電話給快遞員,說是撿到了快件,要求往他的賬戶裏匯3000元錢贖回快件,快遞員匯了錢,也只是拿回來其中一部分快件——爲了防止這種事情再次發生,現在快遞員的確只能上3樓,因爲上6樓太費時間,照顧不到樓下的快件。”客服小姐只是一味地說“請客戶理解快遞員”。但顯然這種“防盜理由”是不成立的。
行業現狀
“拼價格”損害客戶利益
快遞公司爲何不加派人手(一個看着快件、一個上門投遞)來避免快件被盜呢?這個問題看似簡單,卻是目前國內快遞行業的癥結所在。“拼價格”的競爭模式促使快遞企業一味壓低經營成本,當分揀、運輸等成本已經無法再削減的情況下,只好壓縮人力資源成本。像中通速遞這樣的民營企業的快遞員,一般投遞一份快遞,只有幾角錢的“分成”,若要再增加一個快遞員“兩兩結伴”投遞,單個快遞員的收入就會很低。而“拼價格”的直接後果之一就是客戶利益受損。
另一方面,隨着網購井噴式發展,快遞行業目前常常處於“爆倉”狀態,“跑量不重質”的經營方式還有生存空間。國家郵政局對快遞行業的調查結果顯示,2011年中國快遞行業的增速高達52%。去年上海規模以上快遞服務企業業務量達到4.09億件,全年上海快遞業實現業務收入135億元。
應該看到,民營快遞依靠加盟制實現的粗放式管理模式已顯現出競爭疲態。不注重服務質量的快遞企業遲早會被“以質取勝”的國內同行和“管理優勝”的國際快遞巨頭“吃掉”。本報記者金志剛
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