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◆客戶滿意度和員工滿意度一個都不能少
廣匯汽車的經營理念是『以人為本,客戶至上』。這句話看似簡單,但要真正做到卻非常困難。廣匯總裁王震在接收采訪時強調:『我們經銷商最根本的是做服務,要為客戶提供超出客戶預期的服務,只有這樣纔能讓客戶滿意。而客戶滿意度的保持,則需要每個員工日常工作的點滴都能從客戶需求出發,為客戶著想。要求員工做到這一點,不能僅僅靠制度、靠管理,企業要為員工提供良好的工作環境、發展空間,要讓員工把企業當做自己的家,當做自己的一份事業去做。企業要實現可持續發展,需要客戶滿意,也需要員工滿意,兩者缺一不可。』廣匯汽車能夠在短短幾年發展為全國最大的乘用車銷售集團,正是靠的這一點。
員工滿意度的核心點是對企業的認同感,有了認同感纔能與企業共同成長。讓員工有認同感、歸屬感,就要有好的企業文化。在談到企業文化時,王震是這樣講的:『每個企業都有自己的核心文化,一個好企業,企業文化通常是通俗易懂的,因為這樣,企業文化纔能落地。企業文化不是停留在會議室的牆上,也不是為了展示在企業宣傳資料裡,是要每個員工對企業文化高度認同,將企業文化滲透到每個人的血液中,根植到每個人的骨子裡。』
廣匯集團的核心文化也是非常通俗易懂的,即『認真、用心、激情、信念、決心』十個字,『要讓這十個字能夠在企業裡生根發芽,這需要我們廣匯汽車3萬多員工齊心協力地努力。我覺得這是廣匯汽車很重要的核心競爭力。』王震感慨道。
◆將精細化管理引入到作業流程
中國汽車市場經歷了十幾年的高速增長,市場競爭也愈加激烈。汽車市場不可能一直一路高歌,一定會有波動,有調整。未來,無論是大型經銷商集團,還是小型經銷商集團,都面臨著如何提昇營銷能力和服務能力的課題。
『引進國際化的管理團隊和更為科學的管理工具,可以幫助我們更好地提昇效率。』作為廣匯汽車的總裁,王震給自己提出的要求就是要把精細化管理做到位。他說『不能因為企業大了,而放棄精細化管理,反而應該每天思考如何把精細化管理做到位』。
廣匯的精細化管理,可以細化到銷售服務環節。每個工作過程,具體到4S店管理,從早晨會制度,到展廳布置、試乘試駕車輛的保養清潔,只有把這些細節做到位,纔能給客戶帶來更好的體驗。
◆廣匯天下各路英纔打造中國第一汽車銷售服務品牌
談到汽車流通企業的核心競爭力,王震說:『我覺得最重要的是打造「廣匯汽車」這個品牌。不管是從管理層的領導能力、把控能力,還是4S店各個層級員工的執行能力、敬業能力、為客戶服務的激情、專業能力,能不能通過銷售的服務和維修的服務把客戶留在我們的體系裡面,這個非常重要。』
廣匯汽車有一條龍的汽車銷售服務,在2011年又在行業內率先成立了汽車租賃公司,汽車租賃業務是廣匯汽車銷售新模式的成功嘗試,同時也提供了具有品質保證和穩定價格的二手車車源,從而拉動了二手車市場的發展,進一步促進新車市場的再循環,延伸了汽車銷售服務鏈條。二手車作為汽車後市場的核心業務,將成為廣匯汽車又一個戰略重點。廣匯汽車還將繼續發展汽車城項目,在各地建立區域內最有影響力的汽車銷售服務中心,帶動區域內及周邊現代汽車服務產業鏈的進步和發展,並為消費者提供更專業、更便捷、更多樣的汽車消費服務體驗。
『廣匯汽車制定的未來發展目標,就是要做中國汽車銷售服務第一品牌,我們要走的路還很長,我們要不斷地努力,早日實現這一目標。』王震最後充滿信心地說道。