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中國工商銀行廣東省分行作為今年接受全省民主評議政風行風工作單位之一,為切實解決群眾關心的熱點難點問題,提昇銀行服務水平,該行緊緊圍繞評議內容,從便民措施、流程優化、服務效率等多方面出臺舉措,其中不斷創新電子服務渠道、提昇客戶服務體驗就是一個重要方面。
順應網絡時代的工作生活方式,廣東工行不斷改進和創新電子銀行技術與服務,使客戶隨時隨地都可以通過工行的網上銀行、電話銀行、手機銀行和自助設備組成的全方位電子化服務體系辦理各種銀行業務,更多的業務離開了銀行櫃面,更多的客戶體驗到了快捷、方便的服務。
目前,工行的個人客戶中有近50%使用個人網上銀行,對公客戶有近70%使用企業網上銀行,電子銀行已成為客戶辦理各項業務的首選渠道。此外,工行還著力提昇電子渠道的服務效率,為客戶提供更加及時和貼心的服務支持。比如現在撥打工行95588客服電話轉人工服務,客戶不需要焦急地長時間等候,大部分情況下電話在20秒之內就會順利接通。如果客戶習慣發短信,那麼只需將問題編輯成短信發送至95588,工行的短信銀行便能在第一時間將精准的回復送抵客戶手中,平均等待時長僅為1分鍾。目前,廣東工行自助銀行、電子銀行業務分流率達60%,大大縮短了廣大居民辦理金融業務的等候時間,提昇了便民金融服務水平。在便利客戶的同時,工行還推出各種網上銀行的優惠活動。2012年12月31日前,客戶使用工行個人網銀轉賬匯款,手續費可享受櫃面優惠基礎上再5折優惠。
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