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到銀行排隊辦理業務,發現櫃臺窗口並不是按照先來後到的順序接待顧客,而是根據業務『等級』提供相應的服務,讓人覺得很不舒服。今天上午,有網友在合肥某網站發帖稱,自己是名孕婦,可是在銀行辦理『個人業務』時卻足足排隊等候了一個多小時,導致得上了空調病,咳嗽不止。事情果然如此嗎?記者對此事進行了調查。
網帖爆料
排隊一小時還沒辦上業務
據發帖人小張(化名)稱,她是一個懷孕八個月的准媽媽,最近得了空調病,咳嗽不止。究其原因,竟然是在銀行裡排隊取錢時等候時間太長而凍病的。
小張介紹,7月18日上午,她去了合肥某銀行辦理轉存業務。剛走進銀行大廳,就見一個小姑娘站在取號臺旁,問道『要辦理什麼業務』,還沒等小張回答,她已經取了『1』開頭的『個人業務』號碼,並告訴小張人很多。小張低頭看了一下號碼票,上面顯示前面有36人排隊,抬頭一看,有三個櫃臺窗口在辦理業務,小張想想應該也挺快,便坐下來靜靜等待。
可是後來的觀察卻讓小張很寒心。小張說,取號機裡一共分為5個業務,1是個人業務,2和3是公司業務,4是理財業務,5是VIP客戶。據了解,其中VIP客戶指的是存款50萬以上的客戶。而在櫃臺開設的3個窗口中,只有2號窗口是為『1』級客戶辦理個人業務的,而3號和4號窗口服務的都是『2』、『4』、『5』級的客戶,並且這也是有優先順序的。據小張觀察,最優先的應該是『2』,而後是『5』,然後是『4』。其中,『4』級別的客戶前後不要10分鍾就能辦好,而『2』級和『5』級的客戶基本上是到了就能辦,完全不用排隊。作為『1』級客戶的小張卻一直從8點半排到了9點半,還沒輪得上辦理業務。
小張表示,在她等待期間,還發現只要是會胡攪蠻纏的或是認識銀行工作人員的,都會領到『4』級別的號頭,銀行工作人員口袋裡還有很多靠前一點的『1』級號頭,她就看見那個站在取號機旁的小姑娘,給了後來的一個男客戶一張提前8個人的號頭。
小張在帖中氣憤地說,因為銀行裡面的空調溫度太低,她實在架不住了,後來打電話給她爸爸,讓他過來幫忙代辦業務。『我告訴他,不要辦轉存了,取出來,我不要在這種只認錢的銀行辦理任何存款。』小張說道。
記者探訪
每家情況不一樣
排隊時間普遍長
這種情況是不是銀行業的普遍現象呢?今天上午,記者來到合肥市幾個銀行進行了實地體驗。
現場一:『熟客』可插隊辦理業務
時間:上午8點50分
地點:長江路某銀行
上午8點50分,記者來到位於長江路上某商業銀行,該銀行提供個人業務和對公業務。記者對此兩項業務下的所有子業務均取號,其中,個人業務包括現金存取款、投資理財和綜合業務,有15人排隊等候,而對公業務,即賬戶服務、本幣結算和外匯業務排隊較少,只有2人等候。記者注意到,在這家銀行中,六個窗口中只有兩個窗口開放辦理業務。當記者向大堂經理提出自己有急事,是否可以『插隊辦理』時,大堂經理表示:『大家都是取號排隊,所以,無法給你提前。』而當記者反復表示,情況緊急,銀行能否通融時,大堂經理仍舊不同意,並主動找其他顧客攀談,對記者不再予以答復。
記者在等候區等候10分鍾發現,事實並非如此,其間有幾位『熟客』來銀行辦理業務,大堂經理積極引導,並且熱情幫助客戶辦理業務,一位客戶並未取號,但是進門前後不到5分鍾便去窗口辦理業務。
現場二:VIP業務有專窗
時間:上午8時45分
地點:鳳陽路某銀行
今天上午8時50分,記者來到鳳陽路上的一家銀行。雖然這個時間段並不是銀行的辦理業務高峰期,但是營業廳裡還是擠滿了前來辦理業務的客戶。記者來到銀行門口的取號機前,工作人員便上前詢問記者辦理何種業務。
記者看到,取號機上有5種不同的業務,分別是個人現金、公司現金、外幣業務、公司非現金、VIP業務。記者隨即取了前四種業務的號,VIP業務只能刷卡取號。記者看到,個人現金業務需要等候7個人,公司現金只要等候1個人,外幣業務和公司非現金均不需要等待。
據了解,該銀行除了VIP業務開設兩個窗口外,其他業務公用大廳的其他窗口。工作人員告訴記者,公司現金業務下午辦理業務的人較多,公司非現金和外幣業務辦理的人較少。如果是VIP業務,雖然有專門的窗口,但是如果人很多,也需要排隊。
經過十幾分鍾的等待,記者所取的號被叫到。
現場三:個人業務排隊時間較長
時間:上午8時50分
地點:裕溪路某銀行
今天上午9時,記者來到位於裕溪路的一家銀行。記者看到,銀行裡等候區的座位上坐滿了人,記者粗略數了下,共有近30人在排隊等候。
在銀行的取號機前,記者看到,該銀行共有5種業務,分別是:個人現金,公司現金,公司結算,理財和VIP業務。隨後記者將5種業務取號。記者看到,個人現金排隊等候時間較長,需要等候22人,理財業務只需要等候5個人,VIP業務則只需要等候3個人。由於辦理公司方面業務的人較少,基本只需要等候幾個人。
記者看到,該營業廳雖然有6個窗口,但是有2個窗口不營業,實際只有4個窗口營業。工作人員告訴記者,其中5號窗口只辦理公司非現金業務,2號窗口只辦理個人現金業務,需要等候時間較長,其餘的兩個窗口則是混合辦理VIP業務、理財、公司等業務。
記者在等候中了解到,VIP業務窗口有2個,等候時間較短,理財雖然有2個窗口,但是辦理的人多一些,比VIP業務等候時間長,個人現金業務由於辦理客戶多,窗口較少,等候的時間最長。
銀監部門
對此事相當苦惱
一直在力求解決
記者隨後將此事向中國銀行業監督管理委員會安徽監管局進行了反映,該局辦公室一位姓張的工作人員聽後稱,之前該局也接到過類似的投訴電話,群眾反映自己在銀行排隊排了很長時間,大客戶一來就給優先辦理,自己卻只能繼續等。對方表示,各家銀行都有自己的VIP或者黃金大客戶,有些規模較大的銀行開設了專門窗口給大客戶辦理業務,但有一些規模較小的銀行卻因為自身條件不足,不能開設專門的窗口,只能讓大客戶隨到隨辦。
對方還稱,其實對於這個情況,銀監部門也很苦惱,因為各家銀行都有自己的規定,銀監部門一直在力求解決這個問題,每次銀監局開會時都會要求各銀行提供人性化的服務,避免出現不規范的操作現象。而且各銀行現在也都在規范服務,盡量避免遭到客戶投訴的情況,很多在銀行裡遇到的問題一般都會及時解決。
網友熱議
銀行應一視同仁
服務該更人性化
到銀行排隊辦業務,你遭遇過『等級』歧視嗎?記者就此話題采訪了一些網友,從大家的反饋情況來看,大多數人都是有過類似經歷的,並希望銀行能對此改進服務,做到『一視同仁』,但也有部分人認為,存的錢越多,銀行就應該提供更為優質、高效的服務,在市場經濟的環境下,這是很正常的現象,無可厚非。還有人提出,銀行應該為老弱病殘孕等人士設置綠色通道或者專門窗口,優先為他們辦理業務,提供人性化的服務。
林海雪原的杉樹:這應該是銀行業的普遍現象,並不是哪一家銀行的作為。前幾天我拿著公司的VIP卡去辦理公司存款,到那刷張卡就辦理了,當時大廳裡還有好多人在排隊呢。想想我平時自己去辦業務都要排老半天的隊,待遇就是不一樣啊。
圈圈畫不圓:我不是VIP客戶,所以每次去銀行辦業務都要乖乖地排很長時間的隊,記得最長的一次居然等了2個多小時,很多比我去得晚的人都比我先辦好,可把我給急壞了。所以現在我開通了網銀,自己上網辦業務,省去了很多麻煩。
天水泡泡:我覺得這種現象很正常啊,VIP客戶存的錢多嘛,銀行當然要做好服務啦,否則怎麼能留得住大客戶呢?現在是市場經濟,商家誰不是挖空心思地來搞好服務啊。
姍姍姍來遲:我覺得銀行可以分『等級』,但不能根據存錢的多少來定『等級』對象,不管人家是存了100萬,還是100塊,都是你的客戶,這要一視同仁啊。但是對於老弱病殘孕等人士,可以開通綠色通道或者專門窗口,讓人家優先辦理業務,這樣纔是人性化服務啊。
□崔盼盼朱鳳娟汪育元徐欣本報記者秦鳴周洪/文何姍姍/制圖