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杭州邊檢站是美麗杭州的形象和窗口。近年來,隨着出入境旅客人數的增加,杭州邊檢站不斷改進和提高服務水平,用最優質的服務爲中外旅客提供舒心的通關環境。在這道通關上,有三朵“金花”頗爲耀眼。
張紫薇——
創造“五心”工作法
張紫薇是杭州邊檢站業務骨幹,個性大方,工作能力強。爲了給旅客提供更爲優質的服務,她創造性地提出了“五心”工作法:爲旅客解疑答惑要耐心,查驗證件過程要細心,幫助有困難的旅客要熱心,爲出入境旅客服務要真心,讓每個出入境旅客都感到稱心。她常說:“在我的心目中,每一名旅客都是第一次來到杭州口岸,他們需要的就是我們應該做到的。”
在執勤現場,張紫薇總能針對不同國家、地區的旅客特點,加快驗放速度,使旅客得到滿意的服務。在旅客滿意度電子評價系統的統計中,張紫薇的旅客滿意率始終保持在99%以上。
2011年以來,張紫薇共驗放旅客近6萬人次,查獲違法違規案件15起。2012年3月,她榮獲公安部提高邊檢服務水平先進個人稱號,並榮立個人三等功。
趙穎——
證件研究“小達人”
“小朋友叫什麼名字呀?真是可愛!”“老大爺,外頭涼,您還是再穿上一件外套出機場吧!”
只要趙穎執勤,大家總會聽到這些溫馨的問候語,性格直率開朗的她更是被大夥喚作“甜姐兒”。作爲杭州邊檢站證件研究的“小達人”,趙穎一直致力於蒐集整理各國證件、簽證等資料樣本,主動發現和觀察證件特點,並撰寫相關證件研究文章,她撰寫的百餘篇證件研究文章被部局證件研究網和總隊邊檢網錄用,爲邊檢一線的執勤工作提供了參考資料。
今年1月1日,杭州邊檢站迎來了開年的第一個國際航班——荷蘭皇家航空公司,第一位入境的旅客是一名德國籍男子。值班的趙穎突然拿出一束鮮花,遞送到德國旅客手中,並送上新年的祝福。收到鮮花的德國旅客非常高興,豎起大拇指稱讚道:“這份祝福是我多年來收到的最特別的新年禮物,感謝中國!”
“旅客開心,就是我服務的成就!”趙穎總是這麼要求自己。從2010年至今,趙穎多次獲得嘉獎與優秀警官稱號,2010年被浙江邊防總隊評爲全省十佳文明服務使者。
陳瑜——
微笑服務打動人
第三朵“金花”陳瑜,是個愛笑的小姑娘,無論是在驗證臺上,還是在備勤室內,無論是對着旅客還是對着同事,她的臉上總是掛着一張和藹親切的笑臉。正是這樣的微笑,使得許許多多接受過她服務的旅客都印象深刻:“你的笑容很美!”
作爲客流量較大的現役空港口岸的基層檢查員,在驗證臺上偶爾遇到旅客的不滿和怨言是難以避免的,而陳瑜卻總是有辦法化解矛盾。一次,由於天氣原因導致航班延誤,一位來自澳門的旅客向檢查員發難。陳瑜依舊給出微笑,她抱歉地說:“對不起,由於天氣狀況導致航班延誤,讓您久等了。”隨後,抱怨的旅客舒懷了,同樣還以微笑。
“旅客的埋怨很多時候是因爲他們不理解,我們需要做的是把原因分析清楚。”陳瑜深有感觸地說:“旅客是第一位的,我們要做的,就是讓他們感到舒心!”