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快車道
7月30日,全球性調研機構J. D. Power亞太公司,正式對外發布“2012年中國售後服務滿意度指數研究(CSI)報告”。在行業總體售後滿意度首次下降的情況下,廣汽豐田在本次調查報告中卻逆勢上揚,獲得售後服務滿意度第2名。據瞭解,6年來廣汽豐田在售後服務領域深耕細作,持續進行改善,尤其是自2010年推出“心悅服務品牌”之後,更是不斷取得顯著進步。在售後服務消費者滿意度上,2010年爲834分,2011年爲861分,今年則高達887分,迎來了標誌性的飛躍。廣汽豐田再次以實力向行業證明了其“顧客第一”的服務,樹立了汽車售後服務領域的新標杆,其“心悅服務品牌”更是深受消費者認可。據悉,2011-2012年廣汽豐田實施了以應用“峯終理論”實施讓顧客感知·感動的措施,創造獲得顧客認同的“峯值體驗”和“終值體驗”,從弱項改善、服務優勢擴大、試行個性化服務、單店特性化管理四個方面展開了諸如CS服務能力強化、顧客關懷等活動。(車貴遠)
車貴遠