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本報訊(記者程謨思)近日,保監會公佈了“2012年上半年保險消費者投訴情況通報”。數據顯示,2012年上半年,保監會共接收保險消費者有效投訴6176件,同比增長127.23%,反映有效投訴事項共6651個,同比增長129.42%。
車險理賠糾紛仍是焦點
2012年上半年,涉及產險公司的保險消費者有效投訴事項2600個,同比增長118.3%。其中:違法違規類投訴同比下降34.67%,合同糾紛類投訴同比增長195.08%。理賠問題仍是消費者投訴產險公司的焦點,且上升幅度較大。2012年上半年,產險理賠糾紛投訴事項共計1858個,佔產險公司合同糾紛投訴總量的79.40%,同比增長188.96%。其中涉及車險的共計1669個,佔理賠糾紛的89.8%。
理賠投訴問題主要表現爲:一是損失覈定爭議(433個,佔理賠糾紛的23.3%),非人傷理賠案件問題集中於損失零件修換爭議、換件是否用4S店標準或修件改換件時讓客戶承擔部分費用等方面;人傷理賠案件問題集中於醫療費扣減、賠償標準的城鄉差異及誤工費、護理費賠償標準等方面。二是保險責任爭議(280個,佔15.07%)。此類爭議集中於消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服。三是拖延理賠等其他問題(1113個,佔59.9%)。雙方因責任認定、價格爭議產生糾紛不能達成一致意見時,公司便採取消極態度,不積極回覆、不主動協商解決,這是導致拖延理賠投訴的主要原因。
人身險投訴仍居高不下
2012年上半年,涉及人身險公司的保險消費者有效投訴事項共有3923個,同比增長145.96%。其中,違法違規類投訴同比增長91.83%,合同糾紛類投訴同比增長196.6%,合同糾紛類投訴增長十分明顯。
銷售誤導依然是違法違規類投訴最突出的問題。2012年上半年,人身險公司銷售誤導投訴共計1214個,佔違法違規投訴總量的82.08%,同比增長97.72%。從涉及險種來看,分紅險757個,佔銷售誤導投訴的62.36%;萬能險100個,佔8.24%;投連險42個,佔3.46%。新型壽險產品的誤導投訴佔到總量的74.05%。從銷售渠道看,銀郵代理590個,佔銷售誤導投訴的48.6%;個人代理570個,佔46.95%。銀郵代理的投訴量已超過個人代理的投訴量。
誤導投訴問題主要表現爲:一是承諾高收益或不如實告知收益情況(佔48%)。尤其近幾年保險投資型產品收益率普遍較低,使得當初銷售時承諾、誇大收益的問題更加突出。二是將保險與其他金融產品進行片面比較,甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產品(佔28%)。三是代客戶簽字,隱瞞初始費用扣除、收費標準、猶豫期等有關的重要合同內容(佔12%)。
電話銷售擾民屢禁不止
2012年上半年,消費者投訴電話銷售擾民問題223個,佔投訴總量的3.35%,與去年同期相比增加215個。其中:涉及產險公司108個,佔產險公司合同糾紛的4.62%;涉及人身險公司115個,占人身險公司合同糾紛的4.71%。