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輕聲『欽』語
企業們不指望車主們能在買車的第一刻起就感受到自己的用心,但日久見人心,人們會在日復一日的用車過程中點點滴滴地享受著車廠帶給他的感動。
出差在外住酒店,一天回到房間,發現已經打掃過了,這倒也沒什麼,但一個細節卻引起了我的注意。我之前手洗並晾掛在洗手間裡的T恤,扣子被扣上了,而我很肯定自己為了圖方便,肯定不會去扣那些扣子的。想必清潔房間的服務員對我邋遢的晾曬方式看不過眼,幫我扣上了T恤上的扣子,這樣一來,衣服晾掛整齊了,曬乾之後自然更挺括。這位服務員也沒有矯情的給我留一張字條說一些煽情的話,她就是順手的為我的衣服扣上了扣子,其他啥也沒做,也許根本沒指望我能夠發現。然而就是這樣簡單的動作,已經打動了我,面對著整整齊齊的衣服,我胸中湧動著久違的感動,心裡暖暖的。
其實,真正能感動人們的未必得是什麼驚心動魄的大事情,而職業性的微笑、90度的鞠躬,或者是謙卑且過度考究的問候辭令,雖然能讓人感受到尊重和良好的培訓,卻很難讓人感動。真正的感動,可以這麼說,不是來自於能力,而是態度。一款豪華汽車,其昂貴的材料和出色的性能,能夠體現的也就是這輛車的身價,以及一個車廠的造車實力,真要說被感動,估計車主也只能是被自己的財力所感動吧,但人們很難通過日常使用這輛車獲得額外的內心觸動。但如果是一輛普通的家用小車,也許其他的配置毫不起眼,但卻低調地配備了一些獨特的安全設施,或是在碰撞測試中體現出比同級車更好的防護水平,這說明廠家不只是在打造一個花哨的商品,而是真心想為自己的用戶做點實實在在的事情。有一些車子,做工普通,配置一般,但那個座位一坐上去就不捨得離開了,感覺那座位的曲線就是為自己度身定造似的,明顯廠家在設計的過程中很是下了一番功夫。有一些車子,也許日常駕駛並沒有太多的感覺,但是到花錢保養的時候,4S店會告訴你,別的車子保養間隔是5000公裡,這車子只要10000公裡保養一次就可以了,不僅省錢,而且也免除了車主很多的麻煩。這些小小的感動,不是靠參數跟性能能夠體會到的,這需要人們在細水長流般的日常使用中慢慢品味,企業們不指望車主們能在買車的第一刻起就感受到自己的用心,但日久見人心,人們會在日復一日的用車過程中點點滴滴地享受著車廠帶給他的感動。
東方人含蓄的性格表達對於感動的理解跟西方人有所不同。比如拿酒店晾衣服這件事情來說,如果服務員幫我整理了衣物留下一封字條,以海底撈的口吻說:親愛的客人,我忍不住幫您把衣服整理了一下,希望您在穿著的時候更加舒服合體,因為沒有得到您的允許,所以請您原諒我的唐突。××敬上。這樣固然也很好,但是相對來說,在不經意間發現驚喜會更讓人們感動,這會讓人感覺服務員的付出是不求回報的,而不求回報的服務客人,也正是態度的體現。越來越善於做表面功夫的汽車企業們,你們理解感動的真諦麼?
朱欽