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8月31日,龍湖物業在重慶發佈龍湖物業標準白皮書,這是國內首家向社會公開發布管理和服務標準的物業企業。
此次《龍湖物業標準白皮書(2012版)》,囊括人力資源、服務流程設計、安全防護、園區環境等七個專業領域的2578條標準,是龍湖物業標準歷史上第八次修訂。早在1998年,龍湖已開始關注服務細節,將自己定位於“物業服務”而不是“物業管理”,並在那時就已經開始營造社區文化,舉辦大型社區文化活動。1998年,龍湖通過了香港品質保證局標準認證,之後龍湖物業對標準進行了8次修訂。
2012年龍湖物業從“新增、升級、細化”三個方面對標準進行了完善。之前龍湖物業每年所舉辦的社區活動,並沒有固化在標準之內,今年龍湖物業在標準中詳細規定,每年舉辦的三類社區活動的數量和大體時間;之前僅在龍湖別墅園區中實行的部分標準,今年也將其納入到了洋房和高層的社區中,對於部分商業物業管理的標準也進行了升級;今年,龍湖物業對部分標準中已有的條款進行了進一步細化,例如對於園區大堂石材的清潔標準,之前僅規定每天清潔兩次,每年打蠟兩次,在今年的標準中,不僅規定了清潔和打蠟的週期,而且更加詳細地規定了石材清潔度、光澤度等驗收標準。在此次答謝會上,之前並不爲人知的龍湖物業管理流程和標準也首次曝光。其中大部分管理流程和標準均爲行業首創。
龍湖物業是行業中少有的從項目拿地開始就介入的物業公司,龍湖物業的前期介入組全程介入房地產開發前期拿地、中期施工到後期交付的開發環節。在拿地規劃階段給予地產公司來自物業管理和業主使用方面的意見和建議;在施工階段,物業前期介入組的工程師會在工地督促施工進度、監督施工質量,被譽爲龍湖業主專屬“工程監理”;在房屋交付前,龍湖物業和龍湖地產又要對房屋進行7輪驗收和整改,最終才交付給業主。龍湖物業的前期介入組,在業主接房之前,已經代表業主向地產公司提出6000多條的調整和整改意見。爲保障全國服務品質如一,龍湖物業成立了專家“飛行團”,成員由各個地區公司的專家組成,他們有些是項目經理,有些是普通的保安、保潔。每個月,這些專家根據集團要求的專項檢查課題,飛遍全國14個城市,提供技術支持,監督服務標準,解決實際問題,從根本上保證了全國的龍湖業主均能享受同一標準的高品質物業服務。另外,龍湖物業每年均會舉辦“管理之星”和“未來之星”員工評選。李政